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'컨퍼런스'에 해당되는 글 16건

  1. 2018.11.29 UX World 2018 fall 후기, 2편 by soyong jeong
  2. 2018.11.26 UX World 2018 fall 후기, 1편 by Joe Park
  3. 2018.11.22 디지털 마케팅 2018 후기, 2편 by 문한별
  4. 2018.11.19 디지털 마케팅 2018 후기, 1편 by 문한별
  5. 2018.10.22 Future Conference 2018 후기 by derbutt
  6. 2018.08.16 2018/19 해외 UX 컨퍼런스 8선 by 박재현 (Jaehyun Park)
  7. 2018.06.21 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편 (2) by um yejin
  8. 2018.06.14 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편 by Boreum Ra
  9. 2018.06.04 [IDG Conference] 8th Business Impact & Big Data 참석 후기 by Jokang Heo
  10. 2018.01.08 UX World 2017 Fall 후기 by younjae
2018.11.29 07:50

UX World 2018 fall 후기, 2편

IDG 주최의 UX World 2018 fall 후기 두번째 편입니다. 지난 1편에서는 airbnb의 사례를 보았는데요, 이어서 페이스북과 프로그의 사례를 소개해 드립니다.

UX World 2018 fall 후기, 1편

UX World 2018 fall 후기, 2편



세션 2. Facebook "Using the UX to Develop Product Metrics"

제품 지표를 디벨롭하기 위한 ux사용법

연사: 니콜라스 브라운 / 정량적 UX researcher


페이스북은 제품개발에 있어 데이터를 적극적으로 활용하는 기업입니다. 연사 니콜라스 브라운 역시 페이스북의 여러 하위 서비스 중 '페이스북 그룹'을 담당하며 정량적인 데이터를 활용하여 UX를 개선하는 연구자입니다.

세션을 통해 실제로 제품에 대한 product metrics를 설정하는 방법과 결과물을 도출해 내는 과정에 대한 이야기를 들어볼 수 있었습니다. 'Product Metrics'는 '제품을 통해 달성하려는 목표를 구체적으로 측정할 수 있도록 만든 특정한 지표'라고 이해하시면 될 것 같습니다.

제품의 목표는 기업의 미션과도 일맥상통할 텐데요, 페이스북도 미션을 끊임없이 고민, 발전시키며 다음과 같은 문장으로 정리했습니다.

To give people power to build community and bring the world closer together.

사람들이 스스로 커뮤니티를 만들 수 있는 힘과 환경을 제공하고 전세계의 사람을 가깝게 한다. (*필자 의역)


우리가 목표를 성공적으로 달성하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?

업무를 진행하다 보면 '제품의 Metrics가 잘 정의되고, 제품 개발을 좋은 방향으로 이끌고 있는지' 의문이 들 때가 있습니다. 이때, 우리는 제품 지표가 성공적으로 적용됐는지 어떻게 알 수 있을까요? 한 가지 예를 들겠습니다. 비행기를 타는 사람을 위한 제품 지표를 만들어보죠. 첫 번째로는 승객 한 명이 비행기를 탈 때마다 발생하는 수익이 지표가 될 수 있습니다. 또, 비행기 편당 좌석 수를 지표로 삼을 수도 있죠. 하지만, 수익을 높이거나, 좌석 수를 늘리는 것은 지표 수치를 높일 수 있겠지만, 실제로는 비행기 내부가 좁고 불편해지기에 사용자 경험까지 높일 순 없습니다. 고객 경험을 고려하지 않은 지표는 성공적이라고 할 수 없는 것이죠.



페이스북은 다음의 방법을 통해 고객 경험을 고려한 지표를 개발하고 있습니다.

1. Assemble a cross-functional team

팀 내 각 분야의 역할들과 협업하고 의견을 나눕니다. 제품팀을 이루는 개발/데이터 분석/디자인/리서치는 모두 다른 역할이지만 매일 만나서 의견을 동등하게 주고받으며 협업해야 합니다.



2. Conduct the research

다음 3단계의 리서치 과정을 통해 사용자 자료를 검토하고 수집합니다.

- 1단계: Literature review 문헌조사 : 문헌 검토를 통해 연구 수행하고, 기타 부서에서 도움 될 무언가가 있는지 확인합니다.

- 2단계: Research 리서치 : 정성적 리서치와 정량적 리서치를 통해 정보를 수집합니다.


[Qualitative research 정성적 리서치]

1. 사용자들의 동기와 의도를 이해합니다.

- In depth Interview : e.g. (피트니스 앱 피드에 대해 보여주며) 이 기능은 뭘 하는 거 같아? 등의 사용자의 동기를 이해할 수 있을 만한 질문을 합니다.


2. 사용자들이 디자인에 참여할 수 있도록 합니다.

- Card sorting : 긍정 / 중립 / 부정 형용사의 여러 단어카드를 나열하여 사용자가 생각하는 제품에 가까운 게 뭔지 뽑게 하는 방법입니다. 그들이 선택한 단어들을 참고하여 사람들이 제품을 어떻게 느끼고 있는지를 이해합니다.


- Co-creation : 그림으로 그려보고 설명하고, 이미 있는 제품을 다시 만들어보게끔 시킵니다. 이 과정을 통해 사용자가 가장 유용하고 중요하게 생각하는 부분이 무엇인지 이해하여 지표화할 수 있습니다.


[Quantitative research 정량적 리서치]

1) 로그&설문조사

정성 리서치를 통해 지표를 만들었다면, 이번에는 지표를 평가할 수 있는 로그 데이터를 선정하고 설문지 문항을 작성합니다. 이때, 인터뷰 등을 통해 설문지를 각국의 문화와 정서에 적합한 수준으로 번역해야 합니다.


- 3단계 : Metric development 지표 개발

1) 행동지표 : 클릭 수, 댓글 수, 머무른 시간 등 지표 측정법을 선정합니다.

2) 설문 : 설문지를 통해 행동의 맥락을 이해할 수 있는 답을 얻습니다.



3. Build the metric and iterate.

1-2단계의 리서치를 통해 의미 있는 사용자 행동을 알 수 있고, 하나의 척도를 통합해 만들 수 있습니다. 3단계에서는 이 척도가 행동지표로 인해 만족되는지 설문조사로 검증할 수 있습니다. 이 과정을 반복하며 지표를 개선해 나갈 수 있습니다.



Takeaways 기억할 것들

- 각자 고유한 관점을 가진 다양한 사람들과 팀을 이루세요.

- 항상 정성적 연구와 정량적 연구를 모두 활용하여 설계하세요.

- 제품의 지표 초기 버전은 개발이 되더라도 계속 업데이트될 것입니다. 따라서 번복되는 것을 두려워하지 마세요.



Q&A

Q. Cross-Funtions Team이 데이터 전문가. 디자이너, 리서쳐 등 다양한 전문가들이 분업화되어 있던데, 그 팀이 어떻게 유지되고 진행되는 것인가요?

A. 매번 같이 작업하는 것이 아니라 프로세스나 프로젝트에 따라 팀 구성이 다르게 적용됩니다.


Q. 특정 지표를 개선하는 방법 중 정성과 정량적 리서치를 같이 사용하던데, 예를 들어 1차 정성 리서치와 2차로 개선 포인트를 적용한 리서치와 결과가 다르게 나올 수 있을 것 같습니다. 이때 기준이 다르게 적용될 수 있을 것 같은데 어떻게 그 기준이 맞는다고 판단하나요?

A. 일단 정성적 리서치는 필요한 구성요소를 찾아내는 것이 중요합니다. 정의 내릴 수 있는 구성요소 말입니다. 지표 자체를 정의된 이후로는 초기 정성 단계까지 돌아갈 필요성은 느끼지 않습니다.



세션 3. Frog "A Beautiful Compromise: British Telecom's next generation TV user experience"

브리티시 텔레콤의 차세대 TV UX케이스 스터디

연사: 티아라 다이애나 / 크리에이티브 디렉터


들어가며

연사 티아라 다이애나는 Frog 글로벌 디자인 에이전시의 크리에이티브 디렉터로써 TV 프로젝트 외에도 한 가지 세션을 더 리뷰해주시기도 했는데요, 두 가지 세션의 강연을 들으면서 디자이너의 역할에 대해 다음과 같이 인상 깊게 이야기해 주셨습니다.

디자이너로서 타협이나 절충이 필요한 경우가 있다. 중요한 점은 '타협 내지는 절충이라는 개념을 받아들인다'의 의미가 아니라 디자인이라는 것 자체가 타협과 절충의 역할을 해야 한다. (*필자 의역)


디자이너의 역할과 그리고 Frog 내에서 경험한 다양한 프로젝트의 사례를 들어볼 수 있어 좋은 시간이었다고 생각합니다.

해당 세션에 대한 내용은 British Telecom에서 진행한 1년 반 시간을 소요한 TV 프로젝트 입니다. BT 프로젝트를 통해서 특정 기관이 시장에게 다가가는 방법을 바꿔줄 수 있다는 부분과 동시에 사용자 경험 또한 바꿀 수 있는 점에서 만족한 프로젝트로 리뷰해주셨습니다.


1. BT 프로젝트 배경과 과제

출처 : frogdesign.com


BT(British Telecom)는 영국 최대 통신사로서 모바일, B2B 서비스 등을 하고 있습니다. 현재 통신사들의 매출이 거의 절반이 영상 매출이기에(티비포함) 2013 BT(British Telecom)는 비즈니스 핵심으로써 전략접근을 준비하게 되었습니다.

새로운 리더와 새로운 콘텐츠 (챔피언 리그 라이센스, 드라마 라이센스)를 준비했고, '새로운'에 맞는 소비자 경험 또한 준비 되었어야 했는데 그렇지 못했습니다. Frog가 파트너로서 참여하게 된 계기가 되었죠. Frog는 당시 경쟁서비스인 Sky와도 일하고 있었기 때문에 프로젝트의 관계가 복잡했습니다. 고객이 제공하는 프로젝트 브리프는 모든 대화의 출발점이기 때문에 이를 잘 파악하는 것이 중요한데, 공유된 브리프를 보니 논란의 여지가 될 것들이 많았습니다.

예를 들면, 새로운 파괴적이고 신선한 것들을 하고 싶으면서도 반대되는 의견이 적혀있기도 했습니다. BT(British Telecom)는 자신들이 원하는 것이 무엇인지 모르는 상황이었던 것이죠. 그리고 1년 이내로 런칭 계획과 10주의 디자인 제작기간이라는 아주 빠듯한 일정이 있었습니다.


BT(British Telecom) 입장에서의 상황과 빠듯한 스케줄에 대한 이유로는

첫째, 많은 고객이 Sky로 빠져나가는 유출을 막고 싶었고, 새로운 고객을 유입하고 싶었습니다.

둘째, 새로운 가족이 형성될 때 선택하는 첫 통신사가 장기고객이 될 가능성이 많기 때문에 BT(British Telecom)가 되는 것이 중요했습니다.

셋째, 당시 스포츠를 Sky로 보고 있는 사람들이 많아 이에 스포츠 채널에 대한 기본적인 UX를 해결해 줘야 했습니다.



2. "넷플릭스처럼 해주세요"

프로젝트 진행 시, 많은 고객들이 'oo처럼 해주세요.'라며 요구하기도 하는데요, BT(British Telecom) 또한 '우리도 넷플릭스같이 하고 싶어요'라는 의견을 주었습니다.

두 서비스를 잠시 비교해보자면 BT(British Telecom)는 가입 자체가 복잡했습니다. 단일채널 및 페이퍼 뷰 등등 복잡한 페이지가 많았는데. 넷플릭스는 이게 간단하다는 점이었죠. 또한, 넷플릭스는 콘텐츠에 대한 태깅을 하기 때문에 자동이 아닌 직접입력 방식의 알고리즘입니다. (ex. 비 오는 날 적합한 등) 지속적으로 트레일러와 사진을 고객 선호도에 따라 다르게 보여줍니다.

하지만 UX만 생각하면 넷플릭스를 최고의 서비스라고 칭할 순 없습니다. 유럽의 여타 서비스는 사이드에 바로 콘텐츠 탐색을 쉽게 하려고 노력 중인데. 넷플릭스는 검색 버튼을 찾기 힘듭니다. 넷플릭스 UX를 벤치마킹하는 것은 큰 의미가 없었다고 할 수 있었습니다.

사실 올바른 커뮤니케이션을 위해서는 질문을 바꿔야 합니다. '새로운 넷플릭스가 되려면 어떻게 해야 할까? 로 말이죠.



3. 시안을 3~4가지 정도 주세요

디자이너를 미치게 하는 말 중 하나일 수 있는 말인데요, 대안을 위해 BT(British Telecom) 사에서 원하는 것이 무엇인지 알아차리기 위해 아래 세 가지 방향의 분석이 필요했습니다.


유저 분석 - 5만 5천 명의 테스팅 고객 확보

문서 분석 - 각 팀이 얼마나 디자인을 적용해 줄 수 있는지.

기술 평가 - CSM 같은 기술검토. 데이터 종류 및 메타데이터, 실현 가능 알고리즘 파악


해당 분석을 통해서 방향성을 찾았고, 그에 따른 디자인 시안을 3가지 준비하였습니다. 'Adele' 'Coldplay' 'Bowie' 등의 이름을 붙여서 콘셉트의 핵심이 명확히 드러날 수 있도록 전달했습니다. 3가지 안을 테스트하면서 얻은 인사이트들은 후에 1가지의 방향성을 다시 도출해 내어 콘텐츠를 내세우는 BT의 강점을 내세워 진행하게 되었습니다.



4. 프로젝트팀과 BT 사의 커뮤니케이션

프로젝트 진행 시 디자인 요소를 파악하고 로직을 알아야 했기에, 모든 접촉점 내에서 대응을 할 수 있는 부분들에 모두 접근했어야 했습니다. 그래서 커뮤니케이션이 잦았습니다. 점점 팀이 커졌습니다. Frog 사무실로 와서도 일하게 해서 우리 방식을 노출하고. 진행하면서 역할들이 바뀌었습니다. 대형화면에 있어서는 BT(British Telecom) 회사의 노하우가 필요했지만, UX 측면의 리뷰는 Frog에서 이끌어가기도 했습니다. 그러면서 완전한 파트너십을 가지고 유저테스팅도 함께 진행했습니다. 1년 동안 우리가 완성한 것을 지속시킬 수 있는 팀을 꾸려주었던 셈이죠.



5. 결과

BT 사의 NPS(Net Promoter Score) 고객만족도 퍼센트가 올라갔습니다. BT 고객 이탈율 또한 7% 감소하였고, 여러 통계를 통해 긍정적인 결과를 확인할 수 있었습니다. 4개의 어워드에서도 수상을 할 수 있었습니다.



Q&A

Q. 큰 대기업에서는 Iteration 방식이 어렵습니다. (번복되고 다시 검증해야 하는 과정) 애자일 방법론에 대해서 해당 프로젝트에서 언급이 많이 되었는데 대기업과의 애자일 방법론이 어떻게 적용되었는지 궁금합니다.

A. 애자일 방법론에 대해 중요하게 생각하고 있습니다. AXA 그룹 같은 경우 애자일을 처음 도입하여, 코칭과 교육을 병행하며 진행하였습니다. 우리는 애자일 방법론을 중요하게 생각하고 추천하지만 준비가 안 된 기관에게 섣불리 권하면 애자일이 될 수가 없습니다.



[참고##국내교육##]



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2018.11.26 07:50

UX World 2018 fall 후기, 1편

IDG 주최의 UX World 2018 fall에 다녀온 후기를 공유합니다. 이날은 Airbnb, Facebook, Google, Frog 등 많은 곳에서 연사를 초청하여 각 기업 또는 에이전시가 가진 관점과 UX 실무 사례, 방법론 개발 등을 다양하게 들어볼 수 있었습니다.


세션 1. Airbnb "Designing to benefit communities in need"

- 디자인으로 도움이 필요한 공동체에 기여하기


에어비앤비에서 오늘 준비한 메시지는 평소 제 머리에 진한 잔상을 새겨놓은 ‘여행은, 살아보는 거야’와 조금 다른 느낌이었는데요. airbnb가 가진 미션과 지향점을 공유하는 시간이었습니다.

보통의 테크 기업들이 ‘기술’을 중시한다면, airbnb는 ‘디자인’과 ‘가치’를 가장 앞으로 끌어온다고 합니다. 직원뿐 아니라 제품을 통해 사용자가 그 가치를 직접 느끼도록 하기 위해서 어떻게 보면 디자인이 당연히 중요할 수 밖에 없겠다는 생각이 들기도 했습니다.

airbnb의 현재 미션은:

"누구나, 원하는 곳에 속할 수 있는 세상을 만들자
(*필자 의역 - "Create a world where anyone can belong anywhere")

입니다. 이 미션을 끌어가기 위한 큰 시도 중 하나가 바로 ‘휴먼’팀을 만든 것인데요. 이 팀 내부의 목표는 ‘전 세계 400만 명의 사람들이 각자의 공간을 기여'할 수 있도록 하는 것입니다.


1. OpenHomes 서비스

(출처: OpenHomes 웹사이트)

현재 이 팀에서는 OpenHomes 라는 서비스를 운영하고 있는데요. 사이트를 통해 무료로 숙소를 공유하고 제공받을 수 있습니다. 제공 대상은 재난 피해자 > 의료 대상자 > 난민으로 계속 확대해오고 있고요. 유엔 등 글로벌 파트너십을 맺고 함께 일하고 있습니다. 장기적으로는 10만명에게 기여하고자 합니다.

개인적으로는 몇 가지 인상 깊은 점이 있었는데요,

- 먼저, 모든 사람의 혁신을 위한다는 점이었습니다. 혁신의 전선에 있는 실리콘밸리의 기업이, 그 혁신을 모두가 누릴 수 있도록 고민하고, 커뮤니티 특성에 맞춰 다시 제품을 디자인해서 공급한다는 것이 인상적이였습니다. 기업 이미지를 위한 사회 환원 활동과는 레벨이 다르다고 느껴졌습니다.

- 또, 평소에 기업이 뚜렷한 미션을 가지고 있을수록 실현되는 구체적인 방향들이 나온다는 것을 느꼈습니다. 재난 상황에서 일반 시민이 에어비앤비에 연락하여 도움의 손길을 내밀었을 때, 흘려보내지 않고 그 손을 붙잡아 고민하여 팀을 이루고, 실현해 나간 것은 평소에 의사 결정자들이 가지고 있는 굳건한 신념과 미션의 공유가 있기에 가능하다고 생각합니다.


2. 디자인 사례 소개

이 외에도 가치 실현을 위한 디자인 사례를 소개했는데요, (value-driven design) 일러스트레이션 부터 브랜딩, 프로덕트 설계까지 정말 다양한 방면의 시도가 엿보여서 좋았습니다.

1) ‘수용’을 위한 #weaccept 캠페인 (https://www.airbnb.co.kr/weaccept)

슈퍼볼 시즌 동안 보여준 캠페인 영상인데요. 이 메시지에 동의하지 않는 사람도 많지만 이런 거부감과 리스크를 무릅쓰고 airbnb의 메시지를 전달한다고 합니다.


2) ‘신뢰’를 위한 프로필 페이지 디자인

airbnb는 사업 초기에 다른 사람의 집에 가서 잔다는 것을 위해 ‘신뢰’가 중요하다고 생각했습니다. 이를 위해 호스트와 이용자가 서로 신뢰할 수 있는 경험을 디자인했습니다. 자세한 내용은 다음 TED 강연에서 보실 수 있습니다.


3) ‘소속감’을 위한 일러스트레이션 / 필터영역 개발

어떻게 하면 각국의 모든 사용자가 airbnb에서 소속감을 경험할까? 라는 질문을 시작으로 디자인팀은

3-1) 모든 인종을 표현하는 일러스트레이션 가이드라인을 개발했습니다. (*참고 기사)

3-2) 또, 특정 시설이나 조건을 필요로 하는 사용자를 위해 집 검색과정에 별도의 필터링 영역을 마련했습니다. 조건을 만족하는 집의 개수도 검색 버튼을 누르기 전에 바로바로 보여주고요.


4) ‘동기, 이유’를 위한 Malala Fund 리브랜딩, 기부경험 디자인

파키스탄에서는 여아들이 학교 가는 것에 반대합니다. 소녀 말랄라는 학교에 갔다가 공격을 당하고 운동가가 되어 말랄라 재단을 만들었는데요, airbnb에서 리브랜딩과 함께 기부 경험을 다시 디자인해 준 사례입니다.


이상으로 UX World 2018 fall 후기 1편을 마칩니다. 다음 편에서는 페이스북과 프로그 세션의 후기를 공유드리겠습니다.



[참고##국내교육##]



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2018.11.22 07:50

디지털 마케팅 2018 후기, 2편

지난 9월 19일 르메르디앙 호텔에서 제13회 디지털 마케팅 컨퍼런스가 개최되었습니다. 인상 깊었던 세션의 후기를 두 개의 글로 나누어서 전달해 드리고 있는데요, 이번은 그 두 번째 편입니다.


Antiope Pte Ltd. - 마리아 나크필

Survival in the Age of Digital Disruption

공룡은 왜 멸종했을까? 찰스 다윈은 이렇게 말했다. "살아남는 종은 가장 똑똑한 종이 아니라 가장 잘 적응하는 종이다." 오늘날 기업은? 적응하지 못하는 기업은 끝이다. 앞으로 10년 안에 포츈 500대 기업의 40%가 사라질 것이라 전망한다.

호텔은 브로슈어 사이트에서 이커머스 사이트로 오면서 굉장히 많은 발전이 있었다. 10년 전 힐튼 본사에서는 전자상거래 전문가 팀이 필요함을 느꼈으나, 현지 전문가 확보를 부정적으로 보았다. 당시는 이커머스 관련 탤런트를 가진 사람이 얼마 없었고, 인사팀도 본인의 다른 일들을 제쳐둘 수 없는 사정이었다. 이때 팀장을 맡고 있던 나는 아시아 지역을 망라하는 local domain experts를 구성해야 했고 본사가 무언가 주기를 기다리고만 있지 않았다. 꼭 전문가일 필요는 없다고 본사에 피력했다. 적극적으로 빠르게 행동하고 지적 호기심이 있고 변화에 민감하며 데이터 기반의 의사 결정할 수 있는 사람. 빠르게 배우는 사람이면 된다고 했다. 그리고 HQ를 기다리지 않고 필요하다고 생각되는 것을 작은 것부터 애자일 하게 만들면서 계속 이터레이션 돌리며 고쳐나갔다. 이렇게 문화를 반영한 지역별 콘텐츠와 웹사이트를 구축해 나갔다.

지속적인 혁신은 현재 고객이 가장 많이 필요로 하는 니즈를 해결한다. 와해적인 혁신은 틈새를 다루는 것이다. 비용이 많이 들고 처음엔 결과가 잘 보이지 않고 투자에 부담이 된다. 하지만 고객이 모르는 니즈를 찾아내는 것도 중요하다. 기술 자체가 핵심이 아니다. 기술을 잘 이끌 수 있는 사람이 중요하고 이러한 인재를 확보하는 것이 중요하다. 변화를 인정하고 적응해야 한다. 애자일한 리더와 새로운 것을 시도할 수 있는 용기가 필요하다.



아모레 퍼시픽 - 박재홍

챗봇의 도입

카카오 상담톡, 글로벌 I사 챗봇, 국내 F사 룰 챗봇을 시도해 보면서, 만드는 것이 중요한 게 아니라 만든 후 어떻게 운영하는지가 중요하다는 것을 느꼈다. 지속적으로 학습을 시키는 게 필요하며, 쉬워야 한다. 아모레 퍼시픽은 AP몰, 아리따움 스토어, 이니스프리, 에뛰드 등등.... 다양한 오프라인 매장이 있다. 이렇게 다양한 채널이 있기 때문에 플랫폼 기반으로 하나를 제대로 만들어서 확장하고자 했다. 현재는 AP몰, 아리따움, 이니스프리 몰에 챗봇을 도입하여 운영 중이다. 몸체는 하나지만 각 몰의 고객에 맞춰, 그들의 용어에 맞춰 고도화시켰다.


구축과 학습

IBM 왓슨을 이용했다. 주문, 배송, 반품 및 포인트와 같은 단순한 문의 응대부터 시작했다. 챗봇 공통 플랫폼을 구축 후 횡적 확산 진행 중이다. 챗봇을 통한 상담 주제 영역을 정하고 실제 사용자들에게 발화를 수집했다. 수집한 발화에 대해 왓슨을 활용하여 학습 후 테스트와 개선을 반복한다. 발화 수집을 위한 고객 패널을 운영하고, 유사 인텐트를 통합 혹은 분리하여 고객이 오래 머무를 수 있도록 대화 플로우를 개선한다.


고려할 점과 도입 효과

대화를 어떻게 설계하는가? 대화 톤에 따라서도 고객이 느끼는 경험이 달라진다. 사람의 개입이 필요한 영역과 챗봇이 가능한 영역을 잘 분류해야 한다. 현업과 마케팅 부서가 반드시 관여해야 한다. 상담 업무 중 챗봇 응대 가능 영역의 CS가 전체의 17%인데 그중 12% 정도를 챗봇이 응대하고 있다. 상담원이 단순 상담 업무에서 벗어나고 더 자세한 설명과 응대가 필요한 곳에 집중할 수 있게 되었다.



BBDO Digital - 더크 하우저만

기술은 툴일 뿐이다

기술이 어떻게 아이디어를 강화시키는가? 고객과의 접점, 터치 포인트 수가 너무 빠르게 증가하고 있다. 여러 채널뿐만 아니라 여러 디바이스를 동시에 사용한다. 인공지능을 활용한 기업은 앞으로 더 늘어날 것이다. 알리바바는 스마트 배너 리사이즈 툴을 활용한다. 이것은 사이즈에 맞게 배너를 다시 디자인해주며 카피라이트도 자동화한다. 반복적이고 가치가 낮은 작업은 자동화를 시키면 좋다.

차별화되어야 한다. 타게팅이 점점 더 어려워지고 있다. 기술 혁신 자체는 새로운 가치를 생성할 수 있어야 한다. 사람들은 처음에만 관심을 갖는다. 기술은 모든 것이자 아무것도 아니다. 훌륭한 아이디어와 기술을 결합시키는 게 궁극의 목적이다. 기술은 툴일 뿐이다.


[참고##국내교육##]


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2018.11.19 07:50

디지털 마케팅 2018 후기, 1편

지난 9월 19일 르메르디앙 호텔에서 제13회 디지털 마케팅 컨퍼런스가 개최되었습니다. 데이터 전문가와 글로벌 에이전시의 ECD, CMO 등 다양한 기업의 디지털 마케팅 전문가로부터 각 기업의 성공 사례, 실전 노하우 등을 들을 수 있었습니다. pxd에서는 블로그 관리를 담당하는 실무자와 마케팅에 관심 있는 직원이 본 행사에 다녀왔는데요, 컨퍼런스에서 인상 깊었던 세션의 후기를 간략히 공유합니다.


AKQA - 에릭 크루즈

혁신의 시대이다

많은 기업이 이 혁신을 따라가지 못한다. 변화에 대한 두려움이 존재한다. 

창의적인 사람이 인간의 새로운 세계를 이끌고 있다. 그런데 아시아인은 충분한 창의성을 발휘하고 있는가? 과거 문명의 발원지였던 아시아는 현재 전 세계의 공장이 되었다. 리스크를 감수하고 충분히 즐길 줄 아는가? 아시아인은 실용적인 의사결정을 하도록 지시받는다. 안전하고 확실한 미래를 향하는 경향이 있다. 아시아는 혁신을 하는가, 남들을 따라가는가? 


아시아인의 혁신을 막는 것은 무엇인가?

전통적인 철학은 오늘날 맞지 않는 부분이 있다. 종교는 우리를 조용히 있으라 말한다. 공통 언어가 없는 아시아는 폐쇄된 사회-분단된 나라이다. 집단사고방식은 집단의 이익을 우선하고 개성보다는 다른 사람과 비슷해지려고 한다. STEM(과학, 기술, 공학, 수학) 분야 교육에만 집중하며 비판적인 사고도 부족하다.


창의력은 혁신의 시대의 엔진이다

기술의 스나미가 다가오고 있다. 앞으로 인간은 더 지능적이고 영적인 존재가 될 것이다. 미래를 예측하는 것 자체가 불가능한 시대가 오고 있다. 어떻게 다음 미래를 만들어 가고 대비할 수 있을까? 학습 방식을 바꾸어야 한다. 고대 농경시대에는 땅, 중세 산업시대에는 철이 힘의 상징이었다면 오늘날 정보시대는 데이터이다. 데이터를 활용한 인공지능, 빅데이터는 미래에 가장 많은 영향을 미치는 요소이다. 우리는 앞으로 인공지능이 할 수 없는 창의적인 일을 해야 한다.

2030년에 아시아는 어떤 모습일까? 현재 중국은 전 세계에서 가장 빠른 발전을 이루고 있다. 국가 차원에서 지원하고 컨트롤하며 알리바바와 텐센트와 같은 눈에 띄는 기업들이 나오고 있다. 2013년에 도입된 알리바바의 social credit(소셜크레딧시스템)은 2020년 상용화를 목표로 하고 있다. 이것은 개인의 대출, 지출 상태 등을 트랙킹 하여 신용평가 등급을 책정한다. 한 사람이 good citizen인지, bad citizen인지를 구분하게 만든다. 국가가 국민을 이렇게 감시해도 될까? 마치, 마이너리티 리포트와 같이 흘러가고 있는 것 같지만, 확실한 것은 중국이 굉장히 빠르게 변화하고 있다.



JWT - 휴 데이비스

데이터를 그 자체로 받아들이면 안 된다

과거에는 구매 과정이 선형적이었다. 지금은 더 이상 선형적으로 살지도 않고, 구매하지도 않는다. 고객 데이터를 찾아서 활용하는 방법이 중요하다. 데이터를 통해 학습해야 한다. 디지털은 모든 문제의 해결책이 아니다. 데이터를 그 자체로 받아들이면 안 된다. 브랜드 GAP의 전자상거래 54%는 남성이 흰색 블라우스를 구매한 것이었다. 이유는? 카드가 없는 자녀가 아버지에게 부탁한 것이다. 매출의 상위 20%를 차지하고 있는 고객을 알아야 한다. 이 고객층에 집중해서 타켓팅해야 한다.


데이터를 활용할 때 알아두어야 할 5가지

첫째, 구매 프로세스가 바뀌었다. 고객 데이터를 트래킹해야 한다. 상품을 접하고 구매하는데 아날로그와 디지털 채널이 모두 활용되고 있다. 디지털만 데이터의 전부가 아니다. 인터넷은 데이터를 수집하기에 좋은 방법이지만, 실제 광고는 인터넷과 기존 매체를 함께 사용해야 잘 전달된다.

둘째, 잠재력 있는 새로운 고객을 찾아야 한다. 고객 유형을 최상위, 중간, 하위 층으로 분류할 수 있다. 최상위의 프로슈머는 규모 대비 매출에서 가장 큰 비중을 차지한다. 선망의 대상이며 다른 사람에게 영향을 미친다. 중간층은 일반 고객, 하위층은 저평가된 고객이다. 수년 동안의 장기적인 거래, 매출 데이터를 기반으로 최상위 프로슈머 계층으로 유입할 숨겨진 고객을 찾아내야 한다.

셋째, 양질의 데이터가 테크닉보다 더 중요하다. 양이 적더라도 소비자가 무엇을 하는지 알려주는 데이터가 필요하다. 예를 들면, 갑자기 비가 오는 날에 편의점에서 검은 우산을 사고 싶었는데 이미 다 팔려서 어쩔 수 없이 재고가 많은 핑크색을 샀다. 이때, 나중에 정량 데이터만 보고 핑크색 우산이 인기 있다고 분석하면 안 된다.

넷째, 데이터는 샘플링이 중요하다. 샘플링 크기는 전체 데이터 사이즈 대비 정하면 된다. 작은 사이즈로 먼저 구성하고, 나중에 큰 데이터에 특성이 적용되는지 확인하라. 어차피 데이터엔 오류가 있다. 따라서 크기보다는 정확한 데이터 사용이 중요하다.

다섯째, 데이터를 통해서 어떤 전략을 쓸 수 있는가? 고객 세그먼트를 나누고 세부 니즈를 자극하는 콘텐츠 제작에 활용하면 큰 효과를 볼 수 있다.



크리테오 - 피에르 니콜라

Mass personalization

네트워크를 통해 개개인이 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다. 서로 상호작용할 수 있게 되었다. 이제는 원래의 의도보다 더 확대 적용되었다. 비동기화 커뮤니케이션이 가능하다. 새로운 소비 행태가 만들어졌다. 미디어에 접하는 방법이 다양해지고 복잡해지고 있다.

새로운 기술을 접하면서도 빠르게 수용하고 있다. 세계 인구 60% 이상이 3개 이상의 디지털 기기를 사용한다. 모바일은 개인적인 데이터를 수집할 수 있는 수단이나, 여러 디바이스로 분절된 경험과 데이터를 어떻게 통합하고 일관된 경험을 제공할 것인지가 과제이다. 과거의 판매방식으로는 소비자를 만족시킬 수 없다. 전혀 다른 방식으로 또는, 그들이 필요로 하는 것에 맞춤화된 방법이 필요하다. 이들이 무엇을 원하는지 파악할 필요가 있다.

기존 소비의 대부분은 오프라인에서 일어나는데, 어떻게 오프라인 구매자를 온라인으로 유도할 수 있을까? 고객과 유대관계를 유지하며 오프라인 채널도 유지하고 온라인 채널도 유도해야 한다. 이를 위해서 맞춤형 메시지, 옵션을 제공할 수 있어야 한다. 메시지를 전달하는 타이밍에 어떻게 마케터가 맞춤형으로 상품을 제안할 수 있을지 고민해야 한다. 오프라인의 매장 직원은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한다. 디지털도 맞춤형 서비스가 필요하다.



[참고##국내교육##]



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2018.10.22 07:50

Future Conference 2018 후기

지난 9월 28일, Future Conference 2018에 다녀왔습니다. 행사를 주최한 패스트캠퍼스에서는 이런 설명을 덧붙였습니다. "2018 Future Conference는 미래를 예측하는 자리가 아닙니다. 미래에 잘 대응하기 위해 필요한 경험을 모으고 이를 공유해 더 나은 미래를 만들어나가기 위한 초석을 다지는 자리입니다."

이날 진행된 총 7개의 세션 중 인상 깊었던 세 개의 세션을 공유합니다.




수동적인 서비스에서 능동적인 파트너로 by Addy Lee Beavers

작성자 : 천민희

연사로 오른 Addy Lee는 구글의 UX 매니저로, 과거에는 액센추어에서 제약부문 컨설턴트로 일했습니다. 그 후 야후를 거쳐 2012년 구글에 합류하여 애드워즈 익스프레스, 구글 플레이 북스 프로젝트를 경험하고 현재 구글 플레이 무비를 담당하고 있습니다. 다양한 산업군을 거친 이력에 걸맞게 그는 역할과 협업을 중심으로 이야기를 풀어나갔습니다.


Background

1. Google Play Books 개선 : 종이에 그린 스케치에서 구현까지

이 프로젝트는 구글의 사내 제도인 20% 프로젝트로 시작됐습니다. Addy는 당시 애드워즈 익스프레스 팀에서 일하고 있었는데요. 업무 중 남는 시간에 독서를 즐기다 구글 플레이 북스에 대한 아이디어가 떠올라 상사에게 스케치를 보여주었고, 이에 대한 반응이 무척 좋아 북스 팀에 프리젠테이션까지 하게 되었다고 합니다. 안드로이드 앱에 대한 이해도가 없어 걱정하던 그에게 보스는 오히려 '비전을 만들어보라'고 독려했고, 결국 팀에 합류하여 서비스를 개선하게 되었다고 소회를 밝혔습니다.


Addy의 핵심 아이디어였던 Skim Mode (출처:https://gigaom.com)


2. Google Play Movies & TV : 26명과 함께한 디자인 스프린트

이후에는 구글 플레이 무비를 개선하는 프로젝트가 시작되었습니다. 기존 구글 플레이 무비 팀에는 디자이너가 한 명뿐이었는데, Addy는 바꾸고 싶은 것이 아주 많았고 그러기 위해서는 스프린트 워크숍이 필요하다고 생각했습니다. 구글의 디자인 스프린트는 현재 매우 유명한 디자인 방법론이 되었지만 예전에는 구성원들에게도 낯선 방식이었다네요.
그는 PM, UX 디자이너, 사업부, 마케터 등 다양한 직군에 포진한 26명의 관계자를 모두 초청하여 서로의 생각을 나누게 했습니다. 그리고 여기서 나온 많은 아이디어를 함께 정제했다고 합니다. PM이 요구사항 정의서를 제시하고 팀원이 그에 대해 논의하는 방식에서 벗어나, 팀원들이 모두 동등한 입장이 되어 질 높은 브레인스토밍을 통해 의사결정 하는 방식을 적용했던 것입니다.


디자인 스프린트 중인 모습



Partner Mindset

1. Embrace UX at a Big Company

UX 디자이너가 속한 조직의 속성에 따라 요구되는 마음가짐은 각기 다릅니다. Addy가 제시한 마인드 셋에 따르면, 구글과 같이 큰 규모의 기업의 제품은 대규모 사용자를 대상으로 하므로 따라야 하는 규정이 있고, 또한 확장 가능한 디자인에 초점을 맞추는 등의 제약사항이 많습니다. 이를 받아들이기 힘들면 대기업에서 일하기 어렵겠죠. 반면 스타트업은 위험이 크고 다양한 역할을 수행해야 한다는 부담감을 가질 수 있습니다. 디자인 에이전시는 직군 간 상호 의존성이 적어서 자유롭고, 그 때문에 창의적 발산의 기회가 열려있으나 End-to-End 경험을 얻기 어려울 수 있습니다.

상황에 따라 요구되는 마인드 셋에는 분명한 차이가 있지만 많은 디자이너는 자기 일에 대해, "사용자가 명확한 제품(서비스)을 만들고 싶다"거나, "좀 더 좋은 디자이너가 되고 싶다"라거나, "아주 멋진 걸 만들고 싶다"와 같은 추상적인 이야기들을 하죠. Addy는 구글에서 UX 디자이너로서 일한다는 것은, 수억 명의 사람들이 열광하는 제품을 만들고 그것이 결국 비즈니스에 긍정적 영향을 주는 것을 의미한다고 강조했습니다.

열정적으로 강의 중인 Addy. 화면에 보이는 한 문장에 일의 규모, 필요한 역할, 사용자/팀/구글이 얻는 가치가 요약되어 있습니다.


2. Understand & articulate your impact

프로젝트에서 사용자나 팀, 조직에 어떤 가치를 부여할지 명확히 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이해해야만 자신의 목소리를 높일 수 있으니까요. PM으로서 그는 팀원에게 프로젝트 브리프를 제공하면서 로드맵과 프로젝트의 범위, 성공과 실패에 대해 알려주고, 매주 1:1 면담을 통해 진행 상황을 점검하면서 팀원이 이해하고 있는지를 확인한다고 합니다. 킥오프 후에는 디자인과 디자인 리뷰를 반복하면서 목표했던 가치에 다가가려 노력하고요.

그는 이 과정을 점의 연결이라 표현했는데, 이는 단계에 대한 의미이자 개인-조직-정보 간의 연결도 포함하는 것 같습니다.


3. Build PM & ENG trust & confidence

Addy는 단순히 디자인 이상의 가치를 제공하기 위해서는, 파트너 간의 신뢰를 구축하는 것이 매우 중요하다고 강조했습니다. PM과 디자이너, 개발자들은 항상 1:1로 대화할 준비가 되어야 하고 서로 신뢰를 쌓을 시간을 함께 보내기 위해 여가를 함께하는 것도 좋은 방법이라고 합니다. 그녀가 실제로 했던, PM이 제품을 명확하게 정리하는 것에 어려움을 느낀다면 이를 도와줄 문서를 만들어 준다든지, 설득이 어려운 엔지니어에게 프로젝트의 목적과 해결방식을 설명하고 질문하면서 합의점을 찾아 나가는 등의 과정 또한 모두 이에 해당합니다.



Key Takeaways


그는 UX 디자이너가 갖춰야 할 자세를 이렇게 정리했습니다.

    • Make sure you're on the team that has what’s important to you
    • Your goals, UX team’s goals. and company goals should align.
    • "I do important stuff & leadership agrees."
    • Partnerships are built on trust & confidence.

참 당연한 이야기인데 실무에서 종종 놓칠 수 있는 것들이죠. 저는 한동안 이 중 세 번째 항목인 '내가 지금 중요한 일을 하고 있나?', '우리 회사의 리더는 내 생각에 동의하나?'라는 것을 확인하고 또한 확신하는 데 특히 어려움을 겪었습니다. 저의 상태를 알아챈 상사와 오랜 대화를 나누었던 기억이 나네요 :) 시종일관 긍정적이고 열정적으로, 진솔하게 이야기를 전하는 그에게 많은 에너지를 얻었습니다. 에이전시에서 일하는 디자이너이자 매니저로서, 항상 프로젝트에 대해 논의할 수 있는 개발자(간혹 협조적이지 않더라도)와 함께 일하는 그의 환경이 부럽기도 했고요.



이야기를 마치며 Addy는 강연장에 모인 이들에게 두 가지 숙제를 제안했습니다. <내가 가진 영향력에 대해 적어보기>와 <PM이나 개발자와 함께 놀기>. 여기에 이후 30일이라는 기한을 명시한 점이 흥미로웠는데요, 무엇보다 스스로 "Take action"하면서 얻은 지혜와 자신감을 근거로 다른 이들 또한 그러기를 바라는 마음이 아니었을까요?




사용자 조사 없이 하는 UX 디자인 by 최지호

작성자 : 허미진

사용자 조사는 제품을 만들 때 중요한 단계 중 하나 입니다. 사용자 혹은 제품, 시장 등을 모를 때 사용자 조사를 합니다. 하지만 사용자 조사를 할 수 없는 상황에서는 어떻게 사용자들의 목소리를 들어야 할까요? 네이버 웨일팀의 UX designer 최지호님이 발표하신 내용을 소개합니다.


웨일(Whale) 브라우저 제작

웨일은 네이버에서 제작하고, 서비스 하고 있는 웹 브라우저입니다. 하지만 웹 브라우저는 UX디자이너가 사용자 조사를 하기 어렵습니다. 인터넷을 사용하는 모든 사람들이 사용자이며, 제품(브라우저)은 웹 표준을 기반으로 20년 간 큰 변화가 없었기 때문에 스펙 또한 명확합니다. 게다가 시장 환경 역시 주로 Chrome, IE가 선점하여 포화상태이기도 합니다.

그래서 웨일팀은 외부 환경이 아닌 제품의 내부에 더 집중하기로 했습니다.
    • IE만 지원 했던 관공서 홈페이지에 접속 가능하게 하는 플러그인 호환 모드
    • 투 매니 탭스(Too Many Tabs)를 방지하기 위한 옴니태스킹(웨일 스페이스)
    • 웹 사이트를 모바일 크기의 창에서 확인 할 수 있는 모바일 창 기능
등이 주된 변화입니다.


‘웨일 연구소’ 구축


서비스를 오픈하고 많은 양의 피드백들이 쏟아졌지만, 생각보다 건설적인 피드백을 받기 어려웠습니다. 더 나은 피드백을 받기 위한 공간으로 포럼을 구축했습니다.
    • 고객센터가 아닌 토론의 장이어야 했고
    • 검색을 통한 히스토리 파악이 가능하며,
    • 처음 온 사람들에게도 열린 공간을 지향했기 때문입니다.
또한 포럼 활성화를 위해 참여하는 사람 모두를 연구원으로 대우하고, 모든 글에 제품을 만드는 사람이 직접 피드백 하는 것을 운영 원칙으로 정했습니다.


사용자가 처음 경험하는 웹 브라우저의 피드백

연구소를 운영 해 보니 아이디어보다 요구 사항이 많았고, 그 요구사항은 대부분 다른 제품을 써 본 경험에서 왔습니다. 요구사항이 반영되지 않고 시간이 지나면 이는 제품에 대한 불만으로 바뀌었습니다. 또한 자신의 제품이라는 생각이 들면서 디자인에 대한 주관이 뚜렷한 의견이 나오고 변화에 민감하다는 특징이 있었습니다.
웨일 팀에서는 러프한 상태로 기능을 출시한 다음 사용자 피드백을 실시간으로 반영하여 개선했습니다. 이런 방법으로 운영하다 보니 웨일을 사용하는 사용자는 웹 브라우저를 사용하면서 자신의 피드백이 실시간으로 반영 되는 경험을 처음으로 해 보게 되었습니다.
하지만 이렇게 운영을 하다 보면 스펙을 통제하기 어려워집니다. 그러다 보니 이 제품의 주인은 누구인가? 커뮤니티에 글을 남기는 사용자들이 과연 '일반 사용자'가 맞나? 하는 의문이 제기되었습니다.


‘일반’ 사용자 라는 허상 버리기

‘일반’ 사용자라는 개념은 평균 수렴 사고방식에서 도출 됩니다. 표본을 정해놓고 접근하는 것도 좋은 방법이지만, 웨일 브라우저와는 맞지 않았습니다. 주소창을 아예 이용하지 않는 사용자와 키보드로 모든 조작이 가능했으면 한다는 사용자가 동시에 존재하기 때문입니다. 그래서 ‘일반’ 사용자라는 허상을 버리고 사용자의 수준이 ‘기능별’로 다르다는 점에 집중하여 제품을 개선 시켜 나갔습니다.
제품을 처음 사용하는 사용자들은 브라우저의 기본 기능만을 사용하는 낮은 수준에서 진입합니다. 제품에 대한 의견이나 궁금증을 커뮤니티에 남기고 피드백을 받으면서 중간 수준의 경험을 하고, 이것에 익숙해진 고급 수준의 사용자는 충성 고객이 됩니다.


‘시급도 우선’에서 ‘파급력 우선’으로

이렇게 하다 보니,

모든 구성원이 사용자의 직접적인 목소리를 들을 수 있고,

본인이 맡은 부분의 피드백을 바로 확인 할 수 있는 장점이 있습니다.


하지만

    • 저마다 사용자에 대한 각각의 ’상’을 갖게 되고,
    • 강하게 반복적으로 얘기하는 사람의 의견을 들어주게 되는 상황이 발생하며,
    • 연구소를 통해 만들어진 일이 너무 많아 구성원이 하고 싶은 일을 하기 어렵다는 단점도 있습니다.

따라서 우선 순위를 정하는 기준과 일의 균형이 필요했습니다. 연구소의 의견들 중 빠른 처리가 필요한 일들 보다는, 더 많은 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 ‘파급력’을 중심으로 문제를 해결하도록 방향을 바꾸었습니다.

여전히 부족한 기능은 연구소에서 피드백을 받을 예정이지만, 기능이 발전하여 피드백 만으로는 한계가 있을 경우에는 사용자 조사를 할 계획입니다.



애정과 정성으로 만드는 제품

“사용자는 발전하고 사용자를 통해 웨일 연구소 구성원도 성장합니다.

웨일(Whale)은 사용자와 개발자 모두 서로에 대해 애정과 정성으로 만드는 제품”

이라는 결론과 함께 발표가 끝났습니다. 사용자와 개발자 모두가 제품에 대해 주인의식을 가지고 만들어 나가는 모습이 인상적이었습니다.

에이전시에서 근무 하다 보면 사용자의 목소리를 직접 듣고, 이를 기반으로 개선해 나갈 기회가 많지 않습니다. 디자이너라면 자신의 디자인에 대한 피드백으로 더 발전 시켜 나갈 수 있는 상황에 놓이는 것은 힘들기도 하지만 보람찬 일이기도 합니다. 프로젝트 상황에 따라 유연하게 대응하고, 건설적인 피드백을 받아 더 좋은 제품으로 개선하려는 자세가 있다면, 개발자와 사용자 모두 애정을 가질 수 있는 제품을 만들 수 있을 것입니다.




Product designer의 역할과 갖춰야 할 책임감 by Jason kim

작성자 : 강유정

Jason은 인스타그램의 product designer로, 스토리를 담당하고 있습니다. 인스타그램의 미션은 어떻게 변화했는지, 그리고 인스타그램의 디자인팀은 어떠한 프로세스로 서비스를 만들고 있는지 생생한 이야기를 들을 수 있었습니다. 인스타그램의 미션은 Design Thinking의 도구가 된다는 Jason의 강연을 공유하고자 합니다.

인스타그램의 미션

인스타그램은 처음 출시되었을 때, 사진을 촬영하고 공유하는 앱이었습니다. 시간이 흐르고 기술이 발전하며 사용자들의 니즈는 바뀌었고, 다양한 관심사를 반영하는 앱이 되었습니다. 이에 발맞춰 인스타그램은 미션을 '모든 순간을 찍고 공유'하는 것에서 '사랑하는 사람과 관심사에 더욱 가까워지도록'으로 변경하였다고 합니다.


"Bringing you closer to the people and things you love"


Jason은 미션이 '디자인 씽킹'의 기반이 되어, 쉽고 재미있게 콘텐츠를 만들고 발견할 수 있는 기능으로 연결되었다고 설명했습니다. 순간을 쉽게 공유할 수 있는 스토리와 IG TV, 슈퍼 줌 등이 그 사례입니다. 카일리 제너의 립스틱 필터나 아디다스와 콜라보레이션하여 출시한 필터, 슬라이드 스티커 등은 다양성과 창의성을 표현할 수 있는 도구이기도 합니다.

Jason은 디자인 과정에 있어, 모두가 믿는 미션이 있다는 것이 디자인하는 것보다 중요하다 생각한다고 했습니다. 또한 미션은 팀원들이 서로 다른 프로젝트를 진행하더라도 방향을 잃지 않게 하는 지표가 되기에, 미션에 집중함과 동시에 변화하는 사용자들의 니즈를 반영하기 위해 노력한다고 전했습니다.



인스타그램 디자인팀의 워크 프로세스 : How we work

인스타그램은 전 세계 monthly active user가 10억 명이 넘는 만큼 영향력 있는 플랫폼입니다. 그에 따르는 책임감 역시 막중하기에 다양한 방식으로 사용자들을 인터뷰하고, 리서치하여 니즈를 아이디어로 발전시킨다고 합니다.

인스타그램의 디자인팀은 Researcher, Product designer, Content Strategist로 구성되어 있고, product manager, engineer 그리고 data scientist와 함께 프로덕트 팀을 이뤄 협업한다고 합니다. Jason은 디자인 과정에서 빠르게 공유하는 것이 그 무엇보다 중요하다고 강조했습니다.

    • Researcher : 인스타그램의 사용자는 누구이며, 어떤 것을 원하고 필요로 하는지 파악합니다.
    • Product designer : 문제점을 파악하고 최적화된 솔루션을 디자인합니다.
    • Content Strategist : 제품의 가치를 사용자들에게 어떻게 전달할지 고민합니다.

또한, 그는 인스타그램의 디자인팀이 'Discover > Design > Deliver'의 프로세스로 디자인을 한다고 설명했습니다. 팀원들은 프로세스의 단계에 따라 참여 비율에 차이가 있을 뿐, 모든 프로세스에 참여한다고 합니다. Jason은 이 과정에서 팀원들과 지속적인 피드백을 주고받으며 완성도 높은 결과물을 만들어가고, 중요한 결정을 할 때는 팀 전체의 의견을 반영한다고 전했습니다. 디자인 프로세스를 조금 더 자세히 들여다보면 다음과 같습니다.


인스타그램의 디자인 프로세스.


    • Discover | Understanding, Define
      어떤 문제점을 해결하고자 하는지 정확히 파악합니다. 이 단계에서 미션이 가장 중요하게 적용되며, 어떤 가치를 제공해야 문제를 해결할 수 있는지 고민합니다. 수많은 아이디어 중 우선순위를 결정합니다.

    • Design | Ideate, Design
      사용자들이 새로운 기능을 어떻게 접하고, 적응하게 할 것인지를 고민합니다. 가장 쉽고 간단한 솔루션에 집중하고, 디자인을 일찍 그리고 자주 공유하여 시간상·기술상 구현이 불가능한 기능에 시간을 쏟지 않도록 합니다.

    • Deliver | Build, Learn
      구상한 기능을 구현하여 출시하고, 사용자들의 반응을 확인합니다. 새로운 기능을 출시했다는것 보다는 해당 기능이 기존의 문제점을 해결하였는지, 사용자가 변화에 잘 적응하고 있는지를 분석하는 것이 더욱 중요합니다.


또한, 인스타그램은 디자인하는 과정에서 세 가지 원칙을 중요하게 여기고 있었는데요. 사용자를 최우선으로 생각하고, 심플하되 영감을 줄 수 있는 디자인을 지향하는 것을 확인할 수 있었습니다.
    • Community First
      사용자를 중요시합니다. 사용자가 없다면 우리는 존재하지 않습니다.
    • Simplicity Matter
      모든 기능은 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만들어야 합니다.
    • Inspire Creativity
      사용자들이 인스타그램에서 창의성을 발산할 수 있도록, 평범한 일상에서 독특한 상황까지 폭넓은 스펙트럼을 고려해야 합니다.


Case study : Instagram Music in Stories

Jason은 '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'를 이러한 디자인 프로세스와 디자인 원칙을 기반으로 만든 사례로 설명했습니다. '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'는 스토리에서 사진, 비디오에 원하는 음악을 넣을 수 있는 사운드 트랙 기능입니다. 미국에서는 지난 6월 출시되어 서비스되고 있습니다.

Jason은 이 기능을 구상하게 된 배경에 밀레니엄·Z세대의 일상에서 음악이 중요한 부분을 차지한다는 점, 인스타그램에서 가장 많은 팔로우를 보유한 이들 중 70%는 뮤지션이라는 점이 있었다고 전했습니다. 인스타그램은 다양한 방면에서 음악 산업과 밀접하여, 다른 서비스가 줄 수 없는 가치를 제공할 수 있기에 이를 활용한 것입니다.


Instagram Music의 mission


먼저, 디자인팀은 “사용자들이 좋아하는 음악을 사용해 공유하고 연결할 수 있는 플랫폼을 만든다”는 미션을 세웠습니다. 사용자와 뮤지션들이 실제로 경험하는 문제를 발견하고, 인스타그램 사용 패턴을 알기 위해 뮤직 페스티벌에 참가하는 등 다양한 사용자 리서치를 진행했다고 합니다. 그리고 이 과정에서 3가지 가치와 use case를 도출하였습니다.



1. Value to people

      • Sharing mood & identity 스토리와 피드에서 음악을 통해 현재의 기분과 아이덴티티를 공유하고 싶어 한다.
      • Friend Bonding 음악은 유대관계와 친구의 바운더리를 넓혀준다.
      • Artist Attribution 스토리와 피드에서 음악을 발견해도 어떤 아티스트의 노래인지 알기 어렵다. 아티스트와 음악 제목을 보여주는 것이 필요하다.


2. Use cases

      • Sharing mood & identity > Mood
      • Friend Bonding > Pioneer
      • Artist Attribution > Share the Love


그리고 이러한 가치를 '뮤직 스티커를 추가하여 감정을 표현할 수 있는' 기능으로 연결하였습니다. 사용자들은 음악을 무드와 장르, 인기있는 항목을 기준으로 탐색할 수 있고, 원하는 부분을 선택하여 공유할 수 있습니다.

출처: instagram-press.com/blog/2018/06/28/introducing-music-in-stories/


강연을 들으며, 콘텐츠를 올리는 장벽을 낮추고자 스토리를 기획하는 등 적극적으로 사용자가 마주하는 문제를 해결하는 점이 인스타그램의 성장 동력임을 배울 수 있었습니다. 더불어 사용자 관점에서 다양하고 가치 있는 문제 발굴과 해결의 중요성을 다시 한번 생각해보는 계기가 되었습니다.




[참고##국내교육##]



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2018.08.16 07:50

2018/19 해외 UX 컨퍼런스 8선

Alan Cooper Keynote, Interaction 18 컨퍼런스

들어가며

이번 글에서는 2018/19년에 가 볼만한 해외에서 열리는 UX 컨퍼런스 8 군데를 모아 보았습니다. 순서는 시간 순서대로 배열하였습니다.

UX 컨퍼런스에 참가하면, 어떤 것을 얻어갈 수 있을까요? 우선 업계 흐름을 알 수 있습니다. 어떤 도메인에서 UX 수요가 성장하고 있는지 짐작할 수 있습니다. 예를 들어, 최근 AI와 VUI 관련 케이스 스터디를 많이 접하게 되면, 이 분야에 수요가 있다는 것을 짐작하게 됩니다. 두번째로, 내가 일하는 회사 밖의 업계 종사자와 직·간접적으로 만나 관심사, 어려운 점을 공유할 수 있습니다. 다른 회사나 종사자는 어려운 점을 어떻게 극복하는 지 배울 수 있습니다. 세번째로 본인의 업무 프로세스나 업무를 대하는 태도를 새로운 시각으로 볼 수 있습니다.


컨퍼런스 8선

1. UI/UX Conference China / 상하이, 중국

  • 웹사이트: https://2018.uiuxconf.com/
  • 주최자: Wiredcraft (상하이 기반, 디지털 에이전시)
  • 날짜: 2018년 9월 1일 (토) ~ 2일 (일)
  • 장소: Shanghai International Trade Center (No.1599 Xinjinqiao Rd, Pudong District)
  • 가격: 2일 (워크숍 제외) CNY 1,000 (약 16만원) / 키노트 라이브 스트리밍 CNY 200 (약 3만원)
  • 컨퍼런스 배경: Wiredcraft가 매달 주최하는 상하이 UI/UX Meet Up에서 시작한 컨퍼런스입니다. 2016년 처음 컨퍼런스를 개최한 이후, 2018년 9월이 2번째 컨퍼런스입니다. 2016년 첫 컨퍼런스에는 1300여 명이 43개 국에서 참가했다고 합니다. Wiredcraft가 소프트웨어 개발, 디자인, 데이터 분야에 강점을 두고 있는 회사인 만큼 컨퍼런스 구성도 회사의 방향성을 반영하고 있습니다.
  • 컨퍼런스 주제: 미래를 위한 디자인 (Designing for the Future)
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 16개 강연, 4개 워크숍으로 구성하고 있습니다. 내용은 음성 인터페이스, 인공지능, 도시 모빌리티 서비스 등이 있습니다. 상하이에서 개최되는 만큼, 중국 시장과 소비자에 대한 이야기도 빠지지 않고 있습니다. 워크숍에서는 데이터 다루기, 미래 지향 아이디어 만들기 (Speculative Design) 등 내용이 있습니다.
  • 연사 배경: Dribble 최고 경영자, Protoio 최고 경영자, Sketch 제품 디자인 리드, Alibaba 시니어 인터랙션 디자이너, IDEO, Frog Design의 시니어 디자이너

2. The UX Conference / 런던, 영국

  • 웹사이트: http://theuxconf.com/
  • 주최자: The School of UX
  • 날짜: 2018년 9월 7일 (금)
  • 장소: 런던 디자인 박물관
  • 가격: 349 GBP, 비디오 레코딩: 29 GBP
  • 컨퍼런스 주제: UX디자인에서 디자이너와 리서쳐는 어떻게 협업하는 것이 좋을까?
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 하루짜리 컨퍼런스인 만큼, 11개의 짧은 강연으로 구성하였습니다. 각 강연은 25분입니다. 내용으로는 각자 회사에서 디자인 리서치 내용을 어떤 방식으로 공유하는지 팁을 공유하기도 하고, 디자이너와 리서치 협업 과정을 공유하기도 합니다. Google 디자이너는 음성 인터페이스에서 공감의 중요성, Microsoft 리서치 매니저는 AI에서 윤리적 문제를 다룰 예정입니다. 게임, 의료 영역의 케이스 스터디도 소개합니다.
  • 연사 배경: Microsoft, Dropbox, Facebook, Google의 Design Researcher, Research 팀 매니저, 인터랙션 디자이너

3. EURO IA / 더블린, 아일랜드

  • 웹사이트: https://euroia.org
  • 주최자: EURO IA
  • 날짜: 2018년 9월 27일 (목) ~ 29일 (토)
  • 장소: Royal Marine Hotel
  • 일반 가격: 3일 695 EU (약 88만원), 1일 325 EU (약 41만원)
  • 학생 가격: 3일 520 EU (약 66만원), 1일 225 EU (약 29만원)
  • 컨퍼런스 배경: 2003년, '뉴 미디어 전도사'들이 모여 정보 설계와 사용자 경험에 관한 국제 이벤트를 기획합니다. 유럽 대륙에서 일하는 전문가들의 네트워킹 역할도 담당하고 있습니다. 그 후, 매년 9월에 개최되어 2018년에 14번째 생일을 맞습니다. 매 해 주최 도시가 달라집니다.
  • 컨퍼런스 주제: 인간과 기술의 융합 (Humanogy)
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: EURO IA에서는 3일 동안 워크샵 16개, 강연 31개, 키노트 3개가 진행됩니다. 내용은 VR/AR에서의 인터랙션, 인공지능 관련 프로토타이핑 딜레마, 모두를 위한 디자인 (Inclusive Design) 특히 인공지능에 Inclusive Design 가치관을 반영하기, UX와 언어의 관계, 감정 설계 등입니다.
  • 연사 배경: NASA 스페이스 수트 디자인 팀 리드, 캐나다, 미국, 영국, 스웨덴, 이탈리아 등 유명 UX/테크 에이전시 CEO 및 리드 컨설턴트, 사회적 기업 인큐베이터, KLM, EUROSTAR 인하우스 리드 디자이너 등 실무 경험이 많은 디자이너가 많습니다.

4. UX India / 방갈로르, 인도

  • 웹사이트: http://www.2018.ux-india.org/
  • 주최자: Usability Matters (디자이너를 위한 비영리 단체)
  • 날짜: 2018년 10월 4일 (목) ~ 6일 (토)
  • 장소: ITC Gardenia 호텔
  • 일반 가격: 3일 14,998 INR (약 24만원) / 워크샵 Only 10,998 INR (약 18만원) / 키노트 Only 5,998 INR (약 10만원)
  • 학생 가격: 3일 8,998 INR (약 15만원)
  • 컨퍼런스 배경: UX India는 2000년 초반, 디자인 씽킹을 확립하고 키워나가기 위한 일환으로 시작하였습니다. 14년 째 개최되면서 인도에서 가장 큰 디자인 컨퍼런스로 성장하였습니다. 업계, 학계, 공공 영역에서 일하는 디자이너를 연결하는 역할을 충실히 수행하고 있습니다.
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 키노트 강연, 18분 짜리 Ted 방식의 강연, 패널 토론, 워크숍, UX Talent Fair, 네트워크 저녁 식사 등으로 프로그램을 구성했습니다. AR, VR, 핀테크, Inclusive Interaction, 개발 도상국에서의 디자인, 스크린 너머의 디자인, 우주 공간에서의 UX, 디자인 교육, 인도의 디자인 문화, 크리틱 방법 등에 관한 강연이 준비되어 있습니다.
  • 연사 배경: Facebook, Amazon 시니어 디자이너, Tata Consultancy (인도 최대 IT 컨설턴시) 디렉터 및 디자이너, Foolproof 컨설턴트, 인도, 미국, 캐나다, 유럽 각지 디자인 컨설턴시 창립자 및 디자이너

5. Service Design Global Conference / 더블린, 아일랜드

Service Design Global Conference 2017

  • 웹사이트: https://www.service-design-network.org/sdgc/2018
  • 주최자: Service Design Network
  • 날짜: 2018년 10월 11일 (목) ~ 12일 (금)
  • 장소: Convention Centre Dublin
  • 일반 가격: 2일 880 EU / 학생 450 EU
  • SDN Member 가격: 2일 780 EU / 학생 2일 450 EU
  • 컨퍼런스 배경: 2007년부터 개최한 이래로 서비스 디자인 관련 규모가 가장 큰 컨퍼런스입니다. 초기에는 서비스 디자인이라는 생소한 분야에서 일하는 사람들끼리 모여서, 어떻게 서비스 디자인의 중요성을 어필할 수 있는지 고민하는 자리였다고 합니다. 점차 서비스 디자인이 자리잡아 가면서, 다양한 세계의 전문가로부터 배움을 얻는 의미가 커졌습니다.
  • 컨퍼런스 주제: 구현하기 위해 디자인하다 (Designing to Deliver)
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 구체적인 내용은 아직 공개되지 않았습니다. 기존의 툴, 방법론에서 더 나아가 실질적인 구현, 관리, 성과 측정, 또 서비스 디자인에서 다른 뜨거운 이슈를 다룰 것이라고 하네요.
  • 연사 배경: Virgin Voyages Design VP, 서비스 이노베이션 에이전시 / 서비스 컨설팅 회사 창립자, Fjord 그룹 디렉터, NHS 시니어 서비스 디자이너 등

6. Mind the Product London / 런던, 영국

  • 웹사이트: http://mtpcon.com/london/
  • 주최자: Mind the Product (블로그 겸 컨퍼런스)
  • 날짜: 2018년 10월 18일 (목) ~ 19일 (금)
  • 장소: The Barbican (컨퍼런스, 박물관, 전시, 도서관 겸용 건물)
  • 가격: 전 티켓 매진
  • 컨퍼런스 배경: 2010년부터, 매 달 런던에서 제품 관리 (Product Management) Meet Up이 꾸준하게 열렸습니다. 점차 멤버가 늘어나 5,000 여명에 달했고 실제 오프라인 모임에 350명 이상이 참석하게 되었습니다. 이제는 런던뿐 아니라 100개 이상의 도시에서 Meet-up이 주최되고 있는데요. 이를 바탕으로 디자인, 테크놀로지, 경영의 교차로에 있는 제품 관리를 위한 블로그, 컨퍼런스가 시작했고 6년 째 컨퍼런스가 개최되고 있습니다.
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 강연, 워크숍, 리더쉽 포럼으로 구성되어 있습니다. 워크숍 내용은 프로덕트 로드맵 만들기, 사용자 스토리 맵핑, 워크숍 효과적으로 리드하기, 이해관계자와 IoT에서의 프로덕트 매니지먼트 및 전반적 프로덕트 매니지먼트 기본 다지기 등입니다. 리더쉽 포럼은 프로덕트 팀을 형성하고 리드하는 과정에서 부딪히는 어려움을 같이 얘기하도록 100명의 프로덕트 팀 리더들을 초청하는 자리입니다.
  • 연사 배경: Google, Facebook의 Product Design Head, Cooper의 전 VP, 스타트업 인큐베이터, 디자인 컨설턴시 창립자 및 컨설턴트

7. Interaction Conference / 시애틀, 미국

Interaction 2018, Closing party

  • 웹사이트: https://interaction19.ixda.org/
  • 주최자: IxDA (Interaction Design Association)
  • 날짜: 2019년 2월 4일 (월) ~ 10일 (일)
  • 장소: Amazon Conference Center (Amazon HQ)
  • 얼리버드 (~2018/12/04) 가격: 1005 USD (약 107만원)
  • 학생 가격: 500 USD (약 53만원)
  • 컨퍼런스 배경: Interaction Design Association은 2008년부터 매년 인터랙션, UX, 기술을 아우르는 국제 컨퍼런스를 개최합니다. 매년 수천명이 참여합니다. 2018년에는 Alan Cooper와 Muji의 Kenya Hara가 키노트를 맡았습니다.
  • 컨퍼런스 주제: 21세기, 변혁의 중심에서 디자인하기 (Design in the Wild)
  • 컨퍼런스 구성 및 내용: 컨퍼런스 구성은 크게 6가지로 구성했습니다. 우선 2월 3일-4일 진행하는 Education Summit에서는 디자인 교육자를 위한 내용에 집중해, 다학제적 (Multi-disciplinary) 디자인 교육에 대한 고민을 담았습니다. 우선 가장 메인이 되는 Interaction Conference는 2월 6일부터 8일까지 진행하며, 분야 전문가들의 토크를 들을 수 있습니다. 첫 날과 마지막 날의 오프닝과 클로징 파티에서 네트워킹 기회를 마련합니다. 2월 4일 진행하는 Local Leader Retreat은 각자 지역에서 디자인 커뮤니티를 키우려 하는 디자인 리더들을 위한 내용이라 합니다. 2월 5일에는 워크샵을 진행하며, 참가자가 자유롭게 프로그램을 선택하도록 합니다. 프로그램은 10월에 공개할 예정이라 합니다. 2월 5일-8일에는 Student Design Charett이라는 자리를 마련하여 학생들이 디자인 실무자들에게 본인을 어필하고 멘토를 만날 수 있도록 합니다. 마지막으로 2월 8일에는 Award Ceremony에서 인터랙션 어워드 수상작을 발표합니다.
  • 연사 미정
  • 2018년 발표 비디오 및 PPT: https://vimeo.com/ixdaglobal, https://uxdesign.cc/interaction-week-18-journal-cc4a4bfd7cac

8. IA Summit / 올란도, 플로리다

  • 웹사이트: http://www.iasummit.org/ & https://medium.com/@theIAconf
  • 주최자: ASIS&T (Association for Information Science and Technology)
  • 날짜: 2019년 3월 13일 (수) ~ 17일 (일)
  • 장소, 프로그램, 연사: 미정
  • 컨퍼런스 개요: IA Summit은 디지털 사용자 인터페이스와 정보 환경을 다루는 실무자 및 연구자를 위한 컨퍼런스입니다. 컨퍼런스 목적은 정보 환경 디자인에 있어 배움과 대화를 촉진하기 위함입니다. IA를 디자인하고 가르치는 전 세계 실무자를 모아 정보를 공유합니다. '투명성'와 '함께'라는 가치를 추구하는 만큼, 컨퍼런스에서 발표 내용을 인터넷에서 모두와 공유하고 있습니다.
  • 2018년 발표 PPT 액세스: http://www.iasummit.org/past-summits/ia-summit-2018/

마치며

이렇게 UX 컨퍼런스의 목적, 주최 기관, 도시에 따라 종류가 다양한데요. 본인이 어떤 목적으로 컨퍼런스에 참가하고 싶은지 고민해보고, 네트워킹 혹은 실무 능력 향상이 목적인지에 따라 선택지가 달라질 것입니다. 또 영상이나 발표 자료를 공유하는 컨퍼런스가 많아져서 반드시 직접 참가하지 않더라도, 웹사이트나 Slideshare, Medium, Youtube에서 강연 내용을 접할 수 있으니 참고하면 좋을 것입니다.



[참고##컨퍼런스##]

팀블로그 pxd Story 구독 방법  블로그 글은 각 개인의 생각이며 피엑스디와 다를 수 있습니다.


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2018.06.21 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 2편



[Session 3] AI 스피커에서의 UX 역할 : 카카오미니 사례를 바탕으로

김보미 : AUX파트, UX 랩, KAKAO



2017년 미국인의 16%인 3900만 명이 AI 스피커를 사용하고 있습니다. 2년 전만 해도 사용자가 고작 1%였던 것을 고려하면, 폭발적인 성장세입니다. 국내 또한 AI 스피커 판매량이 100만 대를 돌파하였습니다. 음성은 학습 없이도 본능적이고 자연스러운 상호작용입니다. 이러한 굉장한 이점에도 불구하고, 화면 UX와 달리 눈에 보이지 않기 때문에 사용자의 인지가 많이 떨어집니다. 카카오에서 사용자의 인지를 높이기 위해 고민한 것을 1. 전체적인 음성 구조, 2. 어떻게 스피커가 사용자와 대화를 하며 답변을 유도하는지(대화 설계), 3. 사람들이 스피커를 어떻게 느끼게 해야 하는지(AI persona) 세 가지로 나누어 전달하고자 합니다.



1. Voice Structure

음성콘텐츠의 구조 4가지

알림소리

알람, 타이머

음성 답변

TTS

음악 재생 콘텐츠

뉴스, 팟캐스트

음악형 콘텐츠

음악, 라디오

빠른 인지가

필요한 콘텐츠

짧고 즉각적인

정보 콘텐츠

내용 전달이

중요한 콘텐츠

감상형 콘텐츠

콘텐츠 속성에 따라 우선순위를 부여하여 음성콘텐츠들이 유기적으로 연결될 수 있도록 하였습니다.


볼륨인지그래프

사실상 사람이 느끼는 볼륨인지 그래프는 비례하지 않습니다. 사용자들은 음성이 낮을 때는 볼륨이 조금만 커져도 많이 커졌다고 느끼고, 크게 듣고 있을 때는 많이 커져야 차이를 느꼈다고 합니다. 그래서 카카오 미니는 볼륨 구조를 직선의 형태가 아니라, 유선적인 형태로 제공하고 있습니다. 또한, 음악은 감성형 콘텐츠이기 때문에 작거나 크게 듣고 싶은 사람이 있지만, 음성 답변은 정보성 콘텐츠이어서 대부분 사람들이 일정한 크기로 듣고 싶어 하였습니다. 그래서 음성 답변은 적당한 크기로 제공할 수 있도록 설정하였습니다.



연속적인 대화

"카카오, 7시에 깨워줘" "7시에 알람 맞췄어요." "내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요.

카카오 미니는 스피커를 한번 부르면, 다시 부르지 않아도 되는 '이어 말하기' 형태를 제공하고 있습니다. 카카오 미니는 대화가 연속적으로 이어집니다. 불필요한 호출 명령어를 제하여 마치 친구와 대화하는 것처럼 감성 대화를 시도하고 있습니다. 이러한 대화를 통해 사용자는 좀 더 카카오 미니에 애착을 가질 수 있고, 잡담이나 감성 대화를 나눌 수 있도록 중요한 역할을 차지하고 있다고 생각합니다.



2. Conversation Design

의미는 상황에 따라 달라진다.

CASE 1 )"카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." "다시." "낮에는 쌀쌀할 것 같아요."

CASE 2 ) (음악 재생 중) "카카오, 내일 날씨 어때?" "낮에는 쌀쌀할 것 같아요." ……. "다시." "음악을 다시 재생합니다."

시간 간격에 따라서 사용자 발화의 의미가 달라집니다. 사용자의 발화는 똑같지만 어떤 음악을 듣고 있는지, 이전에 대화를 한 시간과 간격이 얼마나 있는지, 사용자의 같은 발화여도 여러 가지 상황을 고려하여 다르게 가이드를 제공하고 있습니다.


짧을수록 좋다.

"토르에 출연한 헐크는 누구야?" "마크버팔로우는 토르:라그나로크의 헐크역에 출연해요."

최대한 사용자의 답변을 가능한 짧게 구성하였습니다. 아무것도 보이지 않는 상황에서 사람의 듣기 집중력은 10~15초가 한계라고 합니다. 또한 답변을 전부 집중해서 듣지 않고, 처음만 듣고 떠나거나 끝부분만 듣고서 결과를 판단하기 때문에, 의미 전달을 위해 최소화한 정보를 전달하고자 하였습니다. 또한 중요도에 따라 처음과 끝에 중요한 정보를 배치하였습니다.


불확실성은 회피한다.

"짜증 나." "짜증 날 땐, 초콜릿이 좋대요."

사용자가 '짜증 나'라고만 발화하였을 때, '내가' 짜증이 난다는 건지, '네가' 짜증이 난 건지, 짜증이 났냐고 물어본 것인지, 주체에 따라 여러 가지 의미가 될 수 있습니다. 이에 카카오 미니는 잘못된 메시지를 송출하는 것보다, 가능한 준비된 메시지를 사용하고자 다양한 발화에 답할 수 있도록 화제 전환을 하는 방법을 택하였습니다.



3. AI Persona

왜 여성 목소리인가

사람은 일반적으로 여성 목소리를 더 선호한다고 합니다. 여성 또한 동성의 목소리를 선호했다고 하네요. 또한, 모든 사람이 좋아하는 남성 목소리보다 여성 목소리를 찾기가 더 쉽기 때문에 여성의 목소리를 선택하였습니다.


퍼소나를 부여하라

"카카오, 몇 살이야?" "노코멘트! 그냥 젊다고만 알아주세요!" "너 인간이야?" "내 이름은 카카오, ai죠!"

모든 AI가 각기 다른 성격을 가지고 있습니다. 알렉사의 경우 차분하고 전문가다운 핸드폰 비서의 느낌이며, 구글 홈은 여유 있고 친근한 친구로 느껴진다고 합니다. (구글 홈은 퍼소나를 중요하게 생각하여 픽사의 스토리텔러까지 고용했다는 기사도 있었다고 합니다.) 카카오 미니의 프로필은 다음과 같습니다.


이러한 큰 가이드라인을 작성하고, 사용자의 예상 질문과 답변을 도출하면서 퍼소나를 구체화하였습니다. 또한 어조와 말투의 표현 가이드를 통해 일관성 있는 답변을 유지하고자 하였습니다. 그리고 좀 더 긍정적이고 밝은 성격임을 나타낼 수 있게 목소리 톤을 높게 설정하고, 다양한 어조를 사용하도록 하였습니다.


어조로 감정을 전달한다

"카카오, 오늘 며칠이야?" "오늘은 6월 11일이에요." "멍청이." "부족하지만, 너무 미워하지 마세요"

정보에 대해 답변을 할 때는 전문적이게 감정 없이 전달하며, 일상 대화를 할 때는 연기 톤을 추가하여 퍼소나를 느낄 수 있도록 하였습니다. 실패 메시지를 송출할 때도, 약간 미안한 어조로 말을 하여 감정을 나타낼 수 있도록 하였습니다. 그리고 어조가 너무 차이 나지 않고, 같은 사람처럼 느껴질 수 있도록 균형을 유지하고자 하였습니다.


아직은 기술적인 한계로 인해 사람이 직접 1:1 답변을 만들고 있어 아쉬운 점이 많지만, 언젠가 her의 사만다, 아이언맨의 자비스처럼 직접 사고를 하는 AI가 상용화되고 디스플레이와 결합하어 조금 더 편하게 사용할 수 있는 시대가 오길 바랍니다.





[Session 7] WAYMO DESIGN

Matthew Corey Hall : Visual Designer, Waymo

웨이모의 LOGO. 주행을 의미하는 W의 형태를 나타내고 있습니다.


자율 주행 자동차는 운전자가 차량을 운전하지 않아도 스스로 움직이는 자동차를 말합니다. 한국에서도 2016년 2월 12일 자동차 관리법 개정안이 시행되면서 자율주행차의 실제 도로주행이 가능해졌습니다. 현대자동차의 제네시스는 실제 도로주행을 허가받은 제1호 차로 국토교통부가 지정한 고속도로 1곳과 수도권 5곳 등을 시험운행 중이라고 하네요.


아직은 자동차 자율 주행에 관해 우려하는 시선이 많습니다. 그러나 일반적인 교통사고의 이유는 인간의 실수가 94%를 차지하고 있습니다. 사람보다 수억 개의 데이터가 교통사고의 예방에 더욱 효과적이지 않을까요? 또한, 자율 주행 운전은 혼자서 운전할 수 있는 '자동차'를 만드는 것이 아닌, 경험을 통해 더 나은 '운전자'를 설계하여 경제 소득과 신체장애 관계없이 누구나 쉽게 이동할 수 있도록 돕는 것이 궁극적인 목표입니다. 구글사의 웨이모는 6억 마일의 자동주행 경험과 2만 건의 테스트 시나리오, 5억 마일의 시뮬레이션을 통해 유능하고 신뢰성 있는 운전자를 설계하고 있습니다.



자율주행의 5단계 레벨

(1) 운전자 지원-(2) 부분 자율 주행-(3) 조건부 자율 주행-(4) 고급 자율 주행-(5) 완전 자율주행


자율 주행에는 5가지 단계가 있습니다. 현재 자율 주행의 레벨 수준은 2~3단계로, 고속도로 같은 단조로운 길만 운전할 수 있으며, 급박한 사고를 대비하여 항시 사람이 핸들을 잡고 있어야 합니다. 그러나 사용자들은 기술을 너무 믿고 잠을 자거나 휴대폰을 사용하는 등, 레벨에 따른 가이드라인을 따르지 않는다고 합니다. 그래서 자율 주행 기업들은 완전하고, 안전한 자율 주행을 위해 4~5단계의 레벨을 목표로 상용화를 준비하고 있습니다.



핸들을 잡지 않고 휴대폰을 만지는 목숨이 2개인 운전자의 모습



위의 자동차는 웨이모의 프로토타입이었던 '코알라'. 정말 코알라를 닮았네요.




차의 센서를 통해 출력된 엔지니어 개발뷰


기존의 운전자가 있는 차량에서는 어디로 향하고 있는지 차가 막히는지 운전자에게 물어볼 수 있고, 운전자의 보디랭귀지를 통해 예상을 할 수 있지만, 자율 주행에서는 운전자가 없는 경우 뒷좌석의 탑승자는 내비게이션을 통해 정보를 습득하여야 합니다. 그렇기 때문에 사용자를 안심시킬 수 있는 스크린을 제공합니다. 주행 상황을 이해하기 쉽도록 360도, 300m 앞까지 볼 수 있습니다.



불필요한 정보는 삭제하고, 적절한 정보를 지속해서 제공하며 탑승자의 이해를 돕고 있습니다. 탑승자는 이동 중이기 때문에 화면을 보기에 피곤하지 않도록 조명과 그림자를 조정하였습니다. 위의 이미지처럼, 횡단보도를 건너는 보행자, 주변 구조물과 하차를 할 구역 등 탑승자에게 필요한 정보만을 나타내고 있습니다.




이제 트럭을 자율 운전할 수 있도록 준비하는 과정에 있다고 합니다. 자율 주행은 기존의 교통법규보다 더 많은 규제를 하고 있고, 무엇보다 아직 법규가 만들어지지 않는 부분이 많아, 여전히 제약이 많다고 합니다.


웨이모가 실제 주행 중인 유튜브 영상도 함께 [링크]로 전달 드립니다.

0.01%의 확률이어도 사고가 난다면 누구에게 책임을 물어야 하는지, 그리고 급격하게 변화하는 날씨에는 기술적으로 어떻게 대응을 할 수 있을지, 아직은 해결해야 할 문제들이 있습니다. 누구나 신체적인 제약 없이 자동차로 이동할 수 있는 세상이 온다면, 내비게이션의 유니버설 디자인을 위해 많은 공부가 필요해질 듯합니다. 하지만 자동주행 자동차가 상용화될 시기가 생각보다 멀지 않은듯하네요.


궁금한 점이 있으시다면, Matthew Corey hall의 인스타그램을 통해 소통하시는 것도 좋을 것 같습니다. :)

@grafik__


* 모든 이미지 자료 출처는 UX World 2018 spring 컨퍼런스 최종 발표자료입니다.





[참고##국내교육##]



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2018.06.14 07:50

UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences 후기 1편

지난 5월 30일 IDG에서 주최한 UX World 2018 spring - Creating Innovative Customer Experiences에 참석하였습니다. 이번 컨버런스에서는 총 7명의 연사분이 다양한 분야에서 UX를 어떻게 활용하고 있는지 이야기를 들려주었습니다. 특히 UX 리서치에 대한 중요성이 많이 언급되었습니다. 그 중 가장 흥미롭게 들었던 Session들의 내용을 간단히 리뷰하고자 합니다.




일시 : 2018년 5월 30일

장소 : 양재동 엘타워, 그레이스홀(6F)



program

08:40-09:40

등록 

09:40-09:50

개회사 

09:50-10:35

 [SESSION 1]

 효과적인 상품 개발을 위한 UX 디자인과 리서치 협업 전략

 크리스찬 곤잘레즈, 시니어 UX 리서처, 뮤직 리서치 팀, YouTube

10:35-11:20

 [SESSION 2]

 Goal Directed UX Strategy and Implementation

 김수현, UX 매니저, 핀테크 부문, 라쿠텐

11:20-11:40

커피브레이크 

11:40-12:25

 [SESSION 3]

 AI 스피커에서의 UX 역할 – 카카오미니 사례를 바탕으로

 김보미, AUX파트, UX랩, 카카오

12:25-13:40

 네트워킹 런천

13:40-14:25

 [SESSION 4]

 SMB를 위한 UX Building for Business : The Role UX Research

 제나 리, UX 리서처, 페이스북

 14:25-15:10

 [SESSION 5]

 International Research : Gaining Cultural Context

 아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

 15:10-15:30

 커피브레이크

 15:30-16:15

 [SESSION 6]

 금융 비즈니스를 위한 옴니채널 경험 전략과 사례

 파스칼 레이크무트, 리드 UX 디자이너, AXA

 16:15-17:00

 [SESSION 7]

 WAYMO DESIGN : 자율주행차 기술과 비주얼 디자인

 매튜 홀, 비주얼 디자이너, WAYMO (전)구글 자율주행차

 17:00-17:10

컨퍼런스 종료 


 

[Session 1] 효과적인 상품 개발을 위한 UX디자인과 리서치 협업 전략

크리스찬 곤잘레스, 시니어 UX리서처, 뮤직 리서치팀, YouTube

(작성자 : 나보름)


유튜브의 UX 리서처인 곤잘레스는 상품개발을 위해서는 각 분야의 협업이 중요하다고 강조했습니다. 그는 PM과 UX 디자이너와 리서처간의 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 리서처의 입장에서 본 사용자 리서치에 대한 3가지 오해에서 비롯된다고 하였습니다.


1. 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다.

첫 번째 오해는 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다는 것입니다. 그는 사용자 리서치는 근본적인 것을 연구하며, 상품의 방향성을 만들고 조정하고, 디자인에 영감을 준다고 설명하였습니다. 기존 디자인을 파악하는 것도 중요하지만 사용자의 니즈를 파악하는 것이 제일 중요하며 사용자 리서치를 통해 새로운 전략과 기회를 발굴할 수 있다고 강조하였습니다.


2. 사용자 리서치는 통계를 사용하지 않는다.

그는 정성적, 정량적 평가가 같이 활용되는 사례를 소개하며 정성적, 정량적 평가가 의사 결정에 중요한 역할을 한다고 말했습니다. 예를 들면 YouTube의 Tap-To-Seek 서비스 도입입니다. 사용자가 원하는 위치의 영상을 보기 위해서는 유튜브의 재생바를 원하는 위치로 드래그해야 하는데, 이것이 매우 불편한 점이라는 것이 정성적 평가를 통해 발견되었습니다. 이를 해결하기 위해 YouTube에서는 'Tap-to-Seek'라는 기능을 추가하였습니다. 이후 사용자에게 정량적 평가인 인앱조사를 실시하였고 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다.

출처 : UX World 2018 Spring 발표 자료


구축한 것이 실제로 사용자의 욕구를 충족한다는 것을 알기 위해서는 정량적, 정성적 조사와 같은 통계가 필요하다는 것을 알 수 있었습니다. 그는 이런 조사를 쉽게 할 수 있는 툴들이 많이 있으니 (ex. 구글 설문조사) 이를 통해 사용자들의 평가를 듣는 것이 중요하다고 강조하였습니다.


3. 사용자 리서치는 비즈니스 결정을 내리는 데 별로 가치가 없다.

사용자 리서치를 통해 발견된 UX 문제가 제품에 대한 전반적인 인식에 영향을 끼치는지 알 수 있기 때문에 사용자 조사는 비즈니스 결정에 중요하다고 언급하였습니다. 또한, 리서치를 통해 UX 디자이너가 비즈니스 의사 결정을 하는데 근거를 마련할 수 있다고 반박하면서 UX 팀 내에 리서치 담당자가 없다면 꼭 그 역량을 확보하는 것이 좋다고 조언하였습니다.



[Session 5] International Research: Gaining Cultural Context

아지타 이라니, UX 리서처, 마켓플레이스팀, 페이스북

(작성자 : 나보름)


페이스북은 최근 마켓플레이스라는 기능을 각 나라에 도입하고 있는 단계이며 현재까지 8억 명이 사용하고 있다고 합니다. 마켓플레이스는 쉽게 말해 페이스북의 그룹 내 사람들과 중고거래를 할 수 있는 기능입니다. 우리가 자주 사용하는 '중고나라' 카페에 비해 폐쇄적이고 제한적인 것이 특징입니다. 현재 49개국에서 시행되고 있으며 아직 국내에는 도입되지 않은 서비스입니다. 그녀는 이렇게 글로벌한 서비스의 UX 디자인을 할 때 문화적 맥락을 이해하기 위해 리서치가 중요한 역할을 한다고 강조하였습니다. 그리고 International Research를 하는 방법에 대해 단계별로 풀어서 이야기해주었습니다.


1. 리서치 계획 수립

리서치 시작 전 계획을 수립하는 단계는 매우 중요합니다. 가장 먼저 자문해야 하는 말이 있는데, '이 프로젝트는 International Research를 할 필요가 있는가?' 입니다. International Research에는 많은 자본과 시간이 소요 됩니다. 공개된 통계자료로 사용자 조사가 가능하다면 International Research를 할 필요가 없기 때문입니다. 만약 지금까지의 데이터 흐름에 변화가 나타나거나 어떤 시장이 독특해서 알 수 없는 반응이 나타나 현지의 사용자 조사가 필요한 상황이 생긴다면 International Research를 해야 할 수도 있습니다.

International Research를 하기로 결정했다면 어느 시장에 가야 하고, 어떤 타겟을 중심으로 리서치를 시작할 것인지 데이터를 이용하여 결정합니다. 또한, 해당 프로젝트에서 개발하고 있는 기능이 잘 발현될 수 있는 인프라가 갖추어져 있는지도 확인합니다. 다음으로는 리서치에 필요한 질문을 정하고 범위를 설정해야 합니다. 조사하고자 하는 영역의 범위를 설정하지 않는다면 해당 리서치의 촛점이 흐려지기 때문입니다. 그리고 리서치 시간 및 팀의 사이즈를 결정합니다.


2. 팀 선택 및 팀 꾸리기

포지션에 따라 보는 관점이 다르기 때문에 다양한 포지션의 사람들이 팀에 포함되면 좋습니다. 팀원은 해당 프로젝트에 흥미와 관심, 열정이 있고 다양한 의견을 제시해 줄 수 있는 사람들이 되어야 합니다. 또한, 평소에 팀과 정보 공유가 활발한 사람이면 더욱 좋습니다.


3. Vendor(밴더) 선택

리서치하고자 하는 시장에 대해 잘 알고 있는 밴더를 선택해야 합니다. 밴더는 리서치 전문회사를 의미하며 International Research 진행 시 많은 도움을 받을 수 있습니다. 언어 문제를 해결할 수 있고 현지에서 활동하고 있는 회사이기 때문에 현지의 상황을 잘 알고 있기 때문입니다. 리서치 시작 전 밴더와 의사소통을 통해 원하는 리서치 방식에 대해 조율할 필요가 있습니다.


4. 리서치 시작

리서치를 시작하기 앞서 기대 수준을 조정할 필요가 있습니다. International Research에는 시간이 정해져 있기 때문에 원하는 정보를 모두 얻을 수는 없습니다. 필요한 정보들을 얻기 위해 팀원들과 스케줄을 수시로 공유해야 합니다. 또한, 관찰 및 조사 내용에 관한 생각을 시간을 정해놓고 디브리핑을 통해 공유하는 것이 중요합니다. 이를 통해 인사이트를 발견하고 학습할 수 있는 계기가 될 수 있기 때문입니다.


5. 리서치 정리 및 공유

리서치를 끝내고 와서는 리서치 결과에서 인사이트를 도출하고 그에 대한 전략 및 프로젝트의 특징을 결정해야 합니다. 또한, 팀 워크샵, 미니 뮤지엄, 비디오 상영 등과 같이 다양한 방법으로 리서치 내용을 보다 많은 사람들에게 공유하는 것이 중요합니다.

해당 강연과 비슷한 내용의 을 소개 드립니다.





[참고##국내교육##]



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2018.06.04 07:50

[IDG Conference] 8th Business Impact & Big Data 참석 후기

2월 27일 IDG에서 주최한 8th Business Impact & Big Data 컨퍼런스가 양재역 엘타워에서 열렸습니다. pxd에서는 최신 산업 현황과 Big Data 트렌드를 보기 위해 참석하고 온 후기를 전합니다. 최근에 Big Data를 적용하여 성공적인 서비스를 하는 해외 사례와 다양한 산업에서 효과적으로 활용하는 사례를 볼 수 있는 좋은 컨퍼런스였습니다.

컨퍼런스에서 가장 인상 깊었던 두 강연을 소개하고자 합니다.

* IDG 컨퍼런스 소개 (http://www.itworld.co.kr/conference/)


CRM 관점에서 바라본 변화

오미현 팀장, 마켓분석팀, 이마트

들어가며

CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 유지에 대한 내용으로, 선별된 고객으로부터 수익을 내고, 장기적인 고객 관계를 유지함으로써 이익을 높일 수 있는 솔루션을 이야기합니다. 기존 회원들을 관리함과 새로운 회원들을 유치하는 데 있어서 빅데이터를 어떻게 활용하였는지 마켓 시장에서의 흥미로운 분석들을 들을 수 있었습니다.


1) 일반적인 CRM 구성요소

일반적인 CRM의 구성요소로는 하단에 나온 다이어그램처럼 구체적인 타겟, 채널, 시간, 제안, 제품 등으로 연결할 수 있는지에 대한 질문을 던져볼 수 있습니다. 예를 들면 어떠한 고객들을 마켓으로 연결할 것인가? 어떠한 제품으로 연결할 것인가? 어떠한 채널을 통해 연결할 것인가 등 구성요소들에 대한 질문들을 통해 고객 관계를 유지할 수 있을 답변을 얻어낼 수 있습니다.


2) CRM의 변화 : 우수고객 집중 관계 관리 > Micro Trend

고객 관계를 유지하기 위해 회원 등급에 따라 혜택이 나뉘는 사례들을 많이 접할 수 있었습니다. 등급에 따른 혜택 또한 매우 그 차이가 컸었죠. 우수고객에게만 노출되는 혜택을 위해 등급을 올리려는 고객들이 많이 있었습니다. 기업이나 마켓에서 또한 우수한 고객만을 관리하여 특별한 혜택을 누릴 수 있도록 하는 것이 대표적인 CRM 중 하나였습니다.

우수고객 집중 관리의 방법으로 기업에서는 ‘고객에게 집중하여 혜택을 줄 것인가?’ 혹은 ‘다양하게 혜택을 줄 것인가?’의 기준으로 우수고객 관리를 해 왔는데요. 이러한 노력에도 불구하고, 우수고객들의 이탈률이 굉장히 높아, 그 외 다른 고객을 잡기 위한 노력이 높아질 수밖에 없게 됐습니다.

우수고객에 대한 고객관리를 예를 들면, 우수고객의 장바구니를 확대하여 보면서 제품 및 마케팅에 대한 기획을 여러 가지 제안할 수 있었는데요. 고객들이 자주 찾는 상품들로 구성을 맞춰 프리미엄 구색 상품을 제작한다던가, 구매주기가 도래했는데 왜 사지 않는지를 파악해 2차 커뮤니케이션 툴을 제공하여 의견을 들어본다던가, 상권별 유지율에 따라 어느 지역에서 어느 제품이 잘 팔리는지 등등 우수고객에 집중한 여러 사례를 접할 수 있었습니다.

CJ 오쇼핑 마이크로 트렌드 : 효율과의 싸움에서 마이크로 트렌드는 우수고객 집중보다 더 효과적인 솔루션으로 떠오르고 있는데요. CJ오쇼핑에서 식품쇼핑에 대한 마켓을 처음 오픈했을 때를 예를 들겠습니다. 식품은 온라인에서 구매하기 힘들다는 인식이 팽배하던 시절에 ‘어떻게 하면 어느 시점에서 식품에 대한 장벽 없이 구매로 쉽게 이어지나?’ ‘몇 번의 구매와 경험을 통해 식품구매 경험이 유지가 될까?’ 등의 질문을 던지며 6개월 넘게 내부에서 설득의 과정이 있었습니다.

아직도 이 서비스가 유지되는 것을 보면 마이크로한 트렌드에 집중한 것이 오히려 소비자의 마음을 흔들었다고 생각됩니다.


3) 점점 더 치열해지는 환경

1인 체제 라이프 및 자기 주도적인 소비자들과 현재, 나의 일상에 집중하는 소비자들이 결국 다양한 나를 위한 소비를 해가며 트렌드는 만들어 나가게 됩니다. 이때 정보를 만들어 내는 대상도 소비자가 되면서 한정된 정보에서 점차 미디어를 활용해 끊임없이 정보들을 생성하게 됩니다.

1인 인구구조의 변화와 정보를 접하는 채널이 다양한 채널로 변화되면서, 고객은 한정되어 있고 모든 업태는 고객의 선택을 받기 위해 치열한 전쟁을 하게 됩니다.

모든 데이터를 우리가 분석할 수는 없기 때문에, 이때가 인공지능 기술로 데이터 분석의 지원이 필요한 때라고 생각합니다.


4) 현재에 대한 관심집중과 CRM의 기준

기존의 CRM은 고객의 과거 구매내역을 기반으로 상품과 서비스를 제공했다면, 현재의 CRM은 고객의 현재 관심사를 기반으로 새로운 상품과 서비스를 제안하는 것이 고객들의 반응을 끌어낼 수 있다고 생각합니다.

지금까지의 CRM의 기준이 바뀌어야 하는 것이 아닌가란 생각을 많이 하게 됩니다. ‘왜, 누가, 언제, 어떻게’에서 끝나는 것이 아니라 이것들을 가지고 무엇을 할 수 있는 소통의 공간을 만들어주는 것이 새로운 기준이 되지 않을까 생각합니다.

트렌드를 예측하는 것은 너무 어렵고 힘이 들지만, 융합된 트렌드를 예측하고 끊임없이 변화하는 소비자와 멀티 커뮤니케이션을 한다면 고객의 시간과 경험을 나누는 콘텐츠를 제공할 수 있으리라 생각합니다.


5) 사례 두 가지

고객이 선호하는 맛

: 매실 수확 철이어서 구매를 유도할 수 있는 프로모션을 준비하던 시기였습니다. 상권과 점포, 고객연령에 따라 구매 차이가 크게 나는데 프로모션을 위해 맛에 대한 데이터를 분석하던 중 맛의 시각이 연령대에 따라 다르다는 것이 인상적이었던 사례를 알게 되었습니다. 딸기의 맛이 20대에겐 새콤한 맛이지만 70대의 연령대에서는 달콤한 맛이었던 거죠. 맛에 대한 연령대의 시각이 달라 프로모션도 비슷한 연령대의 분포도가 높은 점포나 상권에 프로모션을 제공하게 되는 것이죠.


길고양이들을 위한 후드하우스

: 패딩에 달린 모자(후드)를 재활용해 길고양이에게 겨울철 쉼터를 제공하는 ‘후드하우스’캠페인입니다. 버려지는 옷들이 주는 환경문제와 길고양이들의 사회문제를 같이 해결하면서 고객들의 관심을 높였던 캠페인인데요. 동물보호와 환경문제에 대한 진정성이 고객에게 전달되면서 캠페인이 크게 확산이 되었었죠. 고객과의 소통이 매우 빨랐던 프로젝트로 소셜미디어를 통해 캠페인 확산에 매우 큰 도움이 되었던 프로젝트였습니다. 평소 동물보호에 관심 있는 일반인들과 유명인들까지 참여하며 다른 일반인들의 관심도까지 높였던 프로젝트였습니다.



넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례

조슈아 팍스, 데이터 사이언스 매니저, 알고리즘 사이언스&애널리틱스 그룹, 넷플릭스

넷플릭스의 조슈아 팍스의 “넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례(Innovating On Personalization Algorithms at Netflix)에서 넷플릭스가 얼마나 사용자 맞춤 추천을 위해 노력하는지 볼 수 있는 매우 흥미로운 강연이었습니다.

넷플릭스는 비디오 렌탈 사업으로 사업을 시작하였고, 2007년 스트리밍 서비스로 변경하고 현재 전 세계 1억 명 이상이 시청하고 있는 대표적인 OTT(Over-the-Top) 서비스를 하는 회사입니다. 현재는 오리지널 콘텐츠도 직접 만들어 제공하면서 세계 최대의 엔터테인먼트 기업으로 거듭나고 있습니다.
* OTT(Over-the-Top) 개방된 인터넷을 통하여 방송 프로그램, 영화 등 미디어 콘텐츠를 제공하는 서비스


넷플릭스 오리지널 콘텐츠인 봉준호 감독의 <옥자>, 2007


이번 강연에서는 넷플릭스의 개인화 알고리즘 혁신 전략과 사례를 볼 수 있었습니다.

넷플릭스 추천 엔진의 역사는 2007년 스트리밍 서비스로 변경하면서 본격적으로 발전하였다고 합니다. 기존에는 고객이 평가한 별점이 유일한 고객의 피드백이었는데, 스트리밍 서비스를 시작하면서 어떤 콘텐츠를 보았는지 알 수 있었다고 하였습니다. 현재는 머신러닝을 통해서 알고리즘을 지속해서 발전시키고 있었습니다.

메인화면에서는 사용자별 추천 콘텐츠를 제공하는데, 모든 사용자에게 다르게 추천이 된다고 합니다. 강연자인 조슈아 팍스는 1억 명의 넷플릭스 유저가 있다면, 1억 개의 각기 다른 넷플릭스 메인화면(추천화면)이 있다고 하였습니다.


넷플릭스 메인화면에서의 추천시스템 예시


넷플릭스의 추천시스템은 바둑판 형식으로 추천을 하고 있었습니다. 세로축은 사용자의 성향과 취향을 반영한 랭킹, 장르, 선호 배우 등 카테고리를 추천하고, 가로축은 해당 카테고리에 대한 랭킹 순으로 표시하고 있다고 합니다. 세로축은 머신러닝으로 분석된 수만 개 이상의 분류가 있다고 했습니다.

또한, 사용자들이 원하는 콘텐츠를 빠르게 발견하고 플레이할 수 있도록 여러 장치를 해놓았다고 합니다. 이 부분이 강연에서 가장 흥미로웠던 부분이었습니다.


첫 번째는 검색에 대한 내용입니다. 단순히 알파벳 한 글자를 입력하였을 때도, 해당 사용자가 원하는 콘텐츠가 상단에 표시되도록 검색 서비스 알고리즘을 사용하고 있었습니다. 예를 들어, 검색창에 M을 쳤을 때, 애니메이션을 좋아하는 사용자는 Moans, Mulan 의 포스터가 가장 상단에 있고, 액션을 좋아하는 사용자는 Matrix, Mummy 등 검색에 개인 성향이 반영된 검색결과를 보여주고 있었습니다.


두 번째는 콘텐츠의 이미지 선택에 대한 내용이었습니다. 콘텐츠의 이미지는 많은 콘텐츠 사이에서 빠르게 원하는 것 또는 보고 싶은 것을 선택하게 만들어야 하는 중요한 요소입니다. 우리는 넷플릭스에서 제공하는 포스터는 한 개라고 생각할 수도 있었습니다. 하지만 넷플릭스는 사용자별로 다른 이미지를 제공하고 있었습니다. 이미지선택은 대표적으로 장르 또는 배우로 나뉘어서 개인별 추천이 되고 있습니다.


출처 : 넷플릭스 블로그


Good Will Hunting을 추천한다는 예를 보였습니다.

로맨스를 좋아하는 사용자에게는 로맨스를 보여주는 상단의 포스터를 노출하고, 코미디를 좋아하는 사용자에게는 코미디 장르 영화를 많이 찍은 로빈 윌리엄스가 있는 포스터를 노출한다고 합니다. 이 점이 가장 흥미로웠습니다.

또한, 선호하는 배우에 따라서 다른 이미지를 보여준다고 합니다.


출처 : 넷플릭스 블로그


우마 서먼을 좋아하는 사용자에게는 펄프픽션 영화를 추천할 때 우마 서먼이 있는 이미지를 노출하고, 존 트라볼타를 좋아하는 사용자에게는 펄프픽션 영화를 추천할 때 존 트라볼타가 노출된 이미지를 노출하였다고 합니다.

사용자가 원하는 영화를 빠르게 선택할 수 있도록 머신러닝을 활용한 정교화된 추천 알고리즘으로 콘텐츠 종류와 이미지까지 각기 다르게 추천을 하고 있었습니다.

이번 강연을 통해서 많은 사용자와 많은 콘텐츠를 연결해줘야 하는 분야에서 머신러닝을 통해 최적화된 연결지점들을 찾아주는 것에서 매우 흥미를 느낄 수 있었습니다.


이상으로 8th Business Impact & Big Data의 참석 후기를 마칩니다.


[참고##국내교육##]

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2018.01.08 07:50

UX World 2017 Fall 후기

작년 11월 초, 회사 동료분과 함께 "UX World 2017 - UX for Digital Transformation"에 다녀왔습니다.
이번 컨퍼런스에서는 총 7명의 연사분들이 어떤 관점과 방법으로 디자인 프로젝트를 진행했는지 그 경험을 공유해주었는데요. 그중 제가 인상 깊게 들었던 세션들을 간략하게 소개하려고 합니다.



Advice for UX Leaders - Google, 제러드 짐머맨

구글 세션에서는 팀의 매니저로서 디자인 씽킹을 통해 팀을 디자인한 경험을 공유했습니다.
관리자가 되면서 자신이 앞으로 무엇을 디자인할 수 있을까 고민을 했고, 팀 역시 하나의 제품과 마찬가지로 디자인 씽킹을 통해 다듬을 수 있다고 생각한 것이 인상적이었습니다.


좋은 디자인 팀을 구축하는 데 필요한 것들

  • 소속감 : 믿을 수 있고, 지지하고, 솔직하게 일할 수 있는 집단. 같은 생각을 하는 것이 아니라, 잘 어울리고 같은 방향성을 가진 신뢰할 수 있는 사람들
  • 믿음 : 팀 내부에서 충분히 의견이 공유된다는 믿음이 필요
  • 안심할 수 있는 자리, 다양한 논의를 진행할 수 있는 영역 (때로는 관리자 없이 허심탄회하게)
  • 그 외
  • - 내가 아는 것을 가르치고 전달하는 선생님 같은 팀원도 중요
    - 다양한 유저에 맞게 다양한 백그라운드의 팀원으로 팀 구성


동기부여를 위해 필요한 것들

  • 명성 : 외/내부의 평판. 주인공이 되도록 해주고, 변화를 가져왔다고 인정하는 것
  • : 포상금 / 보상금 / 보너스 등
  • 영향력 : 직급과 관련된 것은 아니고, 스스로 영향을 미칠 수 있다고 인정받는 것
  • 그 외
  • - 팀원 믿어주기
    - 실패할 가능성이 높아도 해보게 하기
    - 컴퓨터를 벗어난 모든 자기계발 서포트하기



VR을 활용한 새로운 경험 디자인 - Facebook, 가브리엘 발디비아

페이스북은 지금 VR Social Networking을 목표로 콘텐츠를 제작하고 있다고 합니다. 어떤 형태인지 먼저 영상을 보시면 좋을 것 같습니다.
페이스북 세션에서는 이러한 VR 콘텐츠를 디자인할 때 고려해야 하는 3가지 요소를 공유했습니다.


실재감 (Presence)

가상의 아바타를 실제 사람으로 느끼게 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
눈의 시선 처리, 눈썹의 움직임, 손 제스처 등이 가장 중요하고요. 이런 요소들의 시뮬레이션을 통해 가상현실에서 여러 사람과 대화를 할 때 아바타를 보고도 누가 말하는지 기억할 수 있게 하는 것이 목표라고 합니다.


편안함 (Comfort)

VR에서 가장 문제로 지적받는 부분이 멀미 증상인데요. 시각에서의 움직임과 몸의 실제 움직임이 일치하지 않아서 멀미 증상이 나타난다고 합니다. 이때 멀미를 일으키지 않으면서 움직이는 느낌을 주기 위한 2가지 방법을 소개했습니다.

  • Phi Phenomenon
    여러 개의 정지 이미지가 순차적으로 나타나면 이를 움직임으로 해석하려는 특성을 이용하는 것

  • Phi Phenomenon (출처: Wikimedia Commons)

  • Optic Flow
    움직임을 보다 편안하게 느끼도록, 사용자는 정지해있고 배경이 움직인다고 느끼게 환경을 조성하는 것

  • Optic Flow (출처: Boston University Optic Flow)


입력방식 (Input)

기존에 PC/모바일처럼 스크린이 있는 환경에서는 클릭, 스와이프 등의 방법으로 정보를 입력했는데요, 당연한 얘기이지만 VR에서는 다른 형태의 입력 방법이 필요해졌습니다. VR 환경에서 사용되는 주요 인터랙션 방식은 시선을 처리하는 형태의 Gaze, 컨트롤러 형태의 3DOF / 6DOF입니다. (DOF : Degrees of Freedom)

  • Gaze
  • 사용자는 소파에 앉아 360도 VR 콘텐츠를 보는 등 제한된 환경에서 콘텐츠를 경험하게 되는데요. 이때의 불편함을 해결하기 위해 오른쪽/왼쪽 끝으로 갈수록 스크롤을 빠르게 하거나 선형 선택지보다는 원형 선택지를 제공하는 등의 개선이 필요하고, 사용자 조사를 통해 더 나은 인터랙션 방식을 연구하고 있다고 합니다.
  • 3DOF / 6DOF
  • 컨트롤러를 잡고 VR 콘텐츠를 즐기는 모습을 보셨을 텐데요, 숫자가 높아질수록 입력할 수 있는 동작의 종류가 많다고 생각하시면 됩니다. 페이스북 팀은 VR 콘텐츠 안에 다양한 도구를 만들어서 가상환경과 인터랙션하도록 제공하고 있습니다. 예를 들면 새총 형태로 좋아요 딱지를 다른 사용자에게 날리거나, 화장하거나 거울을 보는 행동으로 아바타 모습을 바꾸는 것처럼 UI를 콘텐츠의 일부가 되도록 하는 방법을 고민하고 있다고 합니다.



Designing for Self-Driving Cars - Uber, 누리 킴

우버는 피츠버그에 자율주행 기술 연구소(ATG, Advanced Technology Group)를 설립하고 도로 테스트, 자율주행 택시 시범운행 등 자율주행 자동차 서비스를 운영하기 위한 노력을 끊임없이 해왔는데요. 올해 초에는 시범운행 중이던 자율주행 택시가 추돌사고 발생으로 인해 운영을 중단하기도 했습니다. 그래서인지 발표나 질의 시간에 자율주행 자동차의 운행에 있어 가장 중요한 것은 안전이며, 안전을 보장할 수 있을 정도로 기술을 끌어올리기 위해 노력 중이라고 많이 언급했습니다.


우버 ATG에 관심 있으신 분들은 아래 영상도 함께 확인해보시면 좋을 것 같습니다.


ATG에서 진행하는 디자인의 두 가지 관점

  • 자율주행 자동차 탑승자의 경험
  • 자율주행 자동차를 테스트하고 관리하는 엔지니어링 시스템


1. 알지 못하는 것을 디자인하기

선진 기술을 적용하기 때문에 레퍼런스가 없는 제품/서비스는 어떻게 디자인해야 할까요?
기술이 계속 바뀌고, 제품이 계속 진화하고, 디자인도 빠르게 변화하는 상황에서 필요한 전략 3가지를 소개했습니다.

바라보는 시각 전환하기
: 시각을 개념화시켜야 함

스스로 "좋은 제품" 정의하기
- 다음 단계로 언제 넘어가야 할지 결정하는 데 도움이 됨

다양한 배경을 가진 팀원들과 함께하기
- 확실히 정의되어있지 않은 산업에 대해 논의할 때 여러 시각을 나누면서 발전할 수 있음
- 처음 보기엔 전혀 관련 없는 개념들 간에 연결고리가 생기며 돌파구를 찾게 됨
- 출신뿐 아니라 자신의 관심사를 넓히는 것도 해당


2. 사람과 로봇이 협업하는 환경 디자인하기

자율주행 자동차를 연구하다 보면 사람과 로봇이 잘 상호작용하도록 돕는 방법들을 고민하게 되는데요.
이때 사용하는 3가지 방법을 소개했습니다.


(1) 롤플레이를 통해 로봇의 시각 이해하기
: 로봇의 입장에서 어떤 도움을 어떻게 줄 수 있을지 고민

(2) 사람과 로봇의 영역 구분하기
: 사람과 로봇 각각의 장단점을 분석하여 어떤 부분을 자동화하고, 어떤 부분을 사용자가 조작할지 결정

(3) 로봇과 사람의 소통 돕기
: 로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함

로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함
- 의사결정을 내린다면 이유를 설명해서 신뢰하도록 유도
- 문제가 발생했다면 근거와 수행 가능한 옵션을 설명하여 대응하도록 유도

데이터 시각화 또한 소통을 돕는 방법
- 이때, 지나치게 많은 데이터가 보이지 않도록 큐레이팅 필요



How Uber Designs for the Real World - Uber, 카일 디호비츠

마지막 세션에서는 우버 서비스 곳곳에서 사용되는 "지도"를 디자인하는 3가지 관점을 소개했습니다.
우버 서비스에서 지도는 물리적 세상과 디지털 서비스를 연결하는 역할을 하며, 승객과 드라이버에게 동시에 각각의 역할에 맞는 경험을 제공해야 하는 수단입니다.


커뮤니케이션

(1) 필요한 데이터만 제공하기

  • 데이터 + 시간 + 맥락 + 유저 니즈
  • 푸시 노티는 사용자의 관심을 유발하는 매우 소중한 순간이므로, 유저의 니즈를 예측하여 정확하게 대응하면 만족도가 크게 높아짐
  • 예시 : 미팅 포인트에서 카일을 만나세요! (차종 현대00, 차량번호 0000)

(2) 앱에서 본 정보를 물리적으로 확인시키는 게 중요

  • 사용자를 안심시킬 수 있음
  • 예시 : 공항/터미널에서 우버 타는 곳으로 가는 길을 텍스트만으로 설명하는 대신, 실제 공항/터미널의 사진을 촬영하여 안내에 사용함


문제 해결

(1) 사용자가 스스로 문제를 잘 해결하고 있다고 느껴야 함

(2) 문제 해결의 도구로서 갖춰야 하는 요소
: 맥락에 따른 정보 제공 / 신뢰 형성 / 높은 접근성

  • 평소에 맥락에 맞춰 정보를 제공 -> 복잡한 곳에 가도 잘 안내해줄 것이라는 믿음
  • 당연한 정보를 항상 제공하면 필요할 때 무시당하는 경우 발생함
  • 교통 상황에 따라 안내의 내용을 따르지 못했을 때 잘못되었다고 느끼면 안 됨


공감

(1) 전 세계 시장은 복잡하고 그 특징이 다르므로, 각 문화권의 특징/니즈에 맞춰서 다시 디자인해야 함

(2) 사람들의 생각, 걱정을 예측하고 이에 대응하는 것이 중요함
: 다른 사람이 운전하는 차에서는 이 사람이 운전을 잘/못하는지가 궁금하지만, 자율주행 자동차에서는 이 차 시야에/주변에 뭐가 있는지가 궁금해짐. 아마 자율주행 자동차에 익숙해지면 그 정보도 필요하지 않아질 것




UX나 Design Thinking에 대한 관심이 높아지면서, 이제는 여러 산업군에서 비슷한 프로세스로 디자인을 진행하되 각자의 환경에 맞게 방식이나 단계를 변형하여 적용하고 있다는 생각이 듭니다. 이번 컨퍼런스에서는 대부분의 연사분이 디자인 경험뿐만 아니라 각자의 '디자인 팀'에 대해서도 많이 언급했는데요. 회사 또는 디자인 팀의 비전/미션과 그것이 자신에게 어떻게 동기부여가 되는지에 대해 듣는 것이 무척 재미있었습니다.

이 자리를 빌려 좋은 컨퍼런스에 다녀오도록 배려해주신 분들께 다시 한번 감사드립니다 :)


[참고##국내교육##]



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