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'UX World'에 해당되는 글 7건

  1. 2018.11.29 UX World 2018 fall 후기, 2편 by soyong jeong
  2. 2018.11.26 UX World 2018 fall 후기, 1편 by Joe Park
  3. 2018.06.21 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편 (2) by um yejin
  4. 2018.06.14 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편 by Boreum Ra
  5. 2018.01.08 UX World 2017 Fall 후기 by younjae
  6. 2014.12.02 [세미나] UX World 2014 Fall 후기 (2) by theminjung
  7. 2013.07.09 [컨퍼런스] UX World 2013 'The Power of Making a Difference' 후기 by yang.yang
2018.11.29 07:50

UX World 2018 fall 후기, 2편

IDG 주최의 UX World 2018 fall 후기 두번째 편입니다. 지난 1편에서는 airbnb의 사례를 보았는데요, 이어서 페이스북과 프로그의 사례를 소개해 드립니다.

UX World 2018 fall 후기, 1편

UX World 2018 fall 후기, 2편



세션 2. Facebook "Using the UX to Develop Product Metrics"

제품 지표를 디벨롭하기 위한 ux사용법

연사: 니콜라스 브라운 / 정량적 UX researcher


페이스북은 제품개발에 있어 데이터를 적극적으로 활용하는 기업입니다. 연사 니콜라스 브라운 역시 페이스북의 여러 하위 서비스 중 '페이스북 그룹'을 담당하며 정량적인 데이터를 활용하여 UX를 개선하는 연구자입니다.

세션을 통해 실제로 제품에 대한 product metrics를 설정하는 방법과 결과물을 도출해 내는 과정에 대한 이야기를 들어볼 수 있었습니다. 'Product Metrics'는 '제품을 통해 달성하려는 목표를 구체적으로 측정할 수 있도록 만든 특정한 지표'라고 이해하시면 될 것 같습니다.

제품의 목표는 기업의 미션과도 일맥상통할 텐데요, 페이스북도 미션을 끊임없이 고민, 발전시키며 다음과 같은 문장으로 정리했습니다.

To give people power to build community and bring the world closer together.

사람들이 스스로 커뮤니티를 만들 수 있는 힘과 환경을 제공하고 전세계의 사람을 가깝게 한다. (*필자 의역)


우리가 목표를 성공적으로 달성하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?

업무를 진행하다 보면 '제품의 Metrics가 잘 정의되고, 제품 개발을 좋은 방향으로 이끌고 있는지' 의문이 들 때가 있습니다. 이때, 우리는 제품 지표가 성공적으로 적용됐는지 어떻게 알 수 있을까요? 한 가지 예를 들겠습니다. 비행기를 타는 사람을 위한 제품 지표를 만들어보죠. 첫 번째로는 승객 한 명이 비행기를 탈 때마다 발생하는 수익이 지표가 될 수 있습니다. 또, 비행기 편당 좌석 수를 지표로 삼을 수도 있죠. 하지만, 수익을 높이거나, 좌석 수를 늘리는 것은 지표 수치를 높일 수 있겠지만, 실제로는 비행기 내부가 좁고 불편해지기에 사용자 경험까지 높일 순 없습니다. 고객 경험을 고려하지 않은 지표는 성공적이라고 할 수 없는 것이죠.



페이스북은 다음의 방법을 통해 고객 경험을 고려한 지표를 개발하고 있습니다.

1. Assemble a cross-functional team

팀 내 각 분야의 역할들과 협업하고 의견을 나눕니다. 제품팀을 이루는 개발/데이터 분석/디자인/리서치는 모두 다른 역할이지만 매일 만나서 의견을 동등하게 주고받으며 협업해야 합니다.



2. Conduct the research

다음 3단계의 리서치 과정을 통해 사용자 자료를 검토하고 수집합니다.

- 1단계: Literature review 문헌조사 : 문헌 검토를 통해 연구 수행하고, 기타 부서에서 도움 될 무언가가 있는지 확인합니다.

- 2단계: Research 리서치 : 정성적 리서치와 정량적 리서치를 통해 정보를 수집합니다.


[Qualitative research 정성적 리서치]

1. 사용자들의 동기와 의도를 이해합니다.

- In depth Interview : e.g. (피트니스 앱 피드에 대해 보여주며) 이 기능은 뭘 하는 거 같아? 등의 사용자의 동기를 이해할 수 있을 만한 질문을 합니다.


2. 사용자들이 디자인에 참여할 수 있도록 합니다.

- Card sorting : 긍정 / 중립 / 부정 형용사의 여러 단어카드를 나열하여 사용자가 생각하는 제품에 가까운 게 뭔지 뽑게 하는 방법입니다. 그들이 선택한 단어들을 참고하여 사람들이 제품을 어떻게 느끼고 있는지를 이해합니다.


- Co-creation : 그림으로 그려보고 설명하고, 이미 있는 제품을 다시 만들어보게끔 시킵니다. 이 과정을 통해 사용자가 가장 유용하고 중요하게 생각하는 부분이 무엇인지 이해하여 지표화할 수 있습니다.


[Quantitative research 정량적 리서치]

1) 로그&설문조사

정성 리서치를 통해 지표를 만들었다면, 이번에는 지표를 평가할 수 있는 로그 데이터를 선정하고 설문지 문항을 작성합니다. 이때, 인터뷰 등을 통해 설문지를 각국의 문화와 정서에 적합한 수준으로 번역해야 합니다.


- 3단계 : Metric development 지표 개발

1) 행동지표 : 클릭 수, 댓글 수, 머무른 시간 등 지표 측정법을 선정합니다.

2) 설문 : 설문지를 통해 행동의 맥락을 이해할 수 있는 답을 얻습니다.



3. Build the metric and iterate.

1-2단계의 리서치를 통해 의미 있는 사용자 행동을 알 수 있고, 하나의 척도를 통합해 만들 수 있습니다. 3단계에서는 이 척도가 행동지표로 인해 만족되는지 설문조사로 검증할 수 있습니다. 이 과정을 반복하며 지표를 개선해 나갈 수 있습니다.



Takeaways 기억할 것들

- 각자 고유한 관점을 가진 다양한 사람들과 팀을 이루세요.

- 항상 정성적 연구와 정량적 연구를 모두 활용하여 설계하세요.

- 제품의 지표 초기 버전은 개발이 되더라도 계속 업데이트될 것입니다. 따라서 번복되는 것을 두려워하지 마세요.



Q&A

Q. Cross-Funtions Team이 데이터 전문가. 디자이너, 리서쳐 등 다양한 전문가들이 분업화되어 있던데, 그 팀이 어떻게 유지되고 진행되는 것인가요?

A. 매번 같이 작업하는 것이 아니라 프로세스나 프로젝트에 따라 팀 구성이 다르게 적용됩니다.


Q. 특정 지표를 개선하는 방법 중 정성과 정량적 리서치를 같이 사용하던데, 예를 들어 1차 정성 리서치와 2차로 개선 포인트를 적용한 리서치와 결과가 다르게 나올 수 있을 것 같습니다. 이때 기준이 다르게 적용될 수 있을 것 같은데 어떻게 그 기준이 맞는다고 판단하나요?

A. 일단 정성적 리서치는 필요한 구성요소를 찾아내는 것이 중요합니다. 정의 내릴 수 있는 구성요소 말입니다. 지표 자체를 정의된 이후로는 초기 정성 단계까지 돌아갈 필요성은 느끼지 않습니다.



세션 3. Frog "A Beautiful Compromise: British Telecom's next generation TV user experience"

브리티시 텔레콤의 차세대 TV UX케이스 스터디

연사: 티아라 다이애나 / 크리에이티브 디렉터


들어가며

연사 티아라 다이애나는 Frog 글로벌 디자인 에이전시의 크리에이티브 디렉터로써 TV 프로젝트 외에도 한 가지 세션을 더 리뷰해주시기도 했는데요, 두 가지 세션의 강연을 들으면서 디자이너의 역할에 대해 다음과 같이 인상 깊게 이야기해 주셨습니다.

디자이너로서 타협이나 절충이 필요한 경우가 있다. 중요한 점은 '타협 내지는 절충이라는 개념을 받아들인다'의 의미가 아니라 디자인이라는 것 자체가 타협과 절충의 역할을 해야 한다. (*필자 의역)


디자이너의 역할과 그리고 Frog 내에서 경험한 다양한 프로젝트의 사례를 들어볼 수 있어 좋은 시간이었다고 생각합니다.

해당 세션에 대한 내용은 British Telecom에서 진행한 1년 반 시간을 소요한 TV 프로젝트 입니다. BT 프로젝트를 통해서 특정 기관이 시장에게 다가가는 방법을 바꿔줄 수 있다는 부분과 동시에 사용자 경험 또한 바꿀 수 있는 점에서 만족한 프로젝트로 리뷰해주셨습니다.


1. BT 프로젝트 배경과 과제

출처 : frogdesign.com


BT(British Telecom)는 영국 최대 통신사로서 모바일, B2B 서비스 등을 하고 있습니다. 현재 통신사들의 매출이 거의 절반이 영상 매출이기에(티비포함) 2013 BT(British Telecom)는 비즈니스 핵심으로써 전략접근을 준비하게 되었습니다.

새로운 리더와 새로운 콘텐츠 (챔피언 리그 라이센스, 드라마 라이센스)를 준비했고, '새로운'에 맞는 소비자 경험 또한 준비 되었어야 했는데 그렇지 못했습니다. Frog가 파트너로서 참여하게 된 계기가 되었죠. Frog는 당시 경쟁서비스인 Sky와도 일하고 있었기 때문에 프로젝트의 관계가 복잡했습니다. 고객이 제공하는 프로젝트 브리프는 모든 대화의 출발점이기 때문에 이를 잘 파악하는 것이 중요한데, 공유된 브리프를 보니 논란의 여지가 될 것들이 많았습니다.

예를 들면, 새로운 파괴적이고 신선한 것들을 하고 싶으면서도 반대되는 의견이 적혀있기도 했습니다. BT(British Telecom)는 자신들이 원하는 것이 무엇인지 모르는 상황이었던 것이죠. 그리고 1년 이내로 런칭 계획과 10주의 디자인 제작기간이라는 아주 빠듯한 일정이 있었습니다.


BT(British Telecom) 입장에서의 상황과 빠듯한 스케줄에 대한 이유로는

첫째, 많은 고객이 Sky로 빠져나가는 유출을 막고 싶었고, 새로운 고객을 유입하고 싶었습니다.

둘째, 새로운 가족이 형성될 때 선택하는 첫 통신사가 장기고객이 될 가능성이 많기 때문에 BT(British Telecom)가 되는 것이 중요했습니다.

셋째, 당시 스포츠를 Sky로 보고 있는 사람들이 많아 이에 스포츠 채널에 대한 기본적인 UX를 해결해 줘야 했습니다.



2. "넷플릭스처럼 해주세요"

프로젝트 진행 시, 많은 고객들이 'oo처럼 해주세요.'라며 요구하기도 하는데요, BT(British Telecom) 또한 '우리도 넷플릭스같이 하고 싶어요'라는 의견을 주었습니다.

두 서비스를 잠시 비교해보자면 BT(British Telecom)는 가입 자체가 복잡했습니다. 단일채널 및 페이퍼 뷰 등등 복잡한 페이지가 많았는데. 넷플릭스는 이게 간단하다는 점이었죠. 또한, 넷플릭스는 콘텐츠에 대한 태깅을 하기 때문에 자동이 아닌 직접입력 방식의 알고리즘입니다. (ex. 비 오는 날 적합한 등) 지속적으로 트레일러와 사진을 고객 선호도에 따라 다르게 보여줍니다.

하지만 UX만 생각하면 넷플릭스를 최고의 서비스라고 칭할 순 없습니다. 유럽의 여타 서비스는 사이드에 바로 콘텐츠 탐색을 쉽게 하려고 노력 중인데. 넷플릭스는 검색 버튼을 찾기 힘듭니다. 넷플릭스 UX를 벤치마킹하는 것은 큰 의미가 없었다고 할 수 있었습니다.

사실 올바른 커뮤니케이션을 위해서는 질문을 바꿔야 합니다. '새로운 넷플릭스가 되려면 어떻게 해야 할까? 로 말이죠.



3. 시안을 3~4가지 정도 주세요

디자이너를 미치게 하는 말 중 하나일 수 있는 말인데요, 대안을 위해 BT(British Telecom) 사에서 원하는 것이 무엇인지 알아차리기 위해 아래 세 가지 방향의 분석이 필요했습니다.


유저 분석 - 5만 5천 명의 테스팅 고객 확보

문서 분석 - 각 팀이 얼마나 디자인을 적용해 줄 수 있는지.

기술 평가 - CSM 같은 기술검토. 데이터 종류 및 메타데이터, 실현 가능 알고리즘 파악


해당 분석을 통해서 방향성을 찾았고, 그에 따른 디자인 시안을 3가지 준비하였습니다. 'Adele' 'Coldplay' 'Bowie' 등의 이름을 붙여서 콘셉트의 핵심이 명확히 드러날 수 있도록 전달했습니다. 3가지 안을 테스트하면서 얻은 인사이트들은 후에 1가지의 방향성을 다시 도출해 내어 콘텐츠를 내세우는 BT의 강점을 내세워 진행하게 되었습니다.



4. 프로젝트팀과 BT 사의 커뮤니케이션

프로젝트 진행 시 디자인 요소를 파악하고 로직을 알아야 했기에, 모든 접촉점 내에서 대응을 할 수 있는 부분들에 모두 접근했어야 했습니다. 그래서 커뮤니케이션이 잦았습니다. 점점 팀이 커졌습니다. Frog 사무실로 와서도 일하게 해서 우리 방식을 노출하고. 진행하면서 역할들이 바뀌었습니다. 대형화면에 있어서는 BT(British Telecom) 회사의 노하우가 필요했지만, UX 측면의 리뷰는 Frog에서 이끌어가기도 했습니다. 그러면서 완전한 파트너십을 가지고 유저테스팅도 함께 진행했습니다. 1년 동안 우리가 완성한 것을 지속시킬 수 있는 팀을 꾸려주었던 셈이죠.



5. 결과

BT 사의 NPS(Net Promoter Score) 고객만족도 퍼센트가 올라갔습니다. BT 고객 이탈율 또한 7% 감소하였고, 여러 통계를 통해 긍정적인 결과를 확인할 수 있었습니다. 4개의 어워드에서도 수상을 할 수 있었습니다.



Q&A

Q. 큰 대기업에서는 Iteration 방식이 어렵습니다. (번복되고 다시 검증해야 하는 과정) 애자일 방법론에 대해서 해당 프로젝트에서 언급이 많이 되었는데 대기업과의 애자일 방법론이 어떻게 적용되었는지 궁금합니다.

A. 애자일 방법론에 대해 중요하게 생각하고 있습니다. AXA 그룹 같은 경우 애자일을 처음 도입하여, 코칭과 교육을 병행하며 진행하였습니다. 우리는 애자일 방법론을 중요하게 생각하고 추천하지만 준비가 안 된 기관에게 섣불리 권하면 애자일이 될 수가 없습니다.



[참고##국내교육##]



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2018.11.26 07:50

UX World 2018 fall 후기, 1편

IDG 주최의 UX World 2018 fall에 다녀온 후기를 공유합니다. 이날은 Airbnb, Facebook, Google, Frog 등 많은 곳에서 연사를 초청하여 각 기업 또는 에이전시가 가진 관점과 UX 실무 사례, 방법론 개발 등을 다양하게 들어볼 수 있었습니다.


세션 1. Airbnb "Designing to benefit communities in need"

- 디자인으로 도움이 필요한 공동체에 기여하기


에어비앤비에서 오늘 준비한 메시지는 평소 제 머리에 진한 잔상을 새겨놓은 ‘여행은, 살아보는 거야’와 조금 다른 느낌이었는데요. airbnb가 가진 미션과 지향점을 공유하는 시간이었습니다.

보통의 테크 기업들이 ‘기술’을 중시한다면, airbnb는 ‘디자인’과 ‘가치’를 가장 앞으로 끌어온다고 합니다. 직원뿐 아니라 제품을 통해 사용자가 그 가치를 직접 느끼도록 하기 위해서 어떻게 보면 디자인이 당연히 중요할 수 밖에 없겠다는 생각이 들기도 했습니다.

airbnb의 현재 미션은:

"누구나, 원하는 곳에 속할 수 있는 세상을 만들자
(*필자 의역 - "Create a world where anyone can belong anywhere")

입니다. 이 미션을 끌어가기 위한 큰 시도 중 하나가 바로 ‘휴먼’팀을 만든 것인데요. 이 팀 내부의 목표는 ‘전 세계 400만 명의 사람들이 각자의 공간을 기여'할 수 있도록 하는 것입니다.


1. OpenHomes 서비스

(출처: OpenHomes 웹사이트)

현재 이 팀에서는 OpenHomes 라는 서비스를 운영하고 있는데요. 사이트를 통해 무료로 숙소를 공유하고 제공받을 수 있습니다. 제공 대상은 재난 피해자 > 의료 대상자 > 난민으로 계속 확대해오고 있고요. 유엔 등 글로벌 파트너십을 맺고 함께 일하고 있습니다. 장기적으로는 10만명에게 기여하고자 합니다.

개인적으로는 몇 가지 인상 깊은 점이 있었는데요,

- 먼저, 모든 사람의 혁신을 위한다는 점이었습니다. 혁신의 전선에 있는 실리콘밸리의 기업이, 그 혁신을 모두가 누릴 수 있도록 고민하고, 커뮤니티 특성에 맞춰 다시 제품을 디자인해서 공급한다는 것이 인상적이였습니다. 기업 이미지를 위한 사회 환원 활동과는 레벨이 다르다고 느껴졌습니다.

- 또, 평소에 기업이 뚜렷한 미션을 가지고 있을수록 실현되는 구체적인 방향들이 나온다는 것을 느꼈습니다. 재난 상황에서 일반 시민이 에어비앤비에 연락하여 도움의 손길을 내밀었을 때, 흘려보내지 않고 그 손을 붙잡아 고민하여 팀을 이루고, 실현해 나간 것은 평소에 의사 결정자들이 가지고 있는 굳건한 신념과 미션의 공유가 있기에 가능하다고 생각합니다.


2. 디자인 사례 소개

이 외에도 가치 실현을 위한 디자인 사례를 소개했는데요, (value-driven design) 일러스트레이션 부터 브랜딩, 프로덕트 설계까지 정말 다양한 방면의 시도가 엿보여서 좋았습니다.

1) ‘수용’을 위한 #weaccept 캠페인 (https://www.airbnb.co.kr/weaccept)

슈퍼볼 시즌 동안 보여준 캠페인 영상인데요. 이 메시지에 동의하지 않는 사람도 많지만 이런 거부감과 리스크를 무릅쓰고 airbnb의 메시지를 전달한다고 합니다.


2) ‘신뢰’를 위한 프로필 페이지 디자인

airbnb는 사업 초기에 다른 사람의 집에 가서 잔다는 것을 위해 ‘신뢰’가 중요하다고 생각했습니다. 이를 위해 호스트와 이용자가 서로 신뢰할 수 있는 경험을 디자인했습니다. 자세한 내용은 다음 TED 강연에서 보실 수 있습니다.


3) ‘소속감’을 위한 일러스트레이션 / 필터영역 개발

어떻게 하면 각국의 모든 사용자가 airbnb에서 소속감을 경험할까? 라는 질문을 시작으로 디자인팀은

3-1) 모든 인종을 표현하는 일러스트레이션 가이드라인을 개발했습니다. (*참고 기사)

3-2) 또, 특정 시설이나 조건을 필요로 하는 사용자를 위해 집 검색과정에 별도의 필터링 영역을 마련했습니다. 조건을 만족하는 집의 개수도 검색 버튼을 누르기 전에 바로바로 보여주고요.


4) ‘동기, 이유’를 위한 Malala Fund 리브랜딩, 기부경험 디자인

파키스탄에서는 여아들이 학교 가는 것에 반대합니다. 소녀 말랄라는 학교에 갔다가 공격을 당하고 운동가가 되어 말랄라 재단을 만들었는데요, airbnb에서 리브랜딩과 함께 기부 경험을 다시 디자인해 준 사례입니다.


이상으로 UX World 2018 fall 후기 1편을 마칩니다. 다음 편에서는 페이스북과 프로그 세션의 후기를 공유드리겠습니다.



[참고##국내교육##]



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2018.06.21 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편



[Session 3] AI 스피커에서의 UX 역할 : 카카오미니 사례를 바탕으로

김보미 : AUX파트, UX 랩, KAKAO



2017년 미국인의 16%인 3900만 명이 AI 스피커를 사용하고 있습니다. 2년 전만 해도 사용자가 고작 1%였던 것을 고려하면, 폭발적인 성장세입니다. 국내 또한 AI 스피커 판매량이 100만 대를 돌파하였습니다. 음성은 학습 없이도 본능적이고 자연스러운 상호작용입니다. 이러한 굉장한 이점에도 불구하고, 화면 UX와 달리 눈에 보이지 않기 때문에 사용자의 인지가 많이 떨어집니다. 카카오에서 사용자의 인지를 높이기 위해 고민한 것을 1. 전체적인 음성 구조, 2. 어떻게 스피커가 사용자와 대화를 하며 답변을 유도하는지(대화 설계), 3. 사람들이 스피커를 어떻게 느끼게 해야 하는지(AI persona) 세 가지로 나누어 전달하고자 합니다.



1. Voice Structure

음성콘텐츠의 구조 4가지

알림소리

알람, 타이머

음성 답변

TTS

음악 재생 콘텐츠

뉴스, 팟캐스트

음악형 콘텐츠

음악, 라디오

빠른 인지가

필요한 콘텐츠

짧고 즉각적인

정보 콘텐츠

내용 전달이

중요한 콘텐츠

감상형 콘텐츠

콘텐츠 속성에 따라 우선순위를 부여하여 음성콘텐츠들이 유기적으로 연결될 수 있도록 하였습니다.


볼륨인지그래프

사실상 사람이 느끼는 볼륨인지 그래프는 비례하지 않습니다. 사용자들은 음성이 낮을 때는 볼륨이 조금만 커져도 많이 커졌다고 느끼고, 크게 듣고 있을 때는 많이 커져야 차이를 느꼈다고 합니다. 그래서 카카오 미니는 볼륨 구조를 직선의 형태가 아니라, 유선적인 형태로 제공하고 있습니다. 또한, 음악은 감성형 콘텐츠이기 때문에 작거나 크게 듣고 싶은 사람이 있지만, 음성 답변은 정보성 콘텐츠이어서 대부분 사람들이 일정한 크기로 듣고 싶어 하였습니다. 그래서 음성 답변은 적당한 크기로 제공할 수 있도록 설정하였습니다.



연속적인 대화

"카카오, 7시에 깨워줘" "7시에 알람 맞췄어요." "내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요.

카카오 미니는 스피커를 한번 부르면, 다시 부르지 않아도 되는 '이어 말하기' 형태를 제공하고 있습니다. 카카오 미니는 대화가 연속적으로 이어집니다. 불필요한 호출 명령어를 제하여 마치 친구와 대화하는 것처럼 감성 대화를 시도하고 있습니다. 이러한 대화를 통해 사용자는 좀 더 카카오 미니에 애착을 가질 수 있고, 잡담이나 감성 대화를 나눌 수 있도록 중요한 역할을 차지하고 있다고 생각합니다.



2. Conversation Design

의미는 상황에 따라 달라진다.

CASE 1 )"카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." "다시." "낮에는 쌀쌀할 것 같아요."

CASE 2 ) (음악 재생 중) "카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." ……. "다시." "음악을 다시 재생합니다."

시간 간격에 따라서 사용자 발화의 의미가 달라집니다. 사용자의 발화는 똑같지만 어떤 음악을 듣고 있는지, 이전에 대화를 한 시간과 간격이 얼마나 있는지, 사용자의 같은 발화여도 여러 가지 상황을 고려하여 다르게 가이드를 제공하고 있습니다.


짧을수록 좋다.

"토르에 출연한 헐크는 누구야?" "마크버팔로우는 토르:라그나로크의 헐크역에 출연해요."

최대한 사용자의 답변을 가능한 짧게 구성하였습니다. 아무것도 보이지 않는 상황에서 사람의 듣기 집중력은 10~15초가 한계라고 합니다. 또한 답변을 전부 집중해서 듣지 않고, 처음만 듣고 떠나거나 끝부분만 듣고서 결과를 판단하기 때문에, 의미 전달을 위해 최소화한 정보를 전달하고자 하였습니다. 또한 중요도에 따라 처음과 끝에 중요한 정보를 배치하였습니다.


불확실성은 회피한다.

"짜증 나." "짜증 날 땐, 초콜릿이 좋대요."

사용자가 '짜증 나'라고만 발화하였을 때, '내가' 짜증이 난다는 건지, '네가' 짜증이 난 건지, 짜증이 났냐고 물어본 것인지, 주체에 따라 여러 가지 의미가 될 수 있습니다. 이에 카카오 미니는 잘못된 메시지를 송출하는 것보다, 가능한 준비된 메시지를 사용하고자 다양한 발화에 답할 수 있도록 화제 전환을 하는 방법을 택하였습니다.



3. AI Persona

왜 여성 목소리인가

사람은 일반적으로 여성 목소리를 더 선호한다고 합니다. 여성 또한 동성의 목소리를 선호했다고 하네요. 또한, 모든 사람이 좋아하는 남성 목소리보다 여성 목소리를 찾기가 더 쉽기 때문에 여성의 목소리를 선택하였습니다.


퍼소나를 부여하라

"카카오, 몇 살이야?" "노코멘트! 그냥 젊다고만 알아주세요!" "너 인간이야?" "내 이름은 카카오, ai죠!"

모든 AI가 각기 다른 성격을 가지고 있습니다. 알렉사의 경우 차분하고 전문가다운 핸드폰 비서의 느낌이며, 구글 홈은 여유 있고 친근한 친구로 느껴진다고 합니다. (구글 홈은 퍼소나를 중요하게 생각하여 픽사의 스토리텔러까지 고용했다는 기사도 있었다고 합니다.) 카카오 미니의 프로필은 다음과 같습니다.


이러한 큰 가이드라인을 작성하고, 사용자의 예상 질문과 답변을 도출하면서 퍼소나를 구체화하였습니다. 또한 어조와 말투의 표현 가이드를 통해 일관성 있는 답변을 유지하고자 하였습니다. 그리고 좀 더 긍정적이고 밝은 성격임을 나타낼 수 있게 목소리 톤을 높게 설정하고, 다양한 어조를 사용하도록 하였습니다.


어조로 감정을 전달한다

"카카오, 오늘 며칠이야?" "오늘은 6월 11일이에요." "멍청이." "부족하지만, 너무 미워하지 마세요"

정보에 대해 답변을 할 때는 전문적이게 감정 없이 전달하며, 일상 대화를 할 때는 연기 톤을 추가하여 퍼소나를 느낄 수 있도록 하였습니다. 실패 메시지를 송출할 때도, 약간 미안한 어조로 말을 하여 감정을 나타낼 수 있도록 하였습니다. 그리고 어조가 너무 차이 나지 않고, 같은 사람처럼 느껴질 수 있도록 균형을 유지하고자 하였습니다.


아직은 기술적인 한계로 인해 사람이 직접 1:1 답변을 만들고 있어 아쉬운 점이 많지만, 언젠가 her의 사만다, 아이언맨의 자비스처럼 직접 사고를 하는 AI가 상용화되고 디스플레이와 결합하어 조금 더 편하게 사용할 수 있는 시대가 오길 바랍니다.





[Session 7] WAYMO DESIGN

Matthew Corey Hall : Visual Designer, Waymo

웨이모의 LOGO. 주행을 의미하는 W의 형태를 나타내고 있습니다.


자율 주행 자동차는 운전자가 차량을 운전하지 않아도 스스로 움직이는 자동차를 말합니다. 한국에서도 2016년 2월 12일 자동차 관리법 개정안이 시행되면서 자율주행차의 실제 도로주행이 가능해졌습니다. 현대자동차의 제네시스는 실제 도로주행을 허가받은 제1호 차로 국토교통부가 지정한 고속도로 1곳과 수도권 5곳 등을 시험운행 중이라고 하네요.


아직은 자동차 자율 주행에 관해 우려하는 시선이 많습니다. 그러나 일반적인 교통사고의 이유는 인간의 실수가 94%를 차지하고 있습니다. 사람보다 수억 개의 데이터가 교통사고의 예방에 더욱 효과적이지 않을까요? 또한, 자율 주행 운전은 혼자서 운전할 수 있는 '자동차'를 만드는 것이 아닌, 경험을 통해 더 나은 '운전자'를 설계하여 경제 소득과 신체장애 관계없이 누구나 쉽게 이동할 수 있도록 돕는 것이 궁극적인 목표입니다. 구글사의 웨이모는 6억 마일의 자동주행 경험과 2만 건의 테스트 시나리오, 5억 마일의 시뮬레이션을 통해 유능하고 신뢰성 있는 운전자를 설계하고 있습니다.



자율주행의 5단계 레벨

(1) 운전자 지원-(2) 부분 자율 주행-(3) 조건부 자율 주행-(4) 고급 자율 주행-(5) 완전 자율주행


자율 주행에는 5가지 단계가 있습니다. 현재 자율 주행의 레벨 수준은 2~3단계로, 고속도로 같은 단조로운 길만 운전할 수 있으며, 급박한 사고를 대비하여 항시 사람이 핸들을 잡고 있어야 합니다. 그러나 사용자들은 기술을 너무 믿고 잠을 자거나 휴대폰을 사용하는 등, 레벨에 따른 가이드라인을 따르지 않는다고 합니다. 그래서 자율 주행 기업들은 완전하고, 안전한 자율 주행을 위해 4~5단계의 레벨을 목표로 상용화를 준비하고 있습니다.



핸들을 잡지 않고 휴대폰을 만지는 목숨이 2개인 운전자의 모습



위의 자동차는 웨이모의 프로토타입이었던 '코알라'. 정말 코알라를 닮았네요.




차의 센서를 통해 출력된 엔지니어 개발뷰


기존의 운전자가 있는 차량에서는 어디로 향하고 있는지 차가 막히는지 운전자에게 물어볼 수 있고, 운전자의 보디랭귀지를 통해 예상을 할 수 있지만, 자율 주행에서는 운전자가 없는 경우 뒷좌석의 탑승자는 내비게이션을 통해 정보를 습득하여야 합니다. 그렇기 때문에 사용자를 안심시킬 수 있는 스크린을 제공합니다. 주행 상황을 이해하기 쉽도록 360도, 300m 앞까지 볼 수 있습니다.



불필요한 정보는 삭제하고, 적절한 정보를 지속해서 제공하며 탑승자의 이해를 돕고 있습니다. 탑승자는 이동 중이기 때문에 화면을 보기에 피곤하지 않도록 조명과 그림자를 조정하였습니다. 위의 이미지처럼, 횡단보도를 건너는 보행자, 주변 구조물과 하차를 할 구역 등 탑승자에게 필요한 정보만을 나타내고 있습니다.




이제 트럭을 자율 운전할 수 있도록 준비하는 과정에 있다고 합니다. 자율 주행은 기존의 교통법규보다 더 많은 규제를 하고 있고, 무엇보다 아직 법규가 만들어지지 않는 부분이 많아, 여전히 제약이 많다고 합니다.


웨이모가 실제 주행 중인 유튜브 영상도 함께 [링크]로 전달 드립니다.

0.01%의 확률이어도 사고가 난다면 누구에게 책임을 물어야 하는지, 그리고 급격하게 변화하는 날씨에는 기술적으로 어떻게 대응을 할 수 있을지, 아직은 해결해야 할 문제들이 있습니다. 누구나 신체적인 제약 없이 자동차로 이동할 수 있는 세상이 온다면, 내비게이션의 유니버설 디자인을 위해 많은 공부가 필요해질 듯합니다. 하지만 자동주행 자동차가 상용화될 시기가 생각보다 멀지 않은듯하네요.


궁금한 점이 있으시다면, Matthew Corey hall의 인스타그램을 통해 소통하시는 것도 좋을 것 같습니다. :)

@grafik__


* 모든 이미지 자료 출처는 UX World 2018 spring 컨퍼런스 최종 발표자료입니다.





[참고##국내교육##]



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2018.06.14 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편

지난 5월 30일 IDG에서 주최한 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences에 참석하였습니다. 이번 컨버런스에서는 총 7명의 연사분이 다양한 분야에서 UX를 어떻게 활용하고 있는지 이야기를 들려주었습니다. 특히 UX 리서치에 대한 중요성이 많이 언급되었습니다. 그 중 가장 흥미롭게 들었던 Session들의 내용을 간단히 리뷰하고자 합니다.




일시 : 2018년 5월 30일

장소 : 양재동 엘타워, 그레이스홀(6F)



program

08:40-09:40

등록 

09:40-09:50

개회사 

09:50-10:35

 [SESSION 1]

 효과적인 상품 개발을 위한 UX 디자인과 리서치 협업 전략

 크리스찬 곤잘레즈, 시니어 UX 리서처, 뮤직 리서치 팀, YouTube

10:35-11:20

 [SESSION 2]

 Goal Directed UX Strategy and Implementation

 김수현, UX 매니저, 핀테크 부문, 라쿠텐

11:20-11:40

커피브레이크 

11:40-12:25

 [SESSION 3]

 AI 스피커에서의 UX 역할 – 카카오미니 사례를 바탕으로

 김보미, AUX파트, UX랩, 카카오

12:25-13:40

 네트워킹 런천

13:40-14:25

 [SESSION 4]

 SMB를 위한 UX Building for Business : The Role UX Research

 제나 리, UX 리서처, 페이스북

 14:25-15:10

 [SESSION 5]

 International Research : Gaining Cultural Context

 아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

 15:10-15:30

 커피브레이크

 15:30-16:15

 [SESSION 6]

 금융 비즈니스를 위한 옴니채널 경험 전략과 사례

 파스칼 레이크무트, 리드 UX 디자이너, AXA

 16:15-17:00

 [SESSION 7]

 WAYMO DESIGN : 자율주행차 기술과 비주얼 디자인

 매튜 홀, 비주얼 디자이너, WAYMO (전)구글 자율주행차

 17:00-17:10

컨퍼런스 종료 


 

[Session 1] 효과적인 상품 개발을 위한 UX디자인과 리서치 협업 전략

크리스찬 곤잘레스, 시니어 UX리서처, 뮤직 리서치팀, YouTube

(작성자 : 나보름)


유튜브의 UX 리서처인 곤잘레스는 상품개발을 위해서는 각 분야의 협업이 중요하다고 강조했습니다. 그는 PM과 UX 디자이너와 리서처간의 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 리서처의 입장에서 본 사용자 리서치에 대한 3가지 오해에서 비롯된다고 하였습니다.


1. 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다.

첫 번째 오해는 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다는 것입니다. 그는 사용자 리서치는 근본적인 것을 연구하며, 상품의 방향성을 만들고 조정하고, 디자인에 영감을 준다고 설명하였습니다. 기존 디자인을 파악하는 것도 중요하지만 사용자의 니즈를 파악하는 것이 제일 중요하며 사용자 리서치를 통해 새로운 전략과 기회를 발굴할 수 있다고 강조하였습니다.


2. 사용자 리서치는 통계를 사용하지 않는다.

그는 정성적, 정량적 평가가 같이 활용되는 사례를 소개하며 정성적, 정량적 평가가 의사 결정에 중요한 역할을 한다고 말했습니다. 예를 들면 YouTube의 Tap-To-Seek 서비스 도입입니다. 사용자가 원하는 위치의 영상을 보기 위해서는 유튜브의 재생바를 원하는 위치로 드래그해야 하는데, 이것이 매우 불편한 점이라는 것이 정성적 평가를 통해 발견되었습니다. 이를 해결하기 위해 YouTube에서는 'Tap-to-Seek'라는 기능을 추가하였습니다. 이후 사용자에게 정량적 평가인 인앱조사를 실시하였고 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다.

출처 : UX World 2018 Spring 발표 자료


구축한 것이 실제로 사용자의 욕구를 충족한다는 것을 알기 위해서는 정량적, 정성적 조사와 같은 통계가 필요하다는 것을 알 수 있었습니다. 그는 이런 조사를 쉽게 할 수 있는 툴들이 많이 있으니 (ex. 구글 설문조사) 이를 통해 사용자들의 평가를 듣는 것이 중요하다고 강조하였습니다.


3. 사용자 리서치는 비즈니스 결정을 내리는 데 별로 가치가 없다.

사용자 리서치를 통해 발견된 UX 문제가 제품에 대한 전반적인 인식에 영향을 끼치는지 알 수 있기 때문에 사용자 조사는 비즈니스 결정에 중요하다고 언급하였습니다. 또한, 리서치를 통해 UX 디자이너가 비즈니스 의사 결정을 하는데 근거를 마련할 수 있다고 반박하면서 UX 팀 내에 리서치 담당자가 없다면 꼭 그 역량을 확보하는 것이 좋다고 조언하였습니다.



[Session 5] International Research: Gaining Cultural Context

아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

(작성자 : 나보름)


페이스북은 최근 마켓플레이스라는 기능을 각 나라에 도입하고 있는 단계이며 현재까지 8억 명이 사용하고 있다고 합니다. 마켓플레이스는 쉽게 말해 페이스북의 그룹 내 사람들과 중고거래를 할 수 있는 기능입니다. 우리가 자주 사용하는 '중고나라' 카페에 비해 폐쇄적이고 제한적인 것이 특징입니다. 현재 49개국에서 시행되고 있으며 아직 국내에는 도입되지 않은 서비스입니다. 그녀는 이렇게 글로벌한 서비스의 UX 디자인을 할 때 문화적 맥락을 이해하기 위해 리서치가 중요한 역할을 한다고 강조하였습니다. 그리고 International Research를 하는 방법에 대해 단계별로 풀어서 이야기해주었습니다.


1. 리서치 계획 수립

리서치 시작 전 계획을 수립하는 단계는 매우 중요합니다. 가장 먼저 자문해야 하는 말이 있는데, '이 프로젝트는 International Research를 할 필요가 있는가?' 입니다. International Research에는 많은 자본과 시간이 소요 됩니다. 공개된 통계자료로 사용자 조사가 가능하다면 International Research를 할 필요가 없기 때문입니다. 만약 지금까지의 데이터 흐름에 변화가 나타나거나 어떤 시장이 독특해서 알 수 없는 반응이 나타나 현지의 사용자 조사가 필요한 상황이 생긴다면 International Research를 해야 할 수도 있습니다.

International Research를 하기로 결정했다면 어느 시장에 가야 하고, 어떤 타겟을 중심으로 리서치를 시작할 것인지 데이터를 이용하여 결정합니다. 또한, 해당 프로젝트에서 개발하고 있는 기능이 잘 발현될 수 있는 인프라가 갖추어져 있는지도 확인합니다. 다음으로는 리서치에 필요한 질문을 정하고 범위를 설정해야 합니다. 조사하고자 하는 영역의 범위를 설정하지 않는다면 해당 리서치의 촛점이 흐려지기 때문입니다. 그리고 리서치 시간 및 팀의 사이즈를 결정합니다.


2. 팀 선택 및 팀 꾸리기

포지션에 따라 보는 관점이 다르기 때문에 다양한 포지션의 사람들이 팀에 포함되면 좋습니다. 팀원은 해당 프로젝트에 흥미와 관심, 열정이 있고 다양한 의견을 제시해 줄 수 있는 사람들이 되어야 합니다. 또한, 평소에 팀과 정보 공유가 활발한 사람이면 더욱 좋습니다.


3. Vendor(밴더) 선택

리서치하고자 하는 시장에 대해 잘 알고 있는 밴더를 선택해야 합니다. 밴더는 리서치 전문회사를 의미하며 International Research 진행 시 많은 도움을 받을 수 있습니다. 언어 문제를 해결할 수 있고 현지에서 활동하고 있는 회사이기 때문에 현지의 상황을 잘 알고 있기 때문입니다. 리서치 시작 전 밴더와 의사소통을 통해 원하는 리서치 방식에 대해 조율할 필요가 있습니다.


4. 리서치 시작

리서치를 시작하기 앞서 기대 수준을 조정할 필요가 있습니다. International Research에는 시간이 정해져 있기 때문에 원하는 정보를 모두 얻을 수는 없습니다. 필요한 정보들을 얻기 위해 팀원들과 스케줄을 수시로 공유해야 합니다. 또한, 관찰 및 조사 내용에 관한 생각을 시간을 정해놓고 디브리핑을 통해 공유하는 것이 중요합니다. 이를 통해 인사이트를 발견하고 학습할 수 있는 계기가 될 수 있기 때문입니다.


5. 리서치 정리 및 공유

리서치를 끝내고 와서는 리서치 결과에서 인사이트를 도출하고 그에 대한 전략 및 프로젝트의 특징을 결정해야 합니다. 또한, 팀 워크샵, 미니 뮤지엄, 비디오 상영 등과 같이 다양한 방법으로 리서치 내용을 보다 많은 사람들에게 공유하는 것이 중요합니다.

해당 강연과 비슷한 내용의 을 소개 드립니다.





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2018.01.08 07:50

UX World 2017 Fall 후기

작년 11월 초, 회사 동료분과 함께 "UX World 2017 - UX for Digital Transformation"에 다녀왔습니다.
이번 컨퍼런스에서는 총 7명의 연사분들이 어떤 관점과 방법으로 디자인 프로젝트를 진행했는지 그 경험을 공유해주었는데요. 그중 제가 인상 깊게 들었던 세션들을 간략하게 소개하려고 합니다.



Advice for UX Leaders - Google, 제러드 짐머맨

구글 세션에서는 팀의 매니저로서 디자인 씽킹을 통해 팀을 디자인한 경험을 공유했습니다.
관리자가 되면서 자신이 앞으로 무엇을 디자인할 수 있을까 고민을 했고, 팀 역시 하나의 제품과 마찬가지로 디자인 씽킹을 통해 다듬을 수 있다고 생각한 것이 인상적이었습니다.


좋은 디자인 팀을 구축하는 데 필요한 것들

  • 소속감 : 믿을 수 있고, 지지하고, 솔직하게 일할 수 있는 집단. 같은 생각을 하는 것이 아니라, 잘 어울리고 같은 방향성을 가진 신뢰할 수 있는 사람들
  • 믿음 : 팀 내부에서 충분히 의견이 공유된다는 믿음이 필요
  • 안심할 수 있는 자리, 다양한 논의를 진행할 수 있는 영역 (때로는 관리자 없이 허심탄회하게)
  • 그 외
  • - 내가 아는 것을 가르치고 전달하는 선생님 같은 팀원도 중요
    - 다양한 유저에 맞게 다양한 백그라운드의 팀원으로 팀 구성


동기부여를 위해 필요한 것들

  • 명성 : 외/내부의 평판. 주인공이 되도록 해주고, 변화를 가져왔다고 인정하는 것
  • : 포상금 / 보상금 / 보너스 등
  • 영향력 : 직급과 관련된 것은 아니고, 스스로 영향을 미칠 수 있다고 인정받는 것
  • 그 외
  • - 팀원 믿어주기
    - 실패할 가능성이 높아도 해보게 하기
    - 컴퓨터를 벗어난 모든 자기계발 서포트하기



VR을 활용한 새로운 경험 디자인 - Facebook, 가브리엘 발디비아

페이스북은 지금 VR Social Networking을 목표로 콘텐츠를 제작하고 있다고 합니다. 어떤 형태인지 먼저 영상을 보시면 좋을 것 같습니다.
페이스북 세션에서는 이러한 VR 콘텐츠를 디자인할 때 고려해야 하는 3가지 요소를 공유했습니다.


실재감 (Presence)

가상의 아바타를 실제 사람으로 느끼게 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
눈의 시선 처리, 눈썹의 움직임, 손 제스처 등이 가장 중요하고요. 이런 요소들의 시뮬레이션을 통해 가상현실에서 여러 사람과 대화를 할 때 아바타를 보고도 누가 말하는지 기억할 수 있게 하는 것이 목표라고 합니다.


편안함 (Comfort)

VR에서 가장 문제로 지적받는 부분이 멀미 증상인데요. 시각에서의 움직임과 몸의 실제 움직임이 일치하지 않아서 멀미 증상이 나타난다고 합니다. 이때 멀미를 일으키지 않으면서 움직이는 느낌을 주기 위한 2가지 방법을 소개했습니다.

  • Phi Phenomenon
    여러 개의 정지 이미지가 순차적으로 나타나면 이를 움직임으로 해석하려는 특성을 이용하는 것

  • Phi Phenomenon (출처: Wikimedia Commons)

  • Optic Flow
    움직임을 보다 편안하게 느끼도록, 사용자는 정지해있고 배경이 움직인다고 느끼게 환경을 조성하는 것

  • Optic Flow (출처: Boston University Optic Flow)


입력방식 (Input)

기존에 PC/모바일처럼 스크린이 있는 환경에서는 클릭, 스와이프 등의 방법으로 정보를 입력했는데요, 당연한 얘기이지만 VR에서는 다른 형태의 입력 방법이 필요해졌습니다. VR 환경에서 사용되는 주요 인터랙션 방식은 시선을 처리하는 형태의 Gaze, 컨트롤러 형태의 3DOF / 6DOF입니다. (DOF : Degrees of Freedom)

  • Gaze
  • 사용자는 소파에 앉아 360도 VR 콘텐츠를 보는 등 제한된 환경에서 콘텐츠를 경험하게 되는데요. 이때의 불편함을 해결하기 위해 오른쪽/왼쪽 끝으로 갈수록 스크롤을 빠르게 하거나 선형 선택지보다는 원형 선택지를 제공하는 등의 개선이 필요하고, 사용자 조사를 통해 더 나은 인터랙션 방식을 연구하고 있다고 합니다.
  • 3DOF / 6DOF
  • 컨트롤러를 잡고 VR 콘텐츠를 즐기는 모습을 보셨을 텐데요, 숫자가 높아질수록 입력할 수 있는 동작의 종류가 많다고 생각하시면 됩니다. 페이스북 팀은 VR 콘텐츠 안에 다양한 도구를 만들어서 가상환경과 인터랙션하도록 제공하고 있습니다. 예를 들면 새총 형태로 좋아요 딱지를 다른 사용자에게 날리거나, 화장하거나 거울을 보는 행동으로 아바타 모습을 바꾸는 것처럼 UI를 콘텐츠의 일부가 되도록 하는 방법을 고민하고 있다고 합니다.



Designing for Self-Driving Cars - Uber, 누리 킴

우버는 피츠버그에 자율주행 기술 연구소(ATG, Advanced Technology Group)를 설립하고 도로 테스트, 자율주행 택시 시범운행 등 자율주행 자동차 서비스를 운영하기 위한 노력을 끊임없이 해왔는데요. 올해 초에는 시범운행 중이던 자율주행 택시가 추돌사고 발생으로 인해 운영을 중단하기도 했습니다. 그래서인지 발표나 질의 시간에 자율주행 자동차의 운행에 있어 가장 중요한 것은 안전이며, 안전을 보장할 수 있을 정도로 기술을 끌어올리기 위해 노력 중이라고 많이 언급했습니다.


우버 ATG에 관심 있으신 분들은 아래 영상도 함께 확인해보시면 좋을 것 같습니다.


ATG에서 진행하는 디자인의 두 가지 관점

  • 자율주행 자동차 탑승자의 경험
  • 자율주행 자동차를 테스트하고 관리하는 엔지니어링 시스템


1. 알지 못하는 것을 디자인하기

선진 기술을 적용하기 때문에 레퍼런스가 없는 제품/서비스는 어떻게 디자인해야 할까요?
기술이 계속 바뀌고, 제품이 계속 진화하고, 디자인도 빠르게 변화하는 상황에서 필요한 전략 3가지를 소개했습니다.

바라보는 시각 전환하기
: 시각을 개념화시켜야 함

스스로 "좋은 제품" 정의하기
- 다음 단계로 언제 넘어가야 할지 결정하는 데 도움이 됨

다양한 배경을 가진 팀원들과 함께하기
- 확실히 정의되어있지 않은 산업에 대해 논의할 때 여러 시각을 나누면서 발전할 수 있음
- 처음 보기엔 전혀 관련 없는 개념들 간에 연결고리가 생기며 돌파구를 찾게 됨
- 출신뿐 아니라 자신의 관심사를 넓히는 것도 해당


2. 사람과 로봇이 협업하는 환경 디자인하기

자율주행 자동차를 연구하다 보면 사람과 로봇이 잘 상호작용하도록 돕는 방법들을 고민하게 되는데요.
이때 사용하는 3가지 방법을 소개했습니다.


(1) 롤플레이를 통해 로봇의 시각 이해하기
: 로봇의 입장에서 어떤 도움을 어떻게 줄 수 있을지 고민

(2) 사람과 로봇의 영역 구분하기
: 사람과 로봇 각각의 장단점을 분석하여 어떤 부분을 자동화하고, 어떤 부분을 사용자가 조작할지 결정

(3) 로봇과 사람의 소통 돕기
: 로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함

로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함
- 의사결정을 내린다면 이유를 설명해서 신뢰하도록 유도
- 문제가 발생했다면 근거와 수행 가능한 옵션을 설명하여 대응하도록 유도

데이터 시각화 또한 소통을 돕는 방법
- 이때, 지나치게 많은 데이터가 보이지 않도록 큐레이팅 필요



How Uber Designs for the Real World - Uber, 카일 디호비츠

마지막 세션에서는 우버 서비스 곳곳에서 사용되는 "지도"를 디자인하는 3가지 관점을 소개했습니다.
우버 서비스에서 지도는 물리적 세상과 디지털 서비스를 연결하는 역할을 하며, 승객과 드라이버에게 동시에 각각의 역할에 맞는 경험을 제공해야 하는 수단입니다.


커뮤니케이션

(1) 필요한 데이터만 제공하기

  • 데이터 + 시간 + 맥락 + 유저 니즈
  • 푸시 노티는 사용자의 관심을 유발하는 매우 소중한 순간이므로, 유저의 니즈를 예측하여 정확하게 대응하면 만족도가 크게 높아짐
  • 예시 : 미팅 포인트에서 카일을 만나세요! (차종 현대00, 차량번호 0000)

(2) 앱에서 본 정보를 물리적으로 확인시키는 게 중요

  • 사용자를 안심시킬 수 있음
  • 예시 : 공항/터미널에서 우버 타는 곳으로 가는 길을 텍스트만으로 설명하는 대신, 실제 공항/터미널의 사진을 촬영하여 안내에 사용함


문제 해결

(1) 사용자가 스스로 문제를 잘 해결하고 있다고 느껴야 함

(2) 문제 해결의 도구로서 갖춰야 하는 요소
: 맥락에 따른 정보 제공 / 신뢰 형성 / 높은 접근성

  • 평소에 맥락에 맞춰 정보를 제공 -> 복잡한 곳에 가도 잘 안내해줄 것이라는 믿음
  • 당연한 정보를 항상 제공하면 필요할 때 무시당하는 경우 발생함
  • 교통 상황에 따라 안내의 내용을 따르지 못했을 때 잘못되었다고 느끼면 안 됨


공감

(1) 전 세계 시장은 복잡하고 그 특징이 다르므로, 각 문화권의 특징/니즈에 맞춰서 다시 디자인해야 함

(2) 사람들의 생각, 걱정을 예측하고 이에 대응하는 것이 중요함
: 다른 사람이 운전하는 차에서는 이 사람이 운전을 잘/못하는지가 궁금하지만, 자율주행 자동차에서는 이 차 시야에/주변에 뭐가 있는지가 궁금해짐. 아마 자율주행 자동차에 익숙해지면 그 정보도 필요하지 않아질 것




UX나 Design Thinking에 대한 관심이 높아지면서, 이제는 여러 산업군에서 비슷한 프로세스로 디자인을 진행하되 각자의 환경에 맞게 방식이나 단계를 변형하여 적용하고 있다는 생각이 듭니다. 이번 컨퍼런스에서는 대부분의 연사분이 디자인 경험뿐만 아니라 각자의 '디자인 팀'에 대해서도 많이 언급했는데요. 회사 또는 디자인 팀의 비전/미션과 그것이 자신에게 어떻게 동기부여가 되는지에 대해 듣는 것이 무척 재미있었습니다.

이 자리를 빌려 좋은 컨퍼런스에 다녀오도록 배려해주신 분들께 다시 한번 감사드립니다 :)


[참고##국내교육##]



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2014.12.02 01:00

[세미나] UX World 2014 Fall 후기

IDG에서 주최하는 UX World 2014 fall 컨퍼런스에 다녀왔습니다. 11월 11일에 강연을 듣느라 막대과자를 받지 못할 참석자들을 위해 주최측에서 과자도 마련해 주셨더군요.
저희 회사에서는 3명이 참석하였는데요, 전체 세션 중 일부에 대해 후기를 작성하였습니다.

일시 : 2014년 11월 11일 (화) 오전 10시 ~ 오후 5시
장소 : 세종대학교, 광개토관, 컨벤션 센터 BC (B2)
홈페이지 : http://conf.idg.co.kr/conference/presentation_download?conference_seq=105

Session 1: Opening Keynote

LG UX 디자인스토리 : 모바일 디바이스의 UX 혁신 사례 - 최진해(실장, UX실, LG전자)
(작성자 : uxdragon)


LG UX 팀의 모바일 UX 디자인 혁신 사례와 현재 LG UX팀에서 고민하고 있는 점들을 들을 수 있는 강연이었습니다.
LG UX팀이 모바일 디바이스에서 혁신한 부분은 1) Knock on, 2) Knock code, 3) Smart notice, 4) 스마트 키패드 였습니다. Knock on은 전원 버튼을 누르지 않아도, 화면을 두 번 노크해 쉽게 켤 수 있는 기능입니다. 하루에 전원버튼을 150번정도 누른다고 하는데, 이 점에 착안하여 넣은 편리 기능입니다. 실제 사용을 해보니 압력이 충분해야 인식하는 것 같았습니다. Knock code는 화면에서 터치 위치에 따른 잠금 설정/해제 하는 기능입니다. Smart notice는 구글 나우와 유사한 기능입니다. 새로 등록된 연락처, 놓친 전화, 배터리가 부족할때 알림, 생일 알림, 메모 알림, 교통 알림, 날씨 알림 등 기능을 위젯 형태로 제공합니다. 스마트 키패드는 글자 입력시 추천 단어가 보여지고, 키보드 높이를 조정 가능하게 했습니다. 화면상의 변화는 아니지만 입력 시 오류율을 줄였다고 합니다.
현재 LG UX 팀의 고민거리는 'LG 모바일을 사용하는 소비자들은 다양한 연령층을 가지고 있는데 LG의 핵심 경험가치를 어떻게 다양한 계층에게 전달할 것인가' 라고 합니다. 그 고민의 흔적들이 AKA, Wine smart, Kis on, G watch 같은 것들이었습니다. Wine smart의 경우 연령대가 높으신 분들이 카톡을 사용할 수 있게 Feature phone에 카톡 기능을 넣은 것이 인상적이었습니다. AKA는 DIY를 즐기는 젊은 스마트폰 사용자를 고려해 화면 상단에 움직이는 눈동자를 보여주는 감성적인 방식을 적용하였습니다. 폰을 흔들면 눈동자가 어지러움을 표현한다든지 말입니다. 저는 아직 제대로 써보질 못해서 얼마나 좋은 감성을 사용자들에게 줄 지 확인하고 싶어졌습니다. 또한 요즘 화두인 IoT(사물인터넷)에 대해서도 관심을 가지고 있다고 합니다. IoT관련해서는 G watch 같은 웨어러블 디바이스가 해당될 것 같습니다. 앞으로 IoT 관련하여 LG의 행보가 기대됩니다. UX 원칙들을 출력해서 붙여 놓고, 머그컵으로 만들고, 모바일로 확인할 수 있는 체크리스트를 만드는 등 사내에서도 좋은 UX를 만들기 위해 노력하고 있음을 간접적으로 알 수 있었습니다.


Session 2: Expert Advice

Mobile First - Material Design at Google - 알렉스 쿡(UX Design Leader, Google)
(작성자: 신유민)
이번 안드로이드 롤리팝에 새롭게 적용한 Material Design의 개발을 직접 리드한 구글의 Alex Cook을 통해 특징, 사례 그리고 이에 대한 배경까지 폭넓게 설명한 세션이었습니다. 실제로 일상생활에서 사용자가 느낄 수 있는 종이를 메타포로 전반적인 UX원칙들을 잡으면서, 명암을 이용해 여러 장의 종이가 갖는 깊이감을 표현한 계산기 인터페이스를 사례로 들며 설명하였습니다.
또한 각 디자인 요소들이 사용자가 생각할 필요 없이 ‘Primary action’을 유도할 수 있도록, 그리고 현재 구글의 여러 서비스들이 가진 많은 액션들을 핵심적인 몇 개의 액션으로 줄이면서 액션을 충분히 유도할 수 있는 컬러, 표면, 아이콘을 디자인하였다는 점이 인상적이었습니다.
그리고 구글의 가장 중심적인 서비스인 ‘검색’서비스를 모바일 중심의 Material Design으로 탈바꿈 하기 위한 다양한 원칙들이 보편적이지만 깊이있게 생각할 만한 화두를 던져주는 것으로 느껴졌습니다. 기존의 경험을 유지하면서 사용자가 액션을 쉽게 할 수 있도록 하고, 검색결과를 최대한 ‘아름답게’ 변경하고자 한다는 점도 인상적이었습니다. 검색결과를 제시할 때 애니메이션을 이용해 사용자가 최대한 결과 제시가 지연되는데 불편함을 느끼지 않도록 디자인 한다는 점이 재미있었습니다. 현재 구글의 디자인 lab에서는 정량적이면서도 정성적인 방법을 사용하여 Material Design에 대한 테스트를 적극적으로 하고 있다고 하여 앞으로 Material Design 원칙이 반영된 구글의 다양한 서비스들이 기대되는 세션이었습니다.


Session 4: Case Study

커머스에서 UX디자인의 역할 - 김연수(UI/UX팀장, 온라인사업부문, 신세계)
(작성자: theminjung)


'커머스에서 UX디자인의 역할'이라는 주제로 다양한 자료와 함께 신세계라는 회사의 노하우와 철학을 엿볼 수 있는 세션이었습니다. 복잡한 유통구조로 기존 신세계와 이마트몰이 분리되어 있던 문제점을 하나의 온라인으로 통합하고자 한 SSG.com의 사례를 들어 구체적으로 설명해 주셨습니다.

- 내용 요약 -
고객들은 원하는 상품을 저렴한 가격에 구매할 수 있는, 안전하고 빠르게 배송하는, 다양한 혜택을 제공하는, 믿을 수 있는 쇼핑몰을 원합니다. 이는 대부분 쇼핑몰의 목표일 것입니다. 우리나라의 e커머스 역사를 보면, 2000년대 초는 IT기술들이 생기면서 기존의 오프라인이 가지고 있는 제품 중 믿을만한 상품을 온라인으로 가지고 오는 단계였습니다. 이 단계는 백화점기반이나 홈쇼핑기반의 대기업 상품들이 많이 올라오게 됩니다. 다음 단계로 오픈 마켓이 등장하였습니다. 상품이 안정적으로 공급되자 가격이 판도를 좌우하게 되었고 옥션, 지마켓 등의 오픈 마켓이 등장하게 된 것입니다. 이제 가격도 비슷해지다 보니 많은 혜택위주의 11번가가 등장하게 됩니다. 성공하지 못할거라 예상했지만 SK의 자본력에 힘입어 승승장구하게 됩니다. 다음 단계는 소셜커머스입니다. 한정된 상품을 저렴한 가격에 제공해주고 큐레이션해 주면서 소비자에게 새로운 경험을 제공하였습니다. 현재는 e채널이 화두가 되고 있습니다. 점점 온라인이 강세가 되고 있지만 온라인과 오프라인을 자연스럽게 연결해야 막강한 브랜드를 가질 수 있습니다.

커머스의 코어 밸류들을 중요한 순서대로 정리하면, 신뢰 > 가격,상품 > 배송,CS > 재방문요소(Point, Mileage) > 편의성(UI, Design) >  차별적 흥미요소, 호감도 순입니다. 편의성과 차별적 호감도는 코어 밸류로부터 많이 떨어져 있다 볼 수 있지만, 신뢰,가격, 상품, 배송 등에서는 이미 충분한 경쟁을 했었고 쇼핑몰이 성숙기에 접어들었기 때문에 '편의성과 차별적 요소들'이 브랜드의 힘을 좌우하게 되었습니다. 그만큼 UX가 중요해졌고, UX는 개발파트도 중요하지만 실제 운영파트에서 이해도가 높아야 합니다.

프로젝트의 진행방식에서 ‘우리가 어떤 것을 할 수 있는가?’와 ‘우리가 무엇을 하고 싶은가?’의 간격을 좁혀가며 접근했습니다. 현재 구현된 SSG와 29CM의 상품화면을 비교해보면, SSG의 경우는 굉장히 많은 정보를 뿌려줄 수 밖에 없지만 29CM는 상품명조차 없는 상품사진 위주의 화면인 것을 알 수 있습니다. 이렇듯 고객에게 어떤 경험을 줄지에 대한 방향성은 각각의 브랜드가 가지고 있는 특징에 따라 달라집니다. 신세계 브랜드에 대한 고객들의 감성을 파악해본 결과 신세계의 온라인백화점과 오프라인백화점의 감성은 다릅니다. 오프라인 감성은 무엇이 있을까를 고민하고 어떤 포인트가 고객에게 매력적으로 다가왔는지 키워드를 뽑아 큰 방향성을 잡습니다. 그리고 그 방향에서 키워드를 설정해 다양한 관점에서 진행한 프로토타이핑 작업을 하였습니다.
(정말 많은 고민과 새로운 시도를 해본 것이 느껴진 영상을 보여주셨습니다.)
더불어 국내외 사례를 면밀히 관찰하여 놓친 게 있진 않을까 살펴보며 디테일을 더했습니다. 이마트의 오프라인 경험을 온라인으로 옮겨놓은 가상스토어 앱 작업을 했습니다.
(이 앱은 오프라인에서의 경험을 그대로 제공해 주려는 노력이 보여 흥미로웠습니다.)

커머스에서 '기본 가이드라인'을 만드는 데에는 꽤 오래 시간이 걸립니다. 그리고 현재의 패러다임을 기준으로 가이드라인을 만들고 난 후에 패러다임이 바뀌어 버리게 되어 가이드라인이 무용지물이 됩니다. 가이드라인을 만들기보다는 잘 변하지 않을 (철학적) 기준에 따라 움직이는 것이 좋습니다. 가이드라인을 만들지 않는 대신 히스토리를 쌓아 기존의 것들을 개선하는 데 노력합니다. 많은 커머스들이 서비스를 만들고 난 후 개선점을 축적하고 개선하기보다는, 지금까지 했던 방식 그대로 하려는 경향이 있습니다.
(평소 SSG.com을 많이 사용하고 눈여겨본 저로서 SSG.com을 통해 신세계와 이마트를 하나로 통합한 데에 성공적이지 않았나 하는 생각이 듭니다. 이번 세션을 통해서 얼마나 많은 고민들이 있었는지 확인할 수 있었습니다.)

[참고##국내교육##]

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2013.07.09 01:22

[컨퍼런스] UX World 2013 'The Power of Making a Difference' 후기

지난 2013년 6월 20일 서울 백범김구기념관에서 개최된 ‘UX World 2013’에 다녀왔습니다.
제 1회로 개최된 UX World는 국내 외 UX 전문가 및 혁신 기업들과 함께 선진사례와 전략을 공유하기 위한 자리입니다. Adaptive path의 제시 제임스 가렛과 Google의 제니퍼 고브 등이 직접 강연을 한다고 하여 부푼 기대를 안고 참석하였습니다.

이날의 컨퍼런스는 각 분야를 대표하는 UX 전문가 9인이 진행하는 9개의 세션으로 구성되었습니다. 각 세션의 내용을 간략하게 공유하고자 합니다.



사용자 중심 디자인_ 카이스트 이건표 교수

컨퍼런스는 카이스트 인간중심 인터랙션 디자인 연구소 소장 이건표 교수의 ‘진정한 인간 중심의 UX는 무엇인가’라는 주제의 기조강연으로 시작하였습니다. 과거부터 현재까지 제품과 디자인 방법론, 사용자, 디자이너가 어떻게 변화해 왔는지에 대에 설명하고, 이렇게 변화하는 패러다임 속에서 디자이너의 역할은 무엇인지 설명하는 시간이었습니다. 점차 제품의 형태의 중요성은 줄어들고 하드웨어에서 소프트웨어로 중심이 옮겨가고, 기기간의 융합이라는 변화와 함께 UX 또한 사용자를 위한 디자인에서 사용자가 참여하는 디자인으로 변화하고 있다고 합니다. 따라서 예전에는 일대일의 인터랙션을 연구하면 되었지만 최근에는 network 인터랙션을 연구해야하며, '관계'의 중요성이 강조되고 있다고 합니다.
이제는 사용자들이 디자이너들이 디자인한 것을 사용하던 것에서 나아가 적극적으로 사용자에 맞게 직접 재창조하고 공유하여 사용하고 있습니다. 이러한 변화에 맞추어 디자이너의 역할 또한 변해야 한다고 합니다. 앞으로 디자이너는 디자인을 하는 전문가가 아닌 사용자와의 관계를 만들어주는 사람, 협력자가 되어야 한다고 설명하셨습니다.


Element of User Experience_ adaptive path 제시 제임스 가렛

UX 전문 컨설팅 회사인 Adaptive path의 COO이자 공동 창업자인 제시 제임스 가렛은 UX를 공부하는 사람들이라면 한번쯤은 접했을 만한 ‘Elements of User Experience’의 저자이기도 합니다.

예전에는 사람들이 기기를 제품으로 인지했지만 최근에는 제품이 복잡해짐에 따라 사람으로 인식하게 되면서 제품에 생명력을 불러 일으키는 것이 중요해졌으며, 따라서 디자인은 스토리를 가져야 한다고 합니다. 이에 디자이너는 스토리텔러가 되어야 하고 제품, 사람, 세상에 대한 스토리를 제품으로 전달할 수 있어야 한다고 합니다.

가렛은 2006년 아래 그림과 같이 한 장짜리 다이어그램으로 정리한 UX를 구성하는 5가지 요소인 전략, 범위, 구조, 뼈대, 표면을 소개하였습니다. 이 다섯 가지의 요소들은 정보와 기술 측면으로 나뉘어질 수 있으며, 현재 디자인의 흐름이 기술보다는 정보 중심으로 가고 있다고 설명했습니다. 그는 이 다이어그램을 통해 디자인이 단순한 시각적인 측면을 넘어서 사용자의 경험을 의미하는 것이 무엇인지를 설명할 수 있다고 합니다. 또한 재미있는 것은 UX 디자이너들이 하는 일을 설명하기 위해 많이 사용되고 있다고도 합니다 :)
출처: 컨퍼런스 배포 자료


사용자 경험과 상품개발-구글 모바일 UX 개발 사례_ Google 제니퍼 고브

구글의 UX를 총괄하고 있는 제니퍼 고브는 구글내에서 UX가 어떻게 이루어지고 있는지를 공유해주었습니다. 구글은 사내에 다양한 사용자들을 보유하고 있어 ‘유저리서치’를 하기에 좋은 환경이라고 말하며 "사용자에게 초점을 두면 나머지는 다해결된다."라는 생각으로 프로젝트를 진행한다고 합니다. 구글은 즐거움, 협력의 일터이며 리서처, 디자이너, 엔지니어 등이 함께 협력하는 환경임을 강조하는 등 다소 구글 채용설명회 같은 이야기들을 전해주기도 했습니다 :)
그녀가 설명해준 구글에서의 UX 전략을 간단하게 소개하자면 첫째, '우리는 사용자 아니다' 혹시나 우리가 매너리즘에 빠진건 아닌가 하는 것을 항상 염두에 두어야 한다고 합니다. 둘째, '과감하게 실험을 하는 것이 중요하다'는 것을 최근의 구글 글래스의 사례를 들어 설명해주었습니다. 셋째, '멀티플한 데이터 소스가 필요하다.' 정성적, 정량적 데이터 등 다양한 데이터 소스가 반드시 있어야 한다고 합니다. 넷째, '디테일이 중요'하며, 마지막으로 '기쁨을 주는 것'이 가장 최종적인 목표라고 하였습니다.

“제 이야기를 듣고 바로 지금 시작하세요!(Get started now!)”라고 말하며 강연을 마친 그녀는 프로젝트 초기부터 사용자 테스트를 할 것과 팀웍 및 협업에 대한 중요성을 강조하였습니다.


9 Principles of NAVER UX_ NHN 남찬우 센터장

네이버 UX의 9가지 핵심 원칙은 무엇인가?라는 주제로 네이버에서 사용자 경험을 만드는 디자이너들이 고려해야 할 9가지 체크리스트를 소개해주셨습니다. 빠르게 변화하는 흐름 속에서도 변하지 않는 것이 하나 있다면 이는 사람, 즉 사용자이며그렇기 때문에 유행을 따르지 않는 원칙이 필요하다고 합니다. 네이버에서 직접 사용하고 있다고 하는 9가지 원칙을 간략하게 공유합니다.

1. 사용자와 비즈니스를 이해한 디자인
- 사용자 비즈니스 정의하기 위해서는 사용자를 정확히 이해하는 과정이 필요합니다. 이때에는 서비스 단위를 작게 설정하여 사용자층을 설정하고 이에 맞는 비즈니스를 제공한다고 합니다. 예를 들어, 포털에서 실제 검색하는 사람이 아닌 검색결과를 접하는 사용자를 위한 디자인으로 ‘호랑이를 영어로’를 입력하면 어린이 사전으로 결과 보여주는 방식입니다.

2. 주요기능과 정보의 우선순위가 정리된 디자인

3. 내러티브가 잘 구성된 디자인
- 메타포를 이용하면 사용자의 빠른 인지를 도울 수 있으며, 상하좌우 시선의 흐름을 이용한 내러티브, 실제 질문과 답변을 하는 것과 같은 스토리텔링을 활용한 디자인 등을 포함합니다.

4. 인터랙션이 잘 짜여진 디자인
- 사용자들끼리의 상호작용에 대한 이해가 중요하며, 사소한 물리적 현상을 관찰하면 인터랙션을 찾아낼 수 있다고 합니다.

5. 사용자의 무의식을 리드하는 디자인
- 사용자의 행동을 잘 유도시키고 있는지가 중요하며, 사용자가 무의식적으로 기대하고 있는 결과를 보여줄 수 있어야 합니다. 이를 디자인하기 위해서는 사용자를 아이트래커로 실험하는 등의 방법을 활용하기도 합니다.

6. 정보인지를 빠르게 도와주는 디자인
- 빠른 정보 인지를 위해서는 정보의 양과, 비주얼 커뮤니케이션이 중요합니다. 이 때, 텍스트보다는 이미지가 정보를 인지하는데 유용하며, 특히 모바일에서는 시각적인 것이 더 중요하기 때문에 최상단에 이미지로 시각화된 정보를 제공하고 있습니다.

7. 디바이스와 테크놀로지의 특징을 잘 활용한 디자인
- 기술과 디바이스에 따른 사용자의 특성 및 사용 맥락을 살펴보면 각기 다름을 알 수 있습니다. 각 디바이스에 맞춰 UI는 최적화 되어야 합니다.

8. 그래픽 디테일이 아름다운 디자인
- 예)네이버 런처 서비스

9. 브랜드와 좋은 경험을 주는 디자인
- 필요만 만족시키는 제품이 아닌 욕구를 만족시키는 디자인을 해야 합니다.

0. 이 모든 것에 소소한 혁신을 담을 것


브랜드의 일관된 디자인 경험 전략 만들기_ Plus X 신명섭 이사

점심을 먹고 시작된 오후 세션은 오전보다는 좀 더 실무에서 진행된 사례들을 소개하는 강연들로 이루어졌습니다. '일관된 브랜드 경험 전략 수립'이라는 주제로 플러스 엑스에서 진행한 YG 엔터테인먼트의 브랜드 디자인 사례를 소개해 주었습니다.
BX디자인이란 브랜드와 고객이 만나는 모든 경험을 디자인하는 것으로, 단순히 로고를 만드는 것이 아니라 다양한 경험을 통해 브랜드를 인지하도록 하는 것입니다. 제품디자인, 고객서비스, UX 인터페이스, 광고, 패키지 등을 포괄합니다. 브랜드 디자인을 위해서는 브랜드 가치에 대한 정의가 필요한데, 이는 소비자들에게 어떤 모습으로 기억될 것인가의 방향을 설정하는 것입니다. 브랜드 경험 전략을 수립한 후에는 브랜드 경험 방법을 설정한다고 합니다.


온라인에서 오프라인까지 : 사용자 경험 연계_ SK planet 정태락 팀장

사용자를 대상으로 하는 UX는 언제나 프로세스대로, 이상적으로 이루어지지는 않습니다. 따라서 사용자를 이해하기 위해서는 다음의 네 가지가 중요합니다.
Ask / Look / Try / Learn
물어보고, 관찰하고, 실험하여 배우는 이 네 가지 단계를 통하여 사용자를 이해할 수 있습니다.

SK 플래닛에서는 '어려운 것을 easy 하게, 복잡한 것을 simple하게, 뻔한것을 fun하게 play하자!!'라는 자세로 프로젝트를 진행한다고 합니다.


'B2B' UX 프로젝트 관리_  삼성SDS 김지현 그룹장

삼성SDS의 김지현 그룹장은 B2B 프로젝트 경험 및 UX 전략을 공유해 주셨습니다.
B2B와 B2C UX 는 다르지 않다. 결국 사람이 쓰는 것이다.
업무시스템에서는 업무담당자들이 수시로 변하기 때문에 높은 사용자 변동률을 보이며, 따라서 업무 효율성이 고려된 시스템 설계가 요구되었고 이는 UX 필요성 증가로 이어지게 되었다고 합니다.
B2B와 B2C는 다르다. 사용자가 명확하다.
깊이 있는 전문 지식이 필요하며, 빠른 시간에 업무지식 들을 따라 잡을 수 있어야 한다고 합니다. 기업의 핵심 업무 시스템이므로, 개개인의 선호도가 아닌 업무 효율성이 우선시 되어야 한다고 설명하였습니다.

B2B프로젝트 공략하기
UX 가치의 대한 의식 부재가 문제라고 합니다. 가치는 아는데 투자가 없다면, 있으면 좋은 것이 아닌 없으면 안되는것이라는 것을 일깨워 주어야 한다고 합니다 (nice to Have -> Must have). 먼저 파일럿을 진행하고 업무 단위의 개선 시작한 후 차세대 전략적 차별화 포인트를 도출하는 것으로 진행한다고 합니다.

UX컨설팅
기업 및 프로젝트의 성격에 따라 접근 방법을 다르게 할 수 있습니다. 선 제안 컨설팅, 진단 컨설팅, 전략 컨설팅이 그 방법입니다.
선제안 컨설팅은 아이디어를 가시화 해서 고객들에게 제시하는 것입니다. 문제와 개선 아이디어 제안, 구체적인 해결방안 등 가시화하는 작업이 묘미라고 합니다. 진단 컨설팅은 현행 UX의 품질을 향상시키는 것으로 문제를 제대로 파악한 후 시스템의 핵심까치를 파악하는 것으로 진행합니다. 마지막으로 전략 컨설팅은 비지니스 Goal에 맞는 전략을 수립하는 것입니다. 지금 내는 아이디어는 2, 3년뒤에 사용자에게 가는 것이므로 반드시 2,3년 뒤의 사용자를 고려해야 한다고 설명하였습니다.

B2B UX 컨설팅의 4가지 프로세스
    1. Discovery
    - 비지니스 context 이해하기, 스테이크 홀더 이해하기, UX 업무 설명을 통한 고객 이해시키기
    2. Research
    - 정성적 & 정량적 리서치, Decision Maker를 참여 시켜라, 파일럿 리서치
    3. Strategy
    - 전략과 컨셉의 가시화(prototype)단계. 전략보고는 디자인을 입히지 않는 것이 중요
    4. Evaluation
    - 아이디어 검증을 통해 정량적 결과를 도출하여 의견조율의 핵심적인 요소로 활용

마지막으로 "사실은 user들이 어떻게 활용하고 있는지를 아는게 가장 중요하다"라는 말로 강연을 끝맺었습니다.


서비스 관점에서 바라본 이마트몰 UX 기획 및 구축 사례_ 이마트몰 김연수 디자인매니저

커머스는 고객들에게 어떤 경험과 가치를 주어야 하는가? 라는 이야기로 강연이 시작되었습니다.
온라인 쇼핑에서의 고객 동선은 상품탐색 > 정보획득 >의사결정 > 최종 목표인 구매로 이어지며, 고객의 경험은 Search(탐색), Information(정보획득), Order(주문)으로 이루어집니다. 고객의 질높은 경험을 위해서는 오프라인에서 가질 수 있는 장점을 온라인에서도 느낄 수 있어야 합니다. 고객 경험의 가치를 높이기 위한 이마트몰의 UX 키워드를 다음과 같이 네 가지로 설명하였습니다.
    - Intuition : 직관성
    - Sync : 온/오프라인의 싱크
    - Information : 고객이 원하는 가치있는 정보
    - Emotion : 고객에 집중


모바일 앱 배달의 민족 UX 사례_ 우아한 형제들 김봉진 대표

마지막 세션은 배달음식 주문 어플리케이션 '배달의 민족'의 김봉진 대표가 배달의 민족의 서비스 전략 및 유엑스 전략을 공유하는 시간이었습니다. '배달의 민족'은 홍대 문화에 익숙한 20대의 동네 찌질한 형을 타겟으로 탄생한 앱으로, 그 속에 담긴 UX 철학을 시종일관 유쾌하게 설명해주었습니다.
김봉진 대표가 생각하는 UX는 느낌이나 경험과 같은 감성적인 부분으로, 이성의 언어가 아니라 감성의 언어이기 때문에 상대방의 입장에서 유저를 바라보고 만드는 것이 중요하다고 생각한다고 합니다. 따라서 배달의 민족이 지향하는 서비스는 예쁘지는 않지만 볼수록 매력이 느껴지는 서비스여야 하고, 내가 하고 싶은 이야기를 나의 언어가 아니라 상대방의 입장에서 상대방의 언어로 이야기해야 합니다.
또한 브랜드는 일관성이 있어야 하지만 일정한 방향으로 확장이 되어야 한다고 생각하여, 폰트를 제작하고 이를 포스터와 광고에 활용하기도 하였습니다.
마지막으로 김봉진 대표는 UX를 잘하려면 영화보고 울어보기, 자연 풍경 속에서 감동받기, 친구에게 오글거리는 깜짝 이벤트하기 등을 통해서 상대방과 나누는 감성이 풍부해지면 좀 더 UX를 잘 할 수 있을 것 같다는 말로 마무리 지었습니다.


이번 UX World 컨퍼런스를 통해 다양한 분야의 UX 사례를 접하게 되면서 폭 넓은 시야를 가져야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 다양한 분야의 전문가들이 각자의 분야에서 UX를 활용하고 있지만 이 속에서 하나의 공통된 원칙을 발견할 수 있었습니다. 그것은 바로 사용자를 이해하고 공감하는 것입니다. 이것이 바로 UX를 하는 사람에게 가장 중요한 것이 아닐까 다시 한 번 느끼고 다짐하게 된 시간이었습니다.

[참고##국내교육##] 



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