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'UX교육'에 해당되는 글 8건

  1. 2018.10.22 Future Conference 2018 후기 by derbutt
  2. 2018.10.04 [해외교육] Cooper Service Design Immersive by eunju06
  3. 2018.01.08 UX World 2017 Fall 후기 by younjae
  4. 2017.09.25 [해외교육] Euro IA 2016 참관기 by darammee
  5. 2015.11.18 신입 디자이너의 ‘UX 디자인 워크숍’ 체험기: 문화인류학 전공생이 디자인 전공생들을 만났을 때 by 이수헌
  6. 2015.09.15 pxd의 온라인 UX강의를 실제로 듣는 사람은 누구일까? (3) by 김 명선
  7. 2015.09.08 스타트업 대상 ‘모바일 UX/UI 실전 워크샵’ 후기 by 김 명선
  8. 2015.07.06 온라인UX강의 구조조정 (6) by 김 명선
2018.10.22 07:50

Future Conference 2018 후기

지난 9월 28일, Future Conference 2018에 다녀왔습니다. 행사를 주최한 패스트캠퍼스에서는 이런 설명을 덧붙였습니다. "2018 Future Conference는 미래를 예측하는 자리가 아닙니다. 미래에 잘 대응하기 위해 필요한 경험을 모으고 이를 공유해 더 나은 미래를 만들어나가기 위한 초석을 다지는 자리입니다."

이날 진행된 총 7개의 세션 중 인상 깊었던 세 개의 세션을 공유합니다.




수동적인 서비스에서 능동적인 파트너로 by Addy Lee Beavers

작성자 : 천민희

연사로 오른 Addy Lee는 구글의 UX 매니저로, 과거에는 액센추어에서 제약부문 컨설턴트로 일했습니다. 그 후 야후를 거쳐 2012년 구글에 합류하여 애드워즈 익스프레스, 구글 플레이 북스 프로젝트를 경험하고 현재 구글 플레이 무비를 담당하고 있습니다. 다양한 산업군을 거친 이력에 걸맞게 그는 역할과 협업을 중심으로 이야기를 풀어나갔습니다.


Background

1. Google Play Books 개선 : 종이에 그린 스케치에서 구현까지

이 프로젝트는 구글의 사내 제도인 20% 프로젝트로 시작됐습니다. Addy는 당시 애드워즈 익스프레스 팀에서 일하고 있었는데요. 업무 중 남는 시간에 독서를 즐기다 구글 플레이 북스에 대한 아이디어가 떠올라 상사에게 스케치를 보여주었고, 이에 대한 반응이 무척 좋아 북스 팀에 프리젠테이션까지 하게 되었다고 합니다. 안드로이드 앱에 대한 이해도가 없어 걱정하던 그에게 보스는 오히려 '비전을 만들어보라'고 독려했고, 결국 팀에 합류하여 서비스를 개선하게 되었다고 소회를 밝혔습니다.


Addy의 핵심 아이디어였던 Skim Mode (출처:https://gigaom.com)


2. Google Play Movies & TV : 26명과 함께한 디자인 스프린트

이후에는 구글 플레이 무비를 개선하는 프로젝트가 시작되었습니다. 기존 구글 플레이 무비 팀에는 디자이너가 한 명뿐이었는데, Addy는 바꾸고 싶은 것이 아주 많았고 그러기 위해서는 스프린트 워크숍이 필요하다고 생각했습니다. 구글의 디자인 스프린트는 현재 매우 유명한 디자인 방법론이 되었지만 예전에는 구성원들에게도 낯선 방식이었다네요.
그는 PM, UX 디자이너, 사업부, 마케터 등 다양한 직군에 포진한 26명의 관계자를 모두 초청하여 서로의 생각을 나누게 했습니다. 그리고 여기서 나온 많은 아이디어를 함께 정제했다고 합니다. PM이 요구사항 정의서를 제시하고 팀원이 그에 대해 논의하는 방식에서 벗어나, 팀원들이 모두 동등한 입장이 되어 질 높은 브레인스토밍을 통해 의사결정 하는 방식을 적용했던 것입니다.


디자인 스프린트 중인 모습



Partner Mindset

1. Embrace UX at a Big Company

UX 디자이너가 속한 조직의 속성에 따라 요구되는 마음가짐은 각기 다릅니다. Addy가 제시한 마인드 셋에 따르면, 구글과 같이 큰 규모의 기업의 제품은 대규모 사용자를 대상으로 하므로 따라야 하는 규정이 있고, 또한 확장 가능한 디자인에 초점을 맞추는 등의 제약사항이 많습니다. 이를 받아들이기 힘들면 대기업에서 일하기 어렵겠죠. 반면 스타트업은 위험이 크고 다양한 역할을 수행해야 한다는 부담감을 가질 수 있습니다. 디자인 에이전시는 직군 간 상호 의존성이 적어서 자유롭고, 그 때문에 창의적 발산의 기회가 열려있으나 End-to-End 경험을 얻기 어려울 수 있습니다.

상황에 따라 요구되는 마인드 셋에는 분명한 차이가 있지만 많은 디자이너는 자기 일에 대해, "사용자가 명확한 제품(서비스)을 만들고 싶다"거나, "좀 더 좋은 디자이너가 되고 싶다"라거나, "아주 멋진 걸 만들고 싶다"와 같은 추상적인 이야기들을 하죠. Addy는 구글에서 UX 디자이너로서 일한다는 것은, 수억 명의 사람들이 열광하는 제품을 만들고 그것이 결국 비즈니스에 긍정적 영향을 주는 것을 의미한다고 강조했습니다.

열정적으로 강의 중인 Addy. 화면에 보이는 한 문장에 일의 규모, 필요한 역할, 사용자/팀/구글이 얻는 가치가 요약되어 있습니다.


2. Understand & articulate your impact

프로젝트에서 사용자나 팀, 조직에 어떤 가치를 부여할지 명확히 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이해해야만 자신의 목소리를 높일 수 있으니까요. PM으로서 그는 팀원에게 프로젝트 브리프를 제공하면서 로드맵과 프로젝트의 범위, 성공과 실패에 대해 알려주고, 매주 1:1 면담을 통해 진행 상황을 점검하면서 팀원이 이해하고 있는지를 확인한다고 합니다. 킥오프 후에는 디자인과 디자인 리뷰를 반복하면서 목표했던 가치에 다가가려 노력하고요.

그는 이 과정을 점의 연결이라 표현했는데, 이는 단계에 대한 의미이자 개인-조직-정보 간의 연결도 포함하는 것 같습니다.


3. Build PM & ENG trust & confidence

Addy는 단순히 디자인 이상의 가치를 제공하기 위해서는, 파트너 간의 신뢰를 구축하는 것이 매우 중요하다고 강조했습니다. PM과 디자이너, 개발자들은 항상 1:1로 대화할 준비가 되어야 하고 서로 신뢰를 쌓을 시간을 함께 보내기 위해 여가를 함께하는 것도 좋은 방법이라고 합니다. 그녀가 실제로 했던, PM이 제품을 명확하게 정리하는 것에 어려움을 느낀다면 이를 도와줄 문서를 만들어 준다든지, 설득이 어려운 엔지니어에게 프로젝트의 목적과 해결방식을 설명하고 질문하면서 합의점을 찾아 나가는 등의 과정 또한 모두 이에 해당합니다.



Key Takeaways


그는 UX 디자이너가 갖춰야 할 자세를 이렇게 정리했습니다.

    • Make sure you're on the team that has what’s important to you
    • Your goals, UX team’s goals. and company goals should align.
    • "I do important stuff & leadership agrees."
    • Partnerships are built on trust & confidence.

참 당연한 이야기인데 실무에서 종종 놓칠 수 있는 것들이죠. 저는 한동안 이 중 세 번째 항목인 '내가 지금 중요한 일을 하고 있나?', '우리 회사의 리더는 내 생각에 동의하나?'라는 것을 확인하고 또한 확신하는 데 특히 어려움을 겪었습니다. 저의 상태를 알아챈 상사와 오랜 대화를 나누었던 기억이 나네요 :) 시종일관 긍정적이고 열정적으로, 진솔하게 이야기를 전하는 그에게 많은 에너지를 얻었습니다. 에이전시에서 일하는 디자이너이자 매니저로서, 항상 프로젝트에 대해 논의할 수 있는 개발자(간혹 협조적이지 않더라도)와 함께 일하는 그의 환경이 부럽기도 했고요.



이야기를 마치며 Addy는 강연장에 모인 이들에게 두 가지 숙제를 제안했습니다. <내가 가진 영향력에 대해 적어보기>와 <PM이나 개발자와 함께 놀기>. 여기에 이후 30일이라는 기한을 명시한 점이 흥미로웠는데요, 무엇보다 스스로 "Take action"하면서 얻은 지혜와 자신감을 근거로 다른 이들 또한 그러기를 바라는 마음이 아니었을까요?




사용자 조사 없이 하는 UX 디자인 by 최지호

작성자 : 허미진

사용자 조사는 제품을 만들 때 중요한 단계 중 하나 입니다. 사용자 혹은 제품, 시장 등을 모를 때 사용자 조사를 합니다. 하지만 사용자 조사를 할 수 없는 상황에서는 어떻게 사용자들의 목소리를 들어야 할까요? 네이버 웨일팀의 UX designer 최지호님이 발표하신 내용을 소개합니다.


웨일(Whale) 브라우저 제작

웨일은 네이버에서 제작하고, 서비스 하고 있는 웹 브라우저입니다. 하지만 웹 브라우저는 UX디자이너가 사용자 조사를 하기 어렵습니다. 인터넷을 사용하는 모든 사람들이 사용자이며, 제품(브라우저)은 웹 표준을 기반으로 20년 간 큰 변화가 없었기 때문에 스펙 또한 명확합니다. 게다가 시장 환경 역시 주로 Chrome, IE가 선점하여 포화상태이기도 합니다.

그래서 웨일팀은 외부 환경이 아닌 제품의 내부에 더 집중하기로 했습니다.
    • IE만 지원 했던 관공서 홈페이지에 접속 가능하게 하는 플러그인 호환 모드
    • 투 매니 탭스(Too Many Tabs)를 방지하기 위한 옴니태스킹(웨일 스페이스)
    • 웹 사이트를 모바일 크기의 창에서 확인 할 수 있는 모바일 창 기능
등이 주된 변화입니다.


‘웨일 연구소’ 구축


서비스를 오픈하고 많은 양의 피드백들이 쏟아졌지만, 생각보다 건설적인 피드백을 받기 어려웠습니다. 더 나은 피드백을 받기 위한 공간으로 포럼을 구축했습니다.
    • 고객센터가 아닌 토론의 장이어야 했고
    • 검색을 통한 히스토리 파악이 가능하며,
    • 처음 온 사람들에게도 열린 공간을 지향했기 때문입니다.
또한 포럼 활성화를 위해 참여하는 사람 모두를 연구원으로 대우하고, 모든 글에 제품을 만드는 사람이 직접 피드백 하는 것을 운영 원칙으로 정했습니다.


사용자가 처음 경험하는 웹 브라우저의 피드백

연구소를 운영 해 보니 아이디어보다 요구 사항이 많았고, 그 요구사항은 대부분 다른 제품을 써 본 경험에서 왔습니다. 요구사항이 반영되지 않고 시간이 지나면 이는 제품에 대한 불만으로 바뀌었습니다. 또한 자신의 제품이라는 생각이 들면서 디자인에 대한 주관이 뚜렷한 의견이 나오고 변화에 민감하다는 특징이 있었습니다.
웨일 팀에서는 러프한 상태로 기능을 출시한 다음 사용자 피드백을 실시간으로 반영하여 개선했습니다. 이런 방법으로 운영하다 보니 웨일을 사용하는 사용자는 웹 브라우저를 사용하면서 자신의 피드백이 실시간으로 반영 되는 경험을 처음으로 해 보게 되었습니다.
하지만 이렇게 운영을 하다 보면 스펙을 통제하기 어려워집니다. 그러다 보니 이 제품의 주인은 누구인가? 커뮤니티에 글을 남기는 사용자들이 과연 '일반 사용자'가 맞나? 하는 의문이 제기되었습니다.


‘일반’ 사용자 라는 허상 버리기

‘일반’ 사용자라는 개념은 평균 수렴 사고방식에서 도출 됩니다. 표본을 정해놓고 접근하는 것도 좋은 방법이지만, 웨일 브라우저와는 맞지 않았습니다. 주소창을 아예 이용하지 않는 사용자와 키보드로 모든 조작이 가능했으면 한다는 사용자가 동시에 존재하기 때문입니다. 그래서 ‘일반’ 사용자라는 허상을 버리고 사용자의 수준이 ‘기능별’로 다르다는 점에 집중하여 제품을 개선 시켜 나갔습니다.
제품을 처음 사용하는 사용자들은 브라우저의 기본 기능만을 사용하는 낮은 수준에서 진입합니다. 제품에 대한 의견이나 궁금증을 커뮤니티에 남기고 피드백을 받으면서 중간 수준의 경험을 하고, 이것에 익숙해진 고급 수준의 사용자는 충성 고객이 됩니다.


‘시급도 우선’에서 ‘파급력 우선’으로

이렇게 하다 보니,

모든 구성원이 사용자의 직접적인 목소리를 들을 수 있고,

본인이 맡은 부분의 피드백을 바로 확인 할 수 있는 장점이 있습니다.


하지만

    • 저마다 사용자에 대한 각각의 ’상’을 갖게 되고,
    • 강하게 반복적으로 얘기하는 사람의 의견을 들어주게 되는 상황이 발생하며,
    • 연구소를 통해 만들어진 일이 너무 많아 구성원이 하고 싶은 일을 하기 어렵다는 단점도 있습니다.

따라서 우선 순위를 정하는 기준과 일의 균형이 필요했습니다. 연구소의 의견들 중 빠른 처리가 필요한 일들 보다는, 더 많은 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 ‘파급력’을 중심으로 문제를 해결하도록 방향을 바꾸었습니다.

여전히 부족한 기능은 연구소에서 피드백을 받을 예정이지만, 기능이 발전하여 피드백 만으로는 한계가 있을 경우에는 사용자 조사를 할 계획입니다.



애정과 정성으로 만드는 제품

“사용자는 발전하고 사용자를 통해 웨일 연구소 구성원도 성장합니다.

웨일(Whale)은 사용자와 개발자 모두 서로에 대해 애정과 정성으로 만드는 제품”

이라는 결론과 함께 발표가 끝났습니다. 사용자와 개발자 모두가 제품에 대해 주인의식을 가지고 만들어 나가는 모습이 인상적이었습니다.

에이전시에서 근무 하다 보면 사용자의 목소리를 직접 듣고, 이를 기반으로 개선해 나갈 기회가 많지 않습니다. 디자이너라면 자신의 디자인에 대한 피드백으로 더 발전 시켜 나갈 수 있는 상황에 놓이는 것은 힘들기도 하지만 보람찬 일이기도 합니다. 프로젝트 상황에 따라 유연하게 대응하고, 건설적인 피드백을 받아 더 좋은 제품으로 개선하려는 자세가 있다면, 개발자와 사용자 모두 애정을 가질 수 있는 제품을 만들 수 있을 것입니다.




Product designer의 역할과 갖춰야 할 책임감 by Jason kim

작성자 : 강유정

Jason은 인스타그램의 product designer로, 스토리를 담당하고 있습니다. 인스타그램의 미션은 어떻게 변화했는지, 그리고 인스타그램의 디자인팀은 어떠한 프로세스로 서비스를 만들고 있는지 생생한 이야기를 들을 수 있었습니다. 인스타그램의 미션은 Design Thinking의 도구가 된다는 Jason의 강연을 공유하고자 합니다.

인스타그램의 미션

인스타그램은 처음 출시되었을 때, 사진을 촬영하고 공유하는 앱이었습니다. 시간이 흐르고 기술이 발전하며 사용자들의 니즈는 바뀌었고, 다양한 관심사를 반영하는 앱이 되었습니다. 이에 발맞춰 인스타그램은 미션을 '모든 순간을 찍고 공유'하는 것에서 '사랑하는 사람과 관심사에 더욱 가까워지도록'으로 변경하였다고 합니다.


"Bringing you closer to the people and things you love"


Jason은 미션이 '디자인 씽킹'의 기반이 되어, 쉽고 재미있게 콘텐츠를 만들고 발견할 수 있는 기능으로 연결되었다고 설명했습니다. 순간을 쉽게 공유할 수 있는 스토리와 IG TV, 슈퍼 줌 등이 그 사례입니다. 카일리 제너의 립스틱 필터나 아디다스와 콜라보레이션하여 출시한 필터, 슬라이드 스티커 등은 다양성과 창의성을 표현할 수 있는 도구이기도 합니다.

Jason은 디자인 과정에 있어, 모두가 믿는 미션이 있다는 것이 디자인하는 것보다 중요하다 생각한다고 했습니다. 또한 미션은 팀원들이 서로 다른 프로젝트를 진행하더라도 방향을 잃지 않게 하는 지표가 되기에, 미션에 집중함과 동시에 변화하는 사용자들의 니즈를 반영하기 위해 노력한다고 전했습니다.



인스타그램 디자인팀의 워크 프로세스 : How we work

인스타그램은 전 세계 monthly active user가 10억 명이 넘는 만큼 영향력 있는 플랫폼입니다. 그에 따르는 책임감 역시 막중하기에 다양한 방식으로 사용자들을 인터뷰하고, 리서치하여 니즈를 아이디어로 발전시킨다고 합니다.

인스타그램의 디자인팀은 Researcher, Product designer, Content Strategist로 구성되어 있고, product manager, engineer 그리고 data scientist와 함께 프로덕트 팀을 이뤄 협업한다고 합니다. Jason은 디자인 과정에서 빠르게 공유하는 것이 그 무엇보다 중요하다고 강조했습니다.

    • Researcher : 인스타그램의 사용자는 누구이며, 어떤 것을 원하고 필요로 하는지 파악합니다.
    • Product designer : 문제점을 파악하고 최적화된 솔루션을 디자인합니다.
    • Content Strategist : 제품의 가치를 사용자들에게 어떻게 전달할지 고민합니다.

또한, 그는 인스타그램의 디자인팀이 'Discover > Design > Deliver'의 프로세스로 디자인을 한다고 설명했습니다. 팀원들은 프로세스의 단계에 따라 참여 비율에 차이가 있을 뿐, 모든 프로세스에 참여한다고 합니다. Jason은 이 과정에서 팀원들과 지속적인 피드백을 주고받으며 완성도 높은 결과물을 만들어가고, 중요한 결정을 할 때는 팀 전체의 의견을 반영한다고 전했습니다. 디자인 프로세스를 조금 더 자세히 들여다보면 다음과 같습니다.


인스타그램의 디자인 프로세스.


    • Discover | Understanding, Define
      어떤 문제점을 해결하고자 하는지 정확히 파악합니다. 이 단계에서 미션이 가장 중요하게 적용되며, 어떤 가치를 제공해야 문제를 해결할 수 있는지 고민합니다. 수많은 아이디어 중 우선순위를 결정합니다.

    • Design | Ideate, Design
      사용자들이 새로운 기능을 어떻게 접하고, 적응하게 할 것인지를 고민합니다. 가장 쉽고 간단한 솔루션에 집중하고, 디자인을 일찍 그리고 자주 공유하여 시간상·기술상 구현이 불가능한 기능에 시간을 쏟지 않도록 합니다.

    • Deliver | Build, Learn
      구상한 기능을 구현하여 출시하고, 사용자들의 반응을 확인합니다. 새로운 기능을 출시했다는것 보다는 해당 기능이 기존의 문제점을 해결하였는지, 사용자가 변화에 잘 적응하고 있는지를 분석하는 것이 더욱 중요합니다.


또한, 인스타그램은 디자인하는 과정에서 세 가지 원칙을 중요하게 여기고 있었는데요. 사용자를 최우선으로 생각하고, 심플하되 영감을 줄 수 있는 디자인을 지향하는 것을 확인할 수 있었습니다.
    • Community First
      사용자를 중요시합니다. 사용자가 없다면 우리는 존재하지 않습니다.
    • Simplicity Matter
      모든 기능은 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 만들어야 합니다.
    • Inspire Creativity
      사용자들이 인스타그램에서 창의성을 발산할 수 있도록, 평범한 일상에서 독특한 상황까지 폭넓은 스펙트럼을 고려해야 합니다.


Case study : Instagram Music in Stories

Jason은 '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'를 이러한 디자인 프로세스와 디자인 원칙을 기반으로 만든 사례로 설명했습니다. '인스타그램 스토리의 뮤직 스티커'는 스토리에서 사진, 비디오에 원하는 음악을 넣을 수 있는 사운드 트랙 기능입니다. 미국에서는 지난 6월 출시되어 서비스되고 있습니다.

Jason은 이 기능을 구상하게 된 배경에 밀레니엄·Z세대의 일상에서 음악이 중요한 부분을 차지한다는 점, 인스타그램에서 가장 많은 팔로우를 보유한 이들 중 70%는 뮤지션이라는 점이 있었다고 전했습니다. 인스타그램은 다양한 방면에서 음악 산업과 밀접하여, 다른 서비스가 줄 수 없는 가치를 제공할 수 있기에 이를 활용한 것입니다.


Instagram Music의 mission


먼저, 디자인팀은 “사용자들이 좋아하는 음악을 사용해 공유하고 연결할 수 있는 플랫폼을 만든다”는 미션을 세웠습니다. 사용자와 뮤지션들이 실제로 경험하는 문제를 발견하고, 인스타그램 사용 패턴을 알기 위해 뮤직 페스티벌에 참가하는 등 다양한 사용자 리서치를 진행했다고 합니다. 그리고 이 과정에서 3가지 가치와 use case를 도출하였습니다.



1. Value to people

      • Sharing mood & identity 스토리와 피드에서 음악을 통해 현재의 기분과 아이덴티티를 공유하고 싶어 한다.
      • Friend Bonding 음악은 유대관계와 친구의 바운더리를 넓혀준다.
      • Artist Attribution 스토리와 피드에서 음악을 발견해도 어떤 아티스트의 노래인지 알기 어렵다. 아티스트와 음악 제목을 보여주는 것이 필요하다.


2. Use cases

      • Sharing mood & identity > Mood
      • Friend Bonding > Pioneer
      • Artist Attribution > Share the Love


그리고 이러한 가치를 '뮤직 스티커를 추가하여 감정을 표현할 수 있는' 기능으로 연결하였습니다. 사용자들은 음악을 무드와 장르, 인기있는 항목을 기준으로 탐색할 수 있고, 원하는 부분을 선택하여 공유할 수 있습니다.

출처: instagram-press.com/blog/2018/06/28/introducing-music-in-stories/


강연을 들으며, 콘텐츠를 올리는 장벽을 낮추고자 스토리를 기획하는 등 적극적으로 사용자가 마주하는 문제를 해결하는 점이 인스타그램의 성장 동력임을 배울 수 있었습니다. 더불어 사용자 관점에서 다양하고 가치 있는 문제 발굴과 해결의 중요성을 다시 한번 생각해보는 계기가 되었습니다.




[참고##국내교육##]



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2018.10.04 07:50

[해외교육] Cooper Service Design Immersive

지난 8월 회사에서 지원해준 해외 교육 기회를 통해서 Cooper Service Design Immersive 코스를 수료하고 왔습니다. 미국 샌프란시스코에서 이틀 동안 Full-day로 진행되었던 워크숍 내용을 공유하려 합니다.

이 워크숍에서 고객의 서비스 경험 여정을 명확하게 파악하고 더 원활하고 즐겁게 할 수 있는 방법을 찾으며 조직이 이러한 비전을 실현하는 데 도움이 되는 프로세스를 익힐 수 있었습니다.

그리고 서비스가 제공되는 전 영역에서의 디자인을 다루기 때문에 디자이너뿐만 아니라 마케터, 기업 경영인 등 미국의 다양한 분야에서 활동하는 사람들이 참여했고, 이들과 함께 의견을 나눌 수 있어 매우 흥미로운 시간이었습니다.

아래 내용은 영문을 한국어로 번역했기 때문에 약간 어색하거나 저의 주관적인 해석으로 쓰인 단어가 있을 수 있습니다. 부디 너그러운 마음으로 읽어주시고 궁금증이 생기는 부분은 문의주시면 감사하겠습니다.


Cooper Service Design Immersive
www.cooper.com/training/service-design-immersive

    • 2018년 8월9일 ~ 8월10일
    • 샌프란시스코
    • 참가인원 12명
    • Director : Teresa, Paul
    • Course 내용
      - Day 1 : 서비스 디자인 개요, Discover, Describe, Determine
      - Day2 : Develop, Deliver



서비스 디자인 개요

고객이 제품을 사용하고 실제 공간을 방문하거나 이벤트에 참석하고 SMS 알림을 수신하는 등 서비스를 제공하는 회사와 관계를 맺는 모든 순간을 서비스 경험이라고 할 수 있습니다.

서비스 디자인은 고객이 서비스와 상호 작용하는 모든 순간을 조율하는 프로세스입니다. 이 프로세스를 통해 서비스의 인력, 인프라, 통신 및 자료 구성 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 생성하는 데 고객의 경험을 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있습니다.

서비스는 채널과 터치 포인트를 통해 고객에게 전달됩니다.


  • 채널 : 전반적인 매체
  • 터치 포인트 : 접점, 채널 내 상호 작용의 순간

모바일 디바이스의 보급과 함께 이전에는 단순했던 채널과 터치 포인트가 셀 수 없이 많고 복잡해졌습니다. 은행 서비스 이용을 생각해보면 모바일 디바이스가 보급되기 이전에는 수표, 전화, 우편, 영업점 방문, 직불 카드, ATM이 주요 터치 포인트였다면 현재는 온라인 뱅킹, 모바일 웹, 문자 메시지, 네이티브 앱, 소매 파트너, 소셜 미디어를 통해 수많은 서비스 접점들이 생기고 있습니다. 그리고 서비스가 제공되는 동안 고객, 서비스 제공자, 프론트 스테이지액터, 백스테이지 액터 등 많은 사람이 서비스 과정에 참여하게 됩니다.

위 서비스 디자인 요소들에 에어비앤비를 대입해보면 아래와 같이 정리해볼 수 있습니다.


  • 채널을 제공하는 디바이스 : 모바일과 PC
  • 주요 채널 : 모바일 앱과 웹사이트를 비롯한 메일, 푸시 메시지, 소셜미디어 등
  • 고객 : 이용자와 호스트
  • 제공자 : 호스트와 에어비앤비 직원들
  • 프런트 스테이지 액터 : 에어비앤비 고객센터 직원들
  • 백스테이지 액터 : 에어비앤비 오피스 직원들
  • 파트너 : 클리닝 회사, KLM 에어라인, 네스트


Discover

서비스디자인의 첫 번째 단계는 고객 경험을 이해하는 것에서 시작합니다. 이를 통해 우리가 약속한 서비스와 실제 제공된 서비스의 차이를 확인할 수 있습니다. 고객이 현재 경험하고 있는 것을 이해하기 위해 필드 리서치와 인터뷰를 통해 고객을 중심으로 서비스 환경에 대해 조사하고, 그 내용을 바탕으로 서비스 에코시스템을 작성합니다. 이 과정은 서비스 경험을 정의하고 터치포인트의 사례를 작성하기 위한 기초작업이 됩니다.

저희 팀은 샌프란시스코에 여행을 온 외국인이 겪는 대중교통 서비스 디자인 개선을 실습하게 되었습니다. 저와 함께 간 동료가 실제로 샌프란시스코에서 겪었던 불편함과 현지인인 팀원의 기반 지식을 바탕으로 서비스 에코 시스템을 작성하였습니다.


Service Ecosystem

    • 필드노트 : 고객을 중심으로 터치포인트와 디바이스, 사람과 환경적인 요소, 외적 요인 (서비스 요소는 아니지만 서비스 경험에 영항을 미치는 것들)
    • 사용자 액션 : 고객은 무엇을하고 있습니까? 서비스에 어떤 기여를하고 있습니까?
    • 생각과 느낌 : 경험의 각 단계에서 고객이 생각하고 느끼는 것은 무엇입니까? 고객이 기쁨과 좌절을 경험합니까?
    • 다른 사람들의 액션 : 다른 사람들은 무엇을하고 있습니까? 그들은 그 경험에 어떤 영향을 미치고 있습니까?


Describe

필드리서치, 고객 인터뷰, 서비스 에코시스템 결과를 유용한 도구로 변환하는 과정입니다. 퍼소나, 저니맵 같은 모델로 리서치한 내용을 구체화합니다.


Persona

고객의 목표, 행동, 과제들을 요약하여 퍼소나를 만듭니다. 고객의 목표를 위해 서비스를 디자인한다면 서비스가 더욱 유의미하고 길어질 수 있겠죠. 워크숍에서는 임시적 퍼소나를 사용하여 서비스 디자인 실습을 진행하였습니다. 임시적으로 작성하는 퍼소나는 도메인 전문 지식, 경험 및 직감에 기반하여 작성하게 됩니다. 임시적 퍼소나를 기초로 실제 고객 인터뷰를 통해 얻은 인사이트들을 더하면 더 고도화된 퍼소나를 만들 수 있습니다.


    • 이름, 직업, 회사 등 고객의 정보
    • 배경이 되는 이야기
    • 행동과 페인 포인트
    • 서비스를 통해 얻고자 하는 목표



Journey Map

고객이 무엇을 하고 있는지, 생각하고, 느끼고 있는지 시각화함으로써 서비스 시스템의 서로 다른 부분들이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 페인포인트 및 서비스 갭을 찾아내고 고객과 서비스 제공자 간의 교환되는 가치를 명확히 할 수 있습니다. 서비스 저니맵은 에코시스템을 바탕으로 서비스를 받는 고객뿐 아니라 서비스 제공자의 가치도 함께 고려하게 됩니다. 디지털과 뿐만 아니라 오프라인까지 고객이 서비스를 이용하는 단계를 보여줄 수 있도록 작성합니다.

저니맵을 작성할 때 먼저 퍼소나를 사용해 중점을 둘 고객군과 그 이유를 결정합니다. 그리고 스콥(조사해야할 가장 중요한 경험의 범위)을 설정합니다. 스콥을 정할 때 고객과 브랜드의 관계, 특정 상품과의 상호작용, 서비스 주기를 고려합니다.

완성된 저니맵은 고객과 서비스 제공자가 터치 포인트를 통해 가치를 주고받는 과정에서 일어나는 페인 포인트, 금전적인 기회, 서비스 강화 포인트를 담고 있습니다.


    • 경험의 범위
    • 서비스 사용 단계
    • 고객의 생각과 느낌
    • 고객의 행동
    • 터치 포인트와 이를 제공하는 디바이스
    • 사람과 환경
    • 고객이 얻는 가치
    • 서비스 제공자가 얻는 가치



Determine

저니맵을 통해 도출된 기회들은 발전 가능한 것인지 확인하고 우선순위를 지정하는 단계입니다.

기회들을 개선 효과와 실현 가능성을 축으로 하는 그래프에 매핑하여 더 명확하게 식별합니다. 팀원들과 각 항목의 중요도를 평가하면서 서비스에 불필요한 단계는 없는지, 그것을 해결할 수 있을지, 추가로 가치를 제공할 수 있을지, 페인포인트를 결합해서 더 강력한 기회를 창출할 수 있을지 논의합니다.

중요도가 높다고 생각되는 기회를 ‘How might we..?’ 인덱스 카드로 만들고 0에서 10까지의 점수를 각 카테고리별로 부여합니다.


    • 고객 가치
    • 비지니스 가치
    • 조직의 수용가능성
    • 직감 (아이디어에 대한 전반적인 느낌 정도로 해석할 수 있을것같습니다.)


Develop

중요한 기회에 대응하고 원하는 결과를 수립하는 단계로 아이데이션을 거쳐 미래의 서비스 모델을 만들고 포로토타이핑을 진행합니다.

이 단계는 팀원들과 아이디어를 공유하는 것이 중요합니다. 참여하는 팀원들이 서비스의 디테일과 전략을 이해하고 서비스 에코시스템 내 각 조직과 연결되어있고 각 조직의 내부 의견을 대변할수록 좋습니다. 각 팀원이 이 과정에 참여함으로써 얻을 수 있는 이상적인 결과물이 무엇일지 생각해보는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어 제품 소유자 및 핵심 이해 관계자들로부터 앞단의 프로세스를 통해 도출된 기회에 대한 공감 및 지지를 얻는 것, 엔지니어링 팀이 참여하여 사용자와 사용맥락을 이해하는 것을 목표로 할 수 있습니다.


Ideation

워크샵에서는 배드아이디어 콘테스트를 통해 기회들을 최악의 시나리오로 만들고 그것을 반대로 생각하는 방법으로 아이디어를 발산할 수 있었습니다.

예를 들어 ‘어떻게 하면 처음 여행 온 사람이 길을 찾는 것에 자신감을 가질 수 있게 할까?’라는 HMW에 ‘미로 같은지도 중간중간 무서운 것들이 튀어나오는 거야’와 같은 아이디어를 내는데요, 기회를 악화시킨다는 우스꽝스러운 과제가 경직된 분위기를 유연하게 만들어 재미있는 발상들이 많이 나올 수 있었습니다.

위의 배드아이디어를 반대로 생각해 보면 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어가 됩니다.



Service Blue Print

고객에게 초점을 맞추어 프론트 스테이지 청사진을 고민해보고 백스테이지에서 일어나는 일들을 매핑해봅니다. 백스테이지를 매핑해 보는 것은 서비스를 실현하기 위해 필요한 것을 이해하고 제약 조건과 절충안에 대한 대화를 촉진함으로써 비전이 현실화 될 가능성을 높일 수 있습니다.

예를 들어 앞서 이야기한 '가장 빠르고 단순한 루트를 알려주고 중간중간 이 여행자가 행복해할 것(친절한 지역 주민 가이드, 쇼핑할 것들, 맞는 루트로 가고 있다는 피드백…)을 배치하겠어!’라는 아이디어를 모바일 앱 지도에서 지역주민이 가이드로 참여하는 서비스를 청사진으로 만들었다고 해봅시다.

이 솔루션을 사용하는 고객의 액션과 모바일기기 그리고 친절한 지역주민 가이드는 프론트 스테이지입니다. 프론트 스테이지에서 고객은 지역주민의 믿을 만한 정보를 얻고 지역 주민은 본인의 가게를 홍보할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 백스테이지에서는 서비스를 제공하는 스텝들이 지역주민을 모집하고 그 과정에서 지역 커뮤니티와 협력을 할 수 있습니다. 그리고 프론트 스테이지를 이어주는 플랫폼을 만드는 작업도 백스테이지 설계에 포함됩니다.


    • 서비스 사용의 단계
    • 프론트 스테이지
    • - 고객 액션

      - 터치 포인트 및 기기

      - 다른 액션 (직원, 다른 사용자 및 친구를 포함합니다)

    • 백스테이지
    • - 다른 액션 (해당 서비스의 직원 및 지원 센터가 포함됩니다)

      - 시스템 및 프로세스

    • 외부요소
    • - 인프라, 파트너 및 네트워크


서비스 프로토타이핑

서비스 프로토타이핑은 여러 가지 방법을 사용할 수 있는데 여기서는 Bodystorming과 시뮬레이션을 설명하겠습니다.

Bodystorming은 솔루션을 사용할 사람의 입장이 되어 물리적으로 프로토타이핑해보고 서비스 가치가 교환되는 과정을 반복적으로 실행해보는 역할극입니다. 이를 통해 솔루션이 어떻게 사용될지를 미리 파악하고 이해관계자들의 공감을 얻어낼 수 있습니다. 그리고 구상했던 것과 실제 겪을 상황의 차이와 실패하는 지점을 찾아낼 수 있습니다.

블루프린트 내용을 바탕으로 시나리오를 간략하게 만들고 샌프란시스코에 도착해 처음 대중교통을 타고 지역 주민의 안내를 받고 목적지로 이동하는 여정을 각 팀원들이 역할을 맡아 연기하면서 처음엔 쑥스러웠지만 저니맵부터 블루프린트까지 진행하면서 머릿속에 정리하고 있던 솔루션을 실행에 옮겨보는 것이 생각보다 신나는 작업이었습니다.

이 작업을 핵심적인 시나리오로 정교하게 상황을 구현한다면 시뮬레이션, 파일럿 단계가 됩니다. 실제와 같은 경험을 동해서 서비스를 실행하는데 필요한 것들을 꼼꼼하게 파악할 수 있습니다. 시뮬레이션을 잘 실행한 예로 맥도날드 키친 레이아웃 영상을 공유합니다.


The Founder 'Speedy System' Featurette (2017)

https://www.youtube.com/watch?v=u00S-hCnmFY


Deliver

이제 마지막 단계입니다 :) 이해 관계자들의 참여를 촉진할 수 있도록 앞서 거쳐온 단계에서 얻은 인사이트를 공유하고 구현되었을 때의 가치를 보여줍니다.

서비스를 개선해야 한다면 경영자는 ROI, 비즈니스 목표와의 일치하는지, 운영파트는 효율성과 유지가 가능한지, 기술파트는 시간과 기술적 타당성을 생각할 것입니다. 이때 세부 정보 및 기능이 아닌 디자인 의도와 사용자 및 비즈니스 목표에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.

실습결과를 바디스토밍으로 어떻게 실현될지 보여주고 이로 인해 고객과 구성원이 어떤 이익을 얻을 수 있는지 발표하는 것을 끝으로 이틀의 워크샵이 마무리되었습니다.


마치며

글을 다 적고 나니 영문으로 된 자료 중 이해하지 못하고 넘어간 것들을 다시 짚어보느라 너무 설명만 늘어놓았나 하는 생각이 드네요. 업무를 하면서 사용자, 사용성, 사용 맥락을 고려하여 디자인하는데 백스테이지와 사용자를 둘러싼 서비스 에코시스템까지 생각할 기회는 별로 없었던 같습니다. 새로운 컨셉이나 기능을 생각할 때 서비스의 전체적인 흐름을 염두에 두고 더 의미 있는 결과물을 만들 수 있도록 해야겠습니다.

서비스를 경험하면서 만나는 셀 수 없이 많은 터치 포인트에 아름다운 디자인이 필요한 순간이 너무나 많다는 것에 사명감도 들고, 업무 영역을 줌아웃해보는 관점을 얻을 수 있어 의미 있는 시간이었습니다.


[참고##해외교육##]



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2018.01.08 07:50

UX World 2017 Fall 후기

작년 11월 초, 회사 동료분과 함께 "UX World 2017 - UX for Digital Transformation"에 다녀왔습니다.
이번 컨퍼런스에서는 총 7명의 연사분들이 어떤 관점과 방법으로 디자인 프로젝트를 진행했는지 그 경험을 공유해주었는데요. 그중 제가 인상 깊게 들었던 세션들을 간략하게 소개하려고 합니다.



Advice for UX Leaders - Google, 제러드 짐머맨

구글 세션에서는 팀의 매니저로서 디자인 씽킹을 통해 팀을 디자인한 경험을 공유했습니다.
관리자가 되면서 자신이 앞으로 무엇을 디자인할 수 있을까 고민을 했고, 팀 역시 하나의 제품과 마찬가지로 디자인 씽킹을 통해 다듬을 수 있다고 생각한 것이 인상적이었습니다.


좋은 디자인 팀을 구축하는 데 필요한 것들

  • 소속감 : 믿을 수 있고, 지지하고, 솔직하게 일할 수 있는 집단. 같은 생각을 하는 것이 아니라, 잘 어울리고 같은 방향성을 가진 신뢰할 수 있는 사람들
  • 믿음 : 팀 내부에서 충분히 의견이 공유된다는 믿음이 필요
  • 안심할 수 있는 자리, 다양한 논의를 진행할 수 있는 영역 (때로는 관리자 없이 허심탄회하게)
  • 그 외
  • - 내가 아는 것을 가르치고 전달하는 선생님 같은 팀원도 중요
    - 다양한 유저에 맞게 다양한 백그라운드의 팀원으로 팀 구성


동기부여를 위해 필요한 것들

  • 명성 : 외/내부의 평판. 주인공이 되도록 해주고, 변화를 가져왔다고 인정하는 것
  • : 포상금 / 보상금 / 보너스 등
  • 영향력 : 직급과 관련된 것은 아니고, 스스로 영향을 미칠 수 있다고 인정받는 것
  • 그 외
  • - 팀원 믿어주기
    - 실패할 가능성이 높아도 해보게 하기
    - 컴퓨터를 벗어난 모든 자기계발 서포트하기



VR을 활용한 새로운 경험 디자인 - Facebook, 가브리엘 발디비아

페이스북은 지금 VR Social Networking을 목표로 콘텐츠를 제작하고 있다고 합니다. 어떤 형태인지 먼저 영상을 보시면 좋을 것 같습니다.
페이스북 세션에서는 이러한 VR 콘텐츠를 디자인할 때 고려해야 하는 3가지 요소를 공유했습니다.


실재감 (Presence)

가상의 아바타를 실제 사람으로 느끼게 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
눈의 시선 처리, 눈썹의 움직임, 손 제스처 등이 가장 중요하고요. 이런 요소들의 시뮬레이션을 통해 가상현실에서 여러 사람과 대화를 할 때 아바타를 보고도 누가 말하는지 기억할 수 있게 하는 것이 목표라고 합니다.


편안함 (Comfort)

VR에서 가장 문제로 지적받는 부분이 멀미 증상인데요. 시각에서의 움직임과 몸의 실제 움직임이 일치하지 않아서 멀미 증상이 나타난다고 합니다. 이때 멀미를 일으키지 않으면서 움직이는 느낌을 주기 위한 2가지 방법을 소개했습니다.

  • Phi Phenomenon
    여러 개의 정지 이미지가 순차적으로 나타나면 이를 움직임으로 해석하려는 특성을 이용하는 것

  • Phi Phenomenon (출처: Wikimedia Commons)

  • Optic Flow
    움직임을 보다 편안하게 느끼도록, 사용자는 정지해있고 배경이 움직인다고 느끼게 환경을 조성하는 것

  • Optic Flow (출처: Boston University Optic Flow)


입력방식 (Input)

기존에 PC/모바일처럼 스크린이 있는 환경에서는 클릭, 스와이프 등의 방법으로 정보를 입력했는데요, 당연한 얘기이지만 VR에서는 다른 형태의 입력 방법이 필요해졌습니다. VR 환경에서 사용되는 주요 인터랙션 방식은 시선을 처리하는 형태의 Gaze, 컨트롤러 형태의 3DOF / 6DOF입니다. (DOF : Degrees of Freedom)

  • Gaze
  • 사용자는 소파에 앉아 360도 VR 콘텐츠를 보는 등 제한된 환경에서 콘텐츠를 경험하게 되는데요. 이때의 불편함을 해결하기 위해 오른쪽/왼쪽 끝으로 갈수록 스크롤을 빠르게 하거나 선형 선택지보다는 원형 선택지를 제공하는 등의 개선이 필요하고, 사용자 조사를 통해 더 나은 인터랙션 방식을 연구하고 있다고 합니다.
  • 3DOF / 6DOF
  • 컨트롤러를 잡고 VR 콘텐츠를 즐기는 모습을 보셨을 텐데요, 숫자가 높아질수록 입력할 수 있는 동작의 종류가 많다고 생각하시면 됩니다. 페이스북 팀은 VR 콘텐츠 안에 다양한 도구를 만들어서 가상환경과 인터랙션하도록 제공하고 있습니다. 예를 들면 새총 형태로 좋아요 딱지를 다른 사용자에게 날리거나, 화장하거나 거울을 보는 행동으로 아바타 모습을 바꾸는 것처럼 UI를 콘텐츠의 일부가 되도록 하는 방법을 고민하고 있다고 합니다.



Designing for Self-Driving Cars - Uber, 누리 킴

우버는 피츠버그에 자율주행 기술 연구소(ATG, Advanced Technology Group)를 설립하고 도로 테스트, 자율주행 택시 시범운행 등 자율주행 자동차 서비스를 운영하기 위한 노력을 끊임없이 해왔는데요. 올해 초에는 시범운행 중이던 자율주행 택시가 추돌사고 발생으로 인해 운영을 중단하기도 했습니다. 그래서인지 발표나 질의 시간에 자율주행 자동차의 운행에 있어 가장 중요한 것은 안전이며, 안전을 보장할 수 있을 정도로 기술을 끌어올리기 위해 노력 중이라고 많이 언급했습니다.


우버 ATG에 관심 있으신 분들은 아래 영상도 함께 확인해보시면 좋을 것 같습니다.


ATG에서 진행하는 디자인의 두 가지 관점

  • 자율주행 자동차 탑승자의 경험
  • 자율주행 자동차를 테스트하고 관리하는 엔지니어링 시스템


1. 알지 못하는 것을 디자인하기

선진 기술을 적용하기 때문에 레퍼런스가 없는 제품/서비스는 어떻게 디자인해야 할까요?
기술이 계속 바뀌고, 제품이 계속 진화하고, 디자인도 빠르게 변화하는 상황에서 필요한 전략 3가지를 소개했습니다.

바라보는 시각 전환하기
: 시각을 개념화시켜야 함

스스로 "좋은 제품" 정의하기
- 다음 단계로 언제 넘어가야 할지 결정하는 데 도움이 됨

다양한 배경을 가진 팀원들과 함께하기
- 확실히 정의되어있지 않은 산업에 대해 논의할 때 여러 시각을 나누면서 발전할 수 있음
- 처음 보기엔 전혀 관련 없는 개념들 간에 연결고리가 생기며 돌파구를 찾게 됨
- 출신뿐 아니라 자신의 관심사를 넓히는 것도 해당


2. 사람과 로봇이 협업하는 환경 디자인하기

자율주행 자동차를 연구하다 보면 사람과 로봇이 잘 상호작용하도록 돕는 방법들을 고민하게 되는데요.
이때 사용하는 3가지 방법을 소개했습니다.


(1) 롤플레이를 통해 로봇의 시각 이해하기
: 로봇의 입장에서 어떤 도움을 어떻게 줄 수 있을지 고민

(2) 사람과 로봇의 영역 구분하기
: 사람과 로봇 각각의 장단점을 분석하여 어떤 부분을 자동화하고, 어떤 부분을 사용자가 조작할지 결정

(3) 로봇과 사람의 소통 돕기
: 로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함

로봇의 상태/생각을 사람에게 충분히 설명해야 함
- 의사결정을 내린다면 이유를 설명해서 신뢰하도록 유도
- 문제가 발생했다면 근거와 수행 가능한 옵션을 설명하여 대응하도록 유도

데이터 시각화 또한 소통을 돕는 방법
- 이때, 지나치게 많은 데이터가 보이지 않도록 큐레이팅 필요



How Uber Designs for the Real World - Uber, 카일 디호비츠

마지막 세션에서는 우버 서비스 곳곳에서 사용되는 "지도"를 디자인하는 3가지 관점을 소개했습니다.
우버 서비스에서 지도는 물리적 세상과 디지털 서비스를 연결하는 역할을 하며, 승객과 드라이버에게 동시에 각각의 역할에 맞는 경험을 제공해야 하는 수단입니다.


커뮤니케이션

(1) 필요한 데이터만 제공하기

  • 데이터 + 시간 + 맥락 + 유저 니즈
  • 푸시 노티는 사용자의 관심을 유발하는 매우 소중한 순간이므로, 유저의 니즈를 예측하여 정확하게 대응하면 만족도가 크게 높아짐
  • 예시 : 미팅 포인트에서 카일을 만나세요! (차종 현대00, 차량번호 0000)

(2) 앱에서 본 정보를 물리적으로 확인시키는 게 중요

  • 사용자를 안심시킬 수 있음
  • 예시 : 공항/터미널에서 우버 타는 곳으로 가는 길을 텍스트만으로 설명하는 대신, 실제 공항/터미널의 사진을 촬영하여 안내에 사용함


문제 해결

(1) 사용자가 스스로 문제를 잘 해결하고 있다고 느껴야 함

(2) 문제 해결의 도구로서 갖춰야 하는 요소
: 맥락에 따른 정보 제공 / 신뢰 형성 / 높은 접근성

  • 평소에 맥락에 맞춰 정보를 제공 -> 복잡한 곳에 가도 잘 안내해줄 것이라는 믿음
  • 당연한 정보를 항상 제공하면 필요할 때 무시당하는 경우 발생함
  • 교통 상황에 따라 안내의 내용을 따르지 못했을 때 잘못되었다고 느끼면 안 됨


공감

(1) 전 세계 시장은 복잡하고 그 특징이 다르므로, 각 문화권의 특징/니즈에 맞춰서 다시 디자인해야 함

(2) 사람들의 생각, 걱정을 예측하고 이에 대응하는 것이 중요함
: 다른 사람이 운전하는 차에서는 이 사람이 운전을 잘/못하는지가 궁금하지만, 자율주행 자동차에서는 이 차 시야에/주변에 뭐가 있는지가 궁금해짐. 아마 자율주행 자동차에 익숙해지면 그 정보도 필요하지 않아질 것




UX나 Design Thinking에 대한 관심이 높아지면서, 이제는 여러 산업군에서 비슷한 프로세스로 디자인을 진행하되 각자의 환경에 맞게 방식이나 단계를 변형하여 적용하고 있다는 생각이 듭니다. 이번 컨퍼런스에서는 대부분의 연사분이 디자인 경험뿐만 아니라 각자의 '디자인 팀'에 대해서도 많이 언급했는데요. 회사 또는 디자인 팀의 비전/미션과 그것이 자신에게 어떻게 동기부여가 되는지에 대해 듣는 것이 무척 재미있었습니다.

이 자리를 빌려 좋은 컨퍼런스에 다녀오도록 배려해주신 분들께 다시 한번 감사드립니다 :)


[참고##국내교육##]



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2017.09.25 07:50

[해외교육] Euro IA 2016 참관기

요즘처럼 시원한 바람이 선선하게 불던 1년 전 가을날, 저는 네덜란드 암스테르담에 있었습니다. 회사의 해외 교육 프로그램의 일환으로 Euro IA 2016에 참여했기 때문인데요, 그때와 비슷한 햇살과 높은 하늘을 바라보니 작년의 기억이 떠올라 저의 Euro IA 2016 참관기를 공유합니다.


Euro IA는 유럽 내에서 IA(Information Architecture) 및 사용자 경험(UX)에 대해 다루는 컨퍼런스입니다. 이 전까지 브뤼셀, 바르셀로나, 로마, 베를린, 파리, 프라하 등 유럽 전역을 돌며 개최해왔고, 2016년에는 2008년에 이어 두 번째로 네덜란드의 수도 암스테르담에서 열리게 되었습니다. 무려 12년 동안 지속하어 왔다고 하니 그 규모와 명성을 짐작해볼 수 있겠습니다. (참고 : [해외교육] Euro IA 2013 둘러보기)


2016년에는 "Connected Things Amongst Us"라는 주제로 3일 동안 다양한 워크숍과 기조 연설, 사례 발표 등이 구성되었고, 이를 통해 최신 UX 트렌드와 업계 동향을 살펴볼 수 있었는데요. 주제 제목에서 짐작해볼 수 있듯이 단순히 웹페이지나 모바일에서의 경험을 넘어 다양한 기기, 채널, 네트워크 등의 연결을 고려해야 한다는 측면으로 세션별 다양한 세부 주제들을 접할 수 있었습니다. 그중 기억에 남는 내용을(기억을 더듬어...) 워크숍 경험 위주로 적어보겠습니다.



Design Sprints at the BBC

하루에 하나씩 들을 수 있었던 총 3개의 워크숍 중, BBC의 UX팀 세션이 기억에 남는데요. '디자인 스프린트(Design Sprint)'라는 방법을 통해 평소 BBC에서 문제를 해결하고 아이디어를 얻는 과정을 경험해볼 수 있었습니다. 디자인 스프린트란, 구글 수석 디자이너인 제이크 냅이 개발한 방법으로 5일 동안 아이디어 스케치부터 프로토타입 테스트까지 실행하는 아주 짧은 시간의 디자인 씽킹 해결법입니다. BBC는 매우 큰 조직임에도 불구하고, 적은 비용으로 높은 효율을 얻기 위해 디자인 스프린트를 사용한다고 합니다. 아이디어를 빠르게 테스트해보고 더 나은 결과를 얻고자 하는 방식이죠. 이를 통해 '일단 잘못된 길이라도 가보는 것'이라는 설명을 덧붙였습니다. 말하자면 디자인 스프린트는 에자일(Agile) 혹은 린(Lean) 방식과 비슷하다고 볼 수 있겠네요. 5일 동안 full day로 팀원 모두가 시간을 비우고 (근무시간을 명확히 정해놓고 진행해서 야근은 하지 않는다고 해요) 문제 이해하기(Understand) > 문제 해결 아이디어 도출 (Diverge) > 아이디어 선택 (Converge) > 프로토타입 제작 (Prototype) > 사용자에게 테스트(Test)의 과정을 하루씩 거치며 진행하게 됩니다.



워크숍에서는 주어진 프로토 퍼소나를 보고, 그가 여행하는 동안 겪는 문제에 대해 빠르게 도출하여 팀원들 간의 협의를 통해 핵심 문제를 골라내는 실습을 진행하였습니다. 문제점들을 포스트잇에 적은 후 팀원들의 의견을 모아 해결할 문제를 결정하고, 사용자의 저니맵을 그리고, HMW를 통해 각자 빠르게 아이디어 스케치를 합니다. 각자의 아이디어를 모두 모아놓은 후 보팅을 진행하는데요, 여기에서 팀 내에 의사결정권이 조금 더 있는 사람(워크숍에서는 임의로 선정합니다)의 의견을 적극적으로 수렴하여 (다른 색의 스티커로 투표) 빠른 결정을 하는 방식이 재미있었습니다. 사실 각각의 과정은 pxd에서 프로젝트를 수행할 때 하는 방식과 같아 익숙하게 느껴졌지만, 실제로 각 과정을 짧은 시간 내에 진행하는 경험은 없기 때문에 실제로 스프린트를 적용하고 있는 BBC의 조직문화가 신기하고 새롭게 느껴졌습니다. 언젠가 pxd에서도 스프린트를 실험해볼 기회가 생길까요?



Design Teams is a Design Exercise : How to Build, Inspire and Keep Design Teams (Happy)

셋째 날의 워크숍은 제목에서처럼 그야말로 어떻게 하면 (행복하게) 디자인 팀을 구축하고 고무시키고 유지할 수 있는지에 대한 방법을 제시하는 내용이었는데요, 실제로 프로젝트를 진행할 때 같은 팀원들 간의 협력과 균형이 무엇보다 중요한 만큼 워크숍에서 다뤄질 내용에 흥미를 느꼈습니다. 그래서 3일 내내 붙어있던 회사 동기와 헤어져 혼자 참석하게 되었죠. 막상 혼자 남겨져 팀원들에게 자기소개를 하다 보니 저를 제외한 다른 분들은 모두 유럽의 각 국가(폴란드, 덴마크, 스위스, 프랑스, 스페인, 독일 등등)에서 오신 분들이라 동양인인 저에게 아주 큰 관심을 보였던 기억이 납니다.

워크숍 초반에는 각자가 생각하는 좋은 팀워크와 팀 구조에 대해 의견을 나눠보고, 각자 회사에서의 업무 스타일이나 업무 문화를 공유하는 시간을 가졌습니다. 예를 들어 새로운 동료가 들어왔을 때 어떻게 환영해주는지에 대한 이야기 등을 나누며 각 회사(어쩌면 각 나라)에서 팀원을 대하는 방식을 엿볼 수 있었습니다.

본격적인 실습에서는 팀원들이 생각하는 "일할 때 필요한 능력"을 포스트잇에 적어 벽에 붙이고, 능력별로 그룹핑 작업을 하였습니다. 이후 나눠준 워크시트에 각자 가지고 있는 능력들을 적어보고, 10점 척도로 각 능력별로 나의 현재 수준과 이루고자 하는 수준을 체크합니다. 이렇게 체크한 정보를 팀원들과 비교해보면, 자연스럽게 내게 부족한 능력을 갖추고 있는 팀원을 찾을 수 있고 서로에게 멘토-멘티의 역할을 해줄 수 있게 됩니다.



실제로 프로젝트를 시작하기 전에 이렇게 서로를 이해하는 과정을 거치면, 팀원들의 경력이나 스킬의 숙련도 등이 모두 같을 수 없는 상황에서 서로를 보완하며 팀워크를 유지할 수 있는 좋은 방법이라는 생각이 들었습니다. 지금도 pxd에서는 프로스펙티브 라는 과정을 거치는데, 이런 내용을 추가한다면 좋을 것 같네요.
(참고 : pxd의 프로젝트 시작법 : "Prospective를 소개합니다.")



워크숍 참여 이외에도 많은 발표 세션을 듣고 왔는데, 주제가 "Connected Things Amongst Us"이다 보니 IOT에 대한 내용이 가장 많았고, 개인 정보 활용의 중요성과 프라이버시 문제, 데이터 활용, 멀티 디바이스 등의 내용이 주된 이슈로 다루어졌습니다. 각각의 발표에서 예시로 가장 많이 언급되었던 것은 아마도 '아마존 대시'가 아닐까 싶은데요, 그만큼 기존의 모바일과 웹을 벗어나 새로운 방식의 커넥션에 대한 관심이 커지고 있다는 뜻이겠죠. 사실 이 당시에 언급되었던 트렌드나 이슈들은 벌써 1년이 지났기 때문에(ㅠㅠ) 자세한 이야기를 공유하기보다는 현장의 분위기와 열기를 느낄 수 있는 동영상을 첨부하도록 하겠습니다. (동영상 중간중간 저와 동료가 간혹 보이네요.)




3일간의 컨퍼런스 기간 동안 저녁이 되면 동기와 함께 암스테르담 운하를 바라보며 맛있는 음식을 먹었던 기억이 납니다. UX 디자이너로서 교육에서의 성취와 보람도 있었지만, 한참 현실 속에서 지쳐있는 몸과 마음을 리프레시 할 수 있었던 값진 시간이었습니다.




곧 다가오는 Euro IA 2017은 9월 28일 스웨덴의 스톡홀름에서 개최됩니다. 얼마 남지 않아 빠듯하지만, 관심이 있으시다면 홈페이지를 참고하시면 좋을 것 같습니다.
http://euroia.org/



[참고##해외교육##]



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2015.11.18 07:50

신입 디자이너의 ‘UX 디자인 워크숍’ 체험기: 문화인류학 전공생이 디자인 전공생들을 만났을 때

pxd는 커넥트재단이 주최하는 ‘UX Design Membership 2015’의 일환으로 지난 9월 21일부터 10월 8일까지 <UX 디자인 워크숍>을 진행했습니다. 본 워크샵은 Contextual Inquiry 기법을 토대로 ‘공간 경험 디자인’ 학습에 목표를 두었는데요. 네다섯 명으로 구성된 각 조가 카페/패스트푸드/코리안푸드 3가지의 주제 중 하나의 매장을 선택하여, 매장의 매니저 혹은 사용자를 위한 '오프라인 매장에서의 Mobile 연계 서비스' 기획해보는 시간을 가졌습니다.

UX Design Membership은 커넥트재단이 국내 IT 기업인 coupang, Kakao, LINE, NAVER, SK Planet과 함께 예비 디자이너의 출발과 성장을 돕기 위해 기획한 것으로, UX/UI 디자이너를 꿈꾸는 디자인 관련 전공생을 대상으로 진행되었습니다. (http://blog.naver.com/connect_org)


교육 스케치


context 중심의 UX 서비스 설계에 초점을 두어 총 9회의 교육을 진행하였습니다. 워크숍이 전체적으로 어떻게 진행되었는지 간략히 훑어보겠습니다.

1) 매장의 물리적 공간 관찰 후, ‘디자인 씽킹 교육도구’를 이용한 Physical Modeling 작업
*참고) 디자인 씽킹 교육도구에 대한 블로그 포스팅
디자인씽킹 교육도구 제작기 (1/2) story.pxd.co.kr/1115

2) 하루 동안 매장 매니저/사용자의 행동 관찰한 후, Sequence Modeling 및 Artifact Modeling 작업

3) 매장 매니저/사용자 심층인터뷰를 토대로 퍼소나(Persona) 작업

4) 터치포인트 및 메시지를 고려해 서비스 콘셉트 설정 후, 서비스 제안에 알맞는 아이데이션 작업

5) 조별 피드백 및 중간발표

6) 와이어프레임(Wireframe) 스케치를 통한 서비스 화면 설계

7) Paper prototyping을 이용한 조별 상호 경험 테스트(Usablity Test) 후, 서비스 화면 수정


8) Paper prototyping과 레고를 이용한 사용자 시나리오 작성


9) 최종발표 및 피드백

그럼 이제 워크숍 진행을 도운 일원으로서, 교육 공간에서 느꼈던 감상을 이야기를 해볼까 합니다. 마치 일기처럼 지극히 개인적인 생각과 깨달음을 적어나갈 것이기 때문에, 가볍게 읽어주셨으면 합니다.


교육의 장이 각자에게 어떤 ‘장(帳)’이 되었을까


이야기를 풀어나가기에 앞서 제 소개를 간략히 드리자면, 저는 문화인류학을 전공하고 있는 학생이자 pxd 교육팀의 신입 디자이너입니다. 그리고 이번 워크숍의 교육 담당자였던 송영일 책임연구원을 따라, 강사도 학생도 아닌 조금은 애매한 위치에서 학습장의 일원이 되었습니다. ‘경계에 선 사람’이었기 때문에 교육 내용에 온전히 몰입할 수도, 거리를 둘 수도 없었습니다. 이러한 ‘경계적 위치’는 제 스스로를 교육의 구성원인 동시에 교육 공간을 관찰할 수 있는 외부인으로 만들었고, “학습장이 제게는, 그리고 학생들에게는 어떤 장이 될 수 있을까? 질문을 안고 워크숍을 바라볼 수 있었습니다.

1) ‘나’를 찾아가는 수업
"오늘 수업하면서 배운 것이나 느낀 것들을 돌아가면서 얘기해봅시다"

"프로토타입을 다른 조원에게 테스트 받으면서, 제가 당연하다고 생각한 것이 다른 사람에게는 다르게 받아들여질 수 있구나 알 수 있었어요. 제 생각과는 달리 다른 버튼을 누르기도 하고, 버튼을 눌렀을 때 어떤 화면이 나타날지 예측을 못하기도 하고... 저도 모르게 가진 생산자의 마인드를 되돌아볼 수 있었어요."

팀별 작업을 해야 하는 시간을 제외하고, 수업 시작과 끝에 원형으로 의자를 배치해 서로의 생각과 느낌을 공유하는 시간을 가졌습니다. 수업을 시작하기 전에는 주로 지금의 기분을 한 마디로 표현하거나 최근 갖고 있는 고민을 터놓기도 하면서, 수업에 몰입할 수 있는 시간을 가졌습니다. 수업이 끝난 후에는 주로 그날 배운 것에 대한 느낌과 아쉬움을 공유하는 회고 시간을 가졌습니다. 이런 시간을 통해 학생들 스스로 ‘왜 UX를 학습하고 있는지’, ‘어떻게 학습해야 할지’, '지금 내가 부족한(혹은 잘하는) 것이 무엇인지' 고민할 수 있었습니다. 스스로를 탐색하고 생각을 정리하는 시간을 갖으며, UX를 바라보는 '나만의 시각'을 키울 수 있었던 것이죠.

저 또한 학생들 사이에 앉아 이야기를 나눴는데요. 공유 시간을 가지면서 느낀 점은, ‘경험에 대한 이야기’가 단순히 자신의 생각을 터놓는 것에 그치지 않는다는 것입니다. 배운 것의 의미를 되짚고 이에 대한 다른 사람의 생각도 들어봄으로써, 다층적인 사고를 할 수 있기 때문입니다. 말하기와 듣기의 과정에서 발생하는 ‘대화 가능성’과 ‘사고의 확장성’은 서로를 자극하기도 하고 자신의 성장을 이끌어주기도 하였습니다. 거울에 비친 모습을 보며 자신을 확인하듯, 타인과 경험 및 생각을 공유하는 일련의 과정에서, 다양한 색과 모양을 가진 타인이라는 거울에 비친 자신의 모습을 보면서, 보다 넓은 맥락에서 스스로를 탐색할 수 있었습니다.


2) 사례와 실습 위주의 수업

앞서 교육 스케치에서 알려드렸듯이, 이론 강의보다는 디자인 씽킹 도구를 활용한 '액티비티'로 워크숍의 문을 열었습니다. 실습을 통해 관찰하는 법을 스스로 학습하며, ‘왜 관찰을 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지’ 먼저 생각해보게 한 것이죠. 학생들 스스로 학습의 '궁금증과 필요성'을 찾게 하니, UX 학습에 대한 동기부여가 자연스럽게 이어졌습니다.

또한 명확하고 획일적인 가이드 라인을 주기보다는 실무 '사례'를 중심으로 강의를 하였는데요. 예를 들면, Sequence Modeling과 Paper Prototyping의 실제 사례를 보여주고 이를 바탕으로 작업을 진행하게 했습니다. 일정하게 정해져있는 지침이나 결과물에 대한 특정한 프레임이 없이, 먼저 시도를 해서 그런지 조별마다 다양한 형태의 결과물이 제작되었습니다. 뚜렷하지 않은 것을 해야 한다는 것이 때로는 혼란스럽고 어렵게 느껴지지만, 자신의 관점을 갖고 실행하면서 주체적으로 깨닫는 것이 많았을 것이라고 생각합니다.


3) “경쟁이 심화될까봐 두려워요”

워크숍 평가 결과가 이어서 진행되는 기업 프로젝트에 영향을 미치기 때문에, 수강생들은 평가 받는다는 것에 대한 부담감이 컸고 경쟁이 심화되지 않을까 두려워했습니다. 서로가 같은 학습장을 공유하는 동료이지만, 동시에 경쟁자가 될 수 있기 때문이었죠. 그럼에도 수업 분위기는 꽤나 화기애애했는데요. 워크숍 시작 전, 학습터가 혹여나 전쟁터가 되지는 않을지 걱정했던 거와는 달리, 서로가 서로를 도우며 협력하는 관계를 형성했습니다.

시간이 지날수록 수강생들이 평가자의 마음에 드는 디자인을 고민하기보다는, 진짜 ‘자신의’ 색깔과 목소리를 내고 있다는 생각이 들었는데요. 평가에 대한 부담 때문에 그런지 평가자가 원하는 것이 무엇인지 그 가이드에 유념하는 듯 보였지만, 이내 '내'가 담겨있는 결과물을 만들기 시작했고, 그 과정에서 성취감과 뿌듯함을 느끼고 있는 것 같았습니다.

저의 예상과 달리 수업이 진행된 데에는 수업 중 스스로에 대해 탐색할 수 있는 시간을 갖으며 '나의 가치와 관점'에 대해 고민하고, 조원 간의 협업 과정에서 '동료가 갖는 중요성'을 느꼈기 때문인 것 같습니다. 특히나 각자의 의견이 합쳐지면서 보다 나은 결과물이 탄생될 때 시너지를 얻고, 서로의 부족한 부분을 메워주며 상호 호혜적 관계를 형성한 것이죠. 수강생들의 모습을 보면서 가장 뿌듯했던 점은 그들이 UX 디자인에 대해 배울 때도, 협업을 하면서도 ‘경험을 통해 깨달음을 얻고 성장하고 있다’는 것이었습니다.


문화인류학 전공생이 본 UX


이번 워크샵을 하면서 제 스스로 세웠던 목표는 '문화인류학의 관점을 잃지 않으면서도 UX 디자인을 바라보는 것'이었습니다. UX 디자인에 대한 경험도, 문화인류학에 대한 경험도 많지 않은 학생이지만, 짧다면 짧고 길다면 긴 3주간의 워크숍에서 들었던 생각을 문화인류학과 연결해보려 합니다.


1) ‘경험’을 디자인 한다는 것

우선 전공 수업 시간에 배웠던 존 듀이의 얘기를 해보려합니다. 존 듀이는 ‘경험을 통한 성장’을 강조합니다. 김진우의 <경험 디자인: 잡스, 철학자 듀이를 만나다>라는 책을 보면, “존 듀이는 우리의 삶에서 소기의 목적을 달성하고 시작과 끝이 있으며 다른 경험과 확연하게 구별되는 경험을 ‘진정한 경험(real experience)’이라고 정의했다”고 합니다. 그리고 “진정한 경험은 우리의 일상 속에서 비일상적 편린을 발견하고, 그 순간들을 특별한 의미로 채워가면서 삶을 충만하게 성장시키는 과정이라고 볼 수 있다”고 덧붙입니다.

여기서 저는 워크샵 교육 중 언급되었던 ‘한 사람의 사고방식과 행동변화를 일으킬 수 있는 UX 디자인’이라는 말이 떠올랐습니다. 우리는 불편한 상황에 너무나도 잘 적응하지만, 디자이너는 그 불편함을 포착해내고 개선해줌으로써 새로운 경험을 사람들에게 선사합니다. 우리의 일상을 새롭게 바라보며 변화의 계기를 만드는 UX 디자인과 존듀이가 말한 ‘진정한 경험’이 어딘가 닮아있습니다.


2) 공간과 사람을 ‘관찰’한다는 것

문화인류학에서 사용하는 주방법론 중 하나는 ‘참여관찰’입니다. 오랫동안 타 지역에 거주하면서 그곳의 문화나 집단을 관찰하고 실제로 집단 속으로 들어가 그들과 함께 생활합니다. 그 과정에서 사람들과 보다 깊은 관계(라포, rapport)를 형성해 문화 혹은 사회의 숨은 의미를 발견하기 위해 노력합니다. 문화적 맥락 속에서 사람들의 행동 특성뿐만 아니라 표정과 말투까지도 관찰하며, 수치화할 수 없는 내재적, 상징적 의미를 파악하죠. 그런데 연구자가 연구집단의 한 구성원이 되다보니, 문화를 해석하는 데 있어 주관적이고 객관적인 위치 사이에서 어려움을 겪기도 합니다.

평소 참여관찰법을 토대로 문화 연구를 해왔던 제가 UX 디자인 워크샵을 들으며 가장 새로웠던 지점은 사용자들의 행동을 패턴화하는 Sequence Modeling 작업이었습니다. 행동패턴을 분석하고 행동의 intent(의도), trigger(유발요소), breakdown(방해요소)를 발견하여 패턴과 함께 하나의 장표(Map)로 정리를 하는 방식이 새로웠습니다. UX 디자인(특히나 Contextual Inquiry 방법론) 또한 맥락을 중요하게 생각하지만, 관찰을 통해 형상적인 패턴을 분석하고 이를 단계별로 이미지화 하는 점이 다르다고 느꼈습니다.

또한 조사를 통해 사용자를 유형화고 퍼소나를 작성하는 점이 특이했는데요. 그 사람의 특성을 뽑아내 니즈(needs)를 분석하고 불편함을 개선해주는 것이 중요한 UX 디자인과 달리, 문화인류학은 현상을 연구하고 분석하는 데에 초점이 있습니다. 문화인류학은 타인의 경험을 연구함으로써, 현상에 의미를 부여하고 그 의미를 해석하는데요. 그의 경험을 통해 보편적 현상을 끌어내기도 합니다. ‘구체적 보편성’에 대해 언급한 문화인류학자 엄기호는 “보편적인 건, 추상적인 게 아니라 구체적인 거”라며, “다른 사람들의 이야기를 듣다가 보편성을 발견하고 여기에 해당하는 개념을 찾는 편”이라고 말했습니다.


3) 실질적인 ‘결과물’을 만든다는 것

저는 문화인류학 수업을 들으면서 아쉬웠던 점은 문화인류학이 ‘연구와 탐구’에 초점을 둔 학문이라는 것이었습니다. 문화인류학은 분석적이고 해석적인 학문이며 사회의 방향성을 제시하기 때문에, (모든 인류학자가 그런 것은 아니지만) 실질적인 해결은 행정가나 정치가 등의 몫이 됩니다. 현지연구의 결과가 '문화기술지(또는 민족지, ethnography)'의 형태로 기록되지만, 문제를 실질적으로 해결하는 결과물을 생산하지 않는다는 것에 갈증을 느낀 저는 ‘공공 인류학(Public Anthropology)’이라는 좀 더 실용적인 학문과 실생활에 변화를 주는 디자인에 매력을 느끼게 되었습니다. 특히나 UX 디자인은 실패에 두려워하지 않고 반복을 통해 아이디어의 완성도를 높이고 실행이 가능한 '기능적 결과물'을 만들어냅니다. 그리고 이를 통해 사용자에게 보다 나은 경험을 선사하죠.


워크샵이 시작되기 전에는 교육의 방향성에 대해 고민했고, 워크샵 중에는 학생들을 관찰하며 ‘워크샵에서의 문제는 무엇인지, 다음 워크샵은 어떻게 진행하면 좋을지’ 고민을 했습니다. 학습자들뿐만 아니라 저 또한 3주간의 ‘교육 공간의 경험을 디자인’을 했던 것이죠. 그러는 사이 제 스스로도 ‘나의 경험’을 디자인하고 있다는 생각이 들었습니다. “UX에서 내가 진짜 궁금한 게 무엇일까”라는 질문을 안고 워크샵에 참여했고, 워크샵이 진행될수록 “교육의 공간이 나 혹은 학생들에게 어떤 ‘공간’이 될 수 있을까” 답을 찾기 위해 노력했습니다.

그리고 그 과정에서 저 스스로도 이 공간에서 ‘진정한 경험’을 했습니다. 배움은 스스로 물음을 던질 때, 그리고 동료와 상호작용을 할 때 적극적으로 이루어질 수 있다는 것입니다. 교육자의 input과 학습자의 output이 동일한 것이 아니라, 스스로 깨달음을 느낄 때 더욱 성장하는 것 같습니다. 이보다 제게 더 뜻깊은 경험은 제가 앞으로 어떤 경험 디자인을 하고 싶은지 이전보다 구체화된 것인데요. 바로 세상과 단절되어 어려움을 겪고 있는 사람들에게 '관계'를 연결해주는 경험 디자이너가 되고 싶습니다.

감사합니다

[참고##디자인 사고##]

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2015.09.15 07:48

pxd의 온라인 UX강의를 실제로 듣는 사람은 누구일까?

지난 5월 말 런칭한 pxd의 온라인 UX강의는 현재까지 약 240명 정도가 수강하고 있습니다. 지난 번에 블로깅했던 온라인 UX강의 제작기에서는 온라인 강의를 제작할 때 정했던 퍼소나를 소개해 드렸는데요. 과연 실제로 이런 분이 온라인 강의를 듣고 있을까요?
약 한 달간의 기간 동안 전화 인터뷰 방식을 통해 17명의 사용자를 인터뷰해 실제로 온라인 UX강의를 듣는 사람의 유형, 그리고 듣지 않는 유형을 퍼소나로 정리해 보았습니다.(퍼소나 사진의 출처는 http://www.uifaces.com/authorized 입니다.)


실제 수강생 사용자 조사


*수강 유형


A. 스타트업 창업을 생각중인 Jack 

첫번째 퍼소나는 스타트업 창업을 고민중인 Jack입니다. 현재 스타트업에서 일하고 있지는 않지만, 스타트업의 일하는 문화를 동경하거나 창업/이직을 준비하고 있는 사람입니다. 자투리 시간을 이용해 끊임없이 자기계발을 하며, 이에 도움이 되는 교육을 찾아 듣고, 자신이 편할 때 조금씩 들을 수 있는 온라인 강의를 좋아하는 편입니다.

B. 여러 UX강의를 비교하는 현업 UX디자이너 Lisa

두 번째 퍼소나는 ‘UX강의 쇼핑객’ 별명을 가진 Lisa씨인데요. 이 분은 현업에서 UX디자이너로 일하고 있으며, UX에 대해 학교나 오프라인 아카데미 등에서 기본 이론 지식을 충분히 배웠음에도 불구하고 새로운 방법론이 나올 때마다 익히고, 기존의 방법론도 꾸준히 복습해야 도태되지 않는다는 생각을 하는 분입니다.

두 퍼소나의 공통점과 차이점을 정리해보면,

공통점
1) 자투리 시간 활용 또는 복습의 목적으로 수강하기 때문에, 저렴하고 자신이 원하는 때에 들을 수 있는 온라인 강의에 대한 거부감이 없다.
2) 강의 내용이 당장의 업무에 필요하진 않더라도 언젠가 유용하게 쓰일 수 있다고 생각한다.

차이점
1) Lisa가 이미 UX에 대한 강의를 많이 들어보고 경험을 통한 지식도 많은 편인데 반해, Jack은 UX에 대한 책을 1~2권 정도 읽었거나 틈틈히 관련 블로그를 보는 수준입니다.
2) Lisa는 pxd 고유의 관점과 노하우에 관심을 가지기 때문에 소개글이나 맛보기 강의 등을 보지 않고도 수강을 시작하는 반면, Jack은 pxd에 대해 신뢰하는 편이긴 하지만 맛보기 강의나 소개글을 꼼꼼히 본 뒤 수강을 시작합니다.


이 두 유형 중 Primary 퍼소나는 Jack으로 정했습니다. 초급 수준의 강의 난이도와 스타트업을 사례로 한다는 점에서 Jack이 Lisa보다 강의 만족도가 높기 때문입니다. 


*이탈자 유형


C. 온라인UX강의를 듣기에는 너무 바쁜 스타트업 창업자 Steve

스타트업을 창업한 Steve는 열정적으로 회사의 성공을 위해 노력하는 사람입니다. 서비스 UX에 대해 고민도 하지만, 그 외에도 고민해야 하고 신경써야 하는 것이 너무 많은 분이죠. 일반적인 방법론을 배울 시간에 조금이라도 우리 제품/서비스에 대한 고민을 하고 싶어하고, 금전적 여유가 적기 때문에 효과가 보장되지 않는 한 유료 온라인 강의 수강은 꺼려합니다.


D. UX를 체계적으로 배우고 싶은 대학생 Katie 

Katie는 이제 막 UX라는 분야에 흥미를 가지고 더 알아가고픈 대학생입니다. 학교에서 전공을 배우듯, UX분야에 대해서도 차근차근 자세하게 UX를 배우고 싶어합니다. 비슷하게 UX에 관심있는 사람도 사귀고, 팀 프로젝트를 통해 포트폴리오도 만들 수 있는 오프라인 강의를 선호합니다.

C유형의 Steve씨를 위해서는 다른 형태의 UX교육이 어울리지 않을까, 생각해 봅니다. D유형의 Katie를 위해서는 UX에 대한 전반적 방법론을 이론부터 차근차근 배울 수 있는 오프라인 강의가 필요할 것 같습니다.


새로운 Primary 퍼소나를 위한 2차 리뉴얼

기존의 Primary 퍼소나였던 스타트업 대표 한열정 씨와 새로운 Primary 퍼소나 Jack은 온라인 강의를 바라보는 관점이 매우 다릅니다. 한열정 씨는 지금 당장 조금이라도 자신의 서비스를 개선시키고 싶은, “실행”의 목적으로 강의를 듣지만 Jack은 자신의 능력을 계발하고 이후 스타트업에 합류했을 때 유용하게 사용하기 위한 “학습”의 목적으로 강의를 듣습니다.
이 강의를 제작하면서 가장 크게 강조했던 메시지가 ‘내 프로젝트로 직접 해볼 수 있다’는 실행용 과정이라는 것이었는데, 아무래도 온라인 매체의 한계가 있긴 한가봅니다. 하지만 인터뷰이 중 어떤 분은 강의를 듣고 회사에서 팀을 꾸려 사용자 인터뷰를 시작했다고 하셨습니다. 능동성을 가지고 온라인 교육을 듣는 사람에게는 오프라인 교육보다 더 큰 변화를 만들어 줄 수 있지만, 아직은 한계가 있어 보입니다.

새로운 Primary 퍼소나인 Jack을 위해, 강의를 ‘실행’에서 ‘학습’을 위한 컨텐트로 변화시키기 위한 소소한 리뉴얼 작업을 진행했습니다.


1) 새로운 메시지를 담은 소개글과 홍보 동영상 제작


아래 이미지는 기존에 강조하던 메시지 3가지입니다. 실제 스타트업이 강의를 보고 실행하는 시나리오를 예상했기 때문에 1) 내 프로젝트로 진행해볼 수 있다는 점, 2) 따라해볼 수 있는 사례가 있다는 점 3) 짧은 시간에 배울 수 있다는 점을 강조했었습니다.

새로운 핵심 메시지는 다음과 같습니다.

a. UX프로젝트 경험이 없는 초보가 들을 수 있는 난이도
>> 글로만 읽던 UX에서 벗어나세요. UX프로젝트 경험이 없는 사람도 쉽게 익힐 수 있는 난이도입니다.

b. 평소 블로그에서 접해 신뢰를 가지고 있는 pxd에서 만든 강의
>> UX전문가그룹 pxd에서 만든, pxd의 경험과 관점을 온전히 담은 온라인 UX강의 시리즈
c. 이론 지식 중심이 아닌 실전 지식 중심 강의
>> “듣고나면 뿌듯함만 남는 이론지식보다 상황을 바꾸는 경험지식을 주려 합니다. ”
이 메시지를 잘 드러낼 수 있게 1) 강의 소개글을 리뉴얼하고 2) 홍보동영상을 제작했습니다.

ㄱ) 강의 소개 리뉴얼

(전체 소개글은 에듀캐스트에서 확인해주세요.)

ㄴ) 홍보동영상


(소개글과 홍보 동영상은 서울여대 김하경 인턴이 작업했습니다.)

2) 요점학습형 퀴즈를 담은 아웃트로 추가 제작


새로 제작한 강의 아웃트로는 다음 강의를 소개하는 역할 뿐 아니라, 배운 내용의 포인트를 짚어주고, 간략한 퀴즈를 포함하여 완성도 높은 학습 경험을 주려 했습니다. 다음 예시는 퍼소나 강의 아웃트로의 퀴즈 중 하나입니다.
과연 이번 리뉴얼이 새로운 Primary 퍼소나의 수강결정에 도움이 될까요?
결과는 지켜봐야 할 듯 합니다.

감사합니다.

[참고##온라인교육##]



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2015.09.08 07:46

스타트업 대상 ‘모바일 UX/UI 실전 워크샵’ 후기

지난 7월, pxd는 NHN NEXT와 협력하여 송영일 책임연구원의 진행으로 스타트업 대상 ‘모바일 UX/UI 실전 워크샵’ 교육을 진행했습니다. 이 교육은 '함께하면 더 좋은 시작 2015(네이버 앱스토어에서 진행하는 중소앱개발사 대상 상생캠페인)’를 통해 선정된 개발사를 대상으로 진행된 것이었는데요. 7월 13일부터 7월 27일까지, 1주일에 한번씩 3주간 총 3회가 진행되었습니다. 교육 커리큘럼과 참가 스타트업의 후기를 공유드립니다.

참가 스타트업

10개의 스타트업에서 디자이너 중심으로 적게는 1명, 많게는 4명의 인원이 참가했습니다.

지식 전수가 아닌 자기 프로젝트 적용을 위한 교육

교육 전 설문을 통해 니즈 조사를 한 결과, 참가자들은 전문가에 의해 현재의 UX/UI를 검토받고 지금 가지고 있는 고민을 해결하고 싶다는 것을 알게 되었습니다. 하지만 참가자들의 UX에 대한 지식도 다르고, 서비스를 운영해온 기간도 무척 달랐습니다. 정해진 교육일은 3일이었고, 강사는 1명인데 회사는 10곳, 사람은 20명이었습니다. 바쁜 시간을 쪼개서 교육에 참여한 스타트업 사람들의 시간을 낭비하는 건 아닐까, 하는 두려움이 생겼습니다. 이리저리 고민한 끝에, 교육의 목표를 어줍잖은 UX전문지식의 전수가 아니라 철저한 '자기 프로젝트의 적용’으로 세웠습니다. 이 과정을 통해 완벽한 화면을 그리는 것이 아니라, 앞으로도 끊임없이 고쳐나가야 하는 현실에서 1) 사용자를 기준으로 하는게 얼마나 중요한지 그리고 2)그 기준을 어떻게 UI에 반영되어야 하는지를 알려주려 했습니다.

교육 스케치


[워크숍 전체 구성]

1회차 : 퍼소나 워크샵 

2회차 : 스케치 & 시나리오 워크샵 

3회차 : 피드백 워크샵


[1일차 : 퍼소나 워크샵]

1일차 워크숍은 퍼소나 방법론을 주제로 진행되었습니다. 오전에는 ‘여행서비스’라는 가상의 주제로 퍼소나 워크샵을 진행하고, 오후에는 각자 자사 서비스를 대상으로 자신들의 퍼소나를 만드는 시간을 가졌습니다.

[2일차 : 스케치 & 시나리오 워크샵]

2일차 워크숍은 오전에는 현재 서비스 화면(As-is)을 토대로 사용자에게 분명한 메시지를 전달할 수 있는 와이어프레임 스케치를 했습니다.

두 번의 스케치 과정을 거쳤는데, 1) 첫번째 스케치에서는 저번 주에 만든 퍼소나를 토대로, 사용자의 관점에서 현재의 화면을 다시 검토해보고 이에 대한 모든 개선 아이디어를 쏟아냈습니다. 2) 이후 개선 아이디어를 바탕으로 메시지를 전달하기 위한 4장의 키스크린을 그려보고 3) 송영일 책임연구원이 회사별로 1:1 멘토링을 해주는 시간을 가졌습니다.

오후에는 시나리오 워크샵을 통해 1) 우리가 지향하는 서비스의 모습을 의인화해보고 2) 이에 맞춰서 서비스가 사용자와 만나는 씬을 그려보고 이를 위한 와이어프레임 스케치를 해보는 시간을 가졌습니다.

오전 시간이 와이어프레임스케치를 통해 철저하게 현재(As-is)의 상태를 분석해보는 시간이었다면, 오후의 시간은 시나리오 워크샵을 통해 우리 서비스가 나아가야 할(To-be) 방향을 생각해보는 시간이었습니다.

2일차 워크샵은 모두 회사별로 자신의 서비스를 주제로 진행되었기 때문에, 각자의 전지를 채우는 작업이 계속되었습니다.


[3일차 : 피드백 워크샵]

3일차에는 그동안의 워크샵 결과물을 모아서 발표하고, 이에 대해 상호 피드백을 하는 ‘피드백 워크샵’ 을 진행했습니다. 참가자들은 그동안의 교육 과정 동안 만들었던 퍼소나, 시나리오, 와이어프레임을 발표했는데요. 어떤 참가자들은 교육을 통한 개선사항을 금방 적용한 화면을 보여주기도 했습니다.

*일부 참가자들의 사례물을 survival ux toolkit 사이트에서 보실 수 있습니다. 

후기

교육을 진행하면서 강사 수와 짧은 시간에 비해 회사 수가 많았던 점은 아쉬웠습니다. 또한 1명이 참가한 회사의 경우 혼자 작업하는 것이 무척 고독해 보여 안타깝기도 했습니다. 하지만 교육 과정 중의 결과물과, 마지막 발표 그리고 설문을 통해 받은 참가자들의 후기를 보면서 이번 교육이 초기의 목표였던 ‘자기 프로젝트에 적용’을 달성하지 않았나, 하는 생각이 듭니다.

설문으로 받았던 참가자들의 후기를 공유합니다.

프로덕트를 디자인하면서 근본적인 부분을 잊고 만드는 사람의 입장에서만 생각하지 않았나 돌아보는 시간이었습니다. UI디자인 에이젼시에서 오래동안 디자이너로 있으면서 UI적인 중요성보다 매력적인 룩이나 인터렉션에만 포커스를 두지 않았나 하는 생각이 많았었는데 이런 목마름을 조금은 기본적인 시선으로 돌아가 다시 생각해 볼 수 있어서 좋았습니다. (익명의 참가자)

교육을 듣고 나서 바로바로 팀원들과 이야기를 나누고 발전시킬 수 있었던 점이 좋았습니다. 개인적으로 워크샵 현장에서 답을 찾기보다 방법을 잘 알아가는 것을 목표로 했기 때문에 워크샵에 참가한 다른 팀원들의 발표나 발전 방식을 듣는 것도 많은 도움이 되었습니다. (프렌트립 최누리 디자이너) 

앱을 리뉴얼 하는 과정에서 간과할 뻔한 요소들을 캐치할 수 있어서 매우 도움이 되었습니다. (OWO 한인호 디자이너) 

기존에 모호했던 퍼소나에 대해 다시 생각해보는 계기가 되었고, 좁은 범위에서 퍼소나를 잡았을때의 UI가 달라질 수 있다는 점이 좋았다. 기존의 UI 개선의 필요성을 느끼고 있는 시점에서 이런 워크샵에 참여하게 되어, 앞으로 개편 기획을 할 때 많이 참고할 수 있을 만한 점을 많이 배워온 것 같아 뿌듯하다. (익명의 참가자) 

 참가자들이 치열하게 자신의 사용자에 대해, 그리고 이를 UI에 반영하기 위한 고민을 시작했다는 게 기쁩니다. 감사합니다. 


*이번 교육 과정은 pxd의 온라인 강의인 ‘스타트업 생존을 위한 UX’ 시리즈(인터뷰/퍼소나/시나리오) 과정을 바탕으로 구성되었습니다. 

*‘함께하면 더 좋은 시작 2015’에 참가하고 싶으신 분은 아래 배너를 클릭하시면 됩니다.

[참고##온라인교육##]



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2015.07.06 07:30

온라인UX강의 구조조정

<스타트업 생존을 위한 UX> 강좌가 런칭된 지 한 달이 지났습니다. 처음에는 반응이 적어 실패인가 라고 생각했는데요. 하루에 한 두명씩 꾸준히 수강생이 늘어나고, 완강한 분들을 대상으로 설문조사를 했을 때 긍정적인 반응을 보면서 아직 실패라고 판단하기에는 이르다 생각하게 되었습니다.
강의를 런칭하기 전까지는 영상, 소개글, 툴킷 사이트 등 챙겨야 할 게 많아 안 보이던 것들이 강좌를 런칭하고 나니 보이는 것 같습니다. 저희가 분석해 본, 강좌 수강이 이뤄지지 않는 원인은 크게 두 가지입니다.

 1) 온라인 강좌의 특성상 특별한 결심을 하거나 여유있는 환경이 될 때까지 미룰 수 있다.
 2) 수강을 시작하는 데 부담스러운 요소가 많다.

첫 번째 원인은 저희 강의가 온라인 강좌인 이상 바꿀 수 없는 특성입니다. 하지만 두 번째 원인은 저희가 바꿀 수 있다고 생각했습니다. 주변 지인들로부터 피드백과 사용자 조사를 토대로 저희가 찾은 강의의 부담감 요소는 크게 4가지였고, 여기에 나름의 해결책을 적용해 전격 구조조정을 실시해 보았습니다. 

1) “인터뷰 강좌만 보고 싶어요.” >> 강좌 분리하기


처음으로 런칭했던 강의인 <스타트업 생존을 위한 UX>는 크게 UX개념, 인터뷰 워크샵, 퍼소나 워크샵으로 구성되어 있었습니다. 이 컨텐츠를 다 묶어서 올렸던 이유는 인터뷰와 퍼소나가 연결되는 과정이기 때문이었는데요. 지인들로부터 “맛보기 강좌를 들어보니, 인터뷰는 UX분야에서뿐만 아니라 고객을 만나야 되는 사람 모두에게 필요한 것 같다. 인터뷰 강좌만 듣고 싶다”와 같은 피드백을 받았습니다. 반대로 퍼소나만 듣고 싶은 사람도 분명 있을 겁니다. 일부분만 보고 싶은데 무조건 다 사야되는 부담을 줄이고자, 강좌를 두 개 - UX개념+인터뷰 / 퍼소나 - 로 나눴습니다.


2. “너무 비싸요” >> 가격 내리기



15만원이라는 비싼 가격 때문에 수강하고 싶어도 주저하게 된다는 피드백도 많이 들었습니다. 또한 인터뷰+퍼소나 강좌는 15만원이고, 후속강좌인 시나리오 강좌는 5만원이라는 것도 구조적 혼란을 주는 요소였습니다. 강좌를 분리하면서, 각각의 강좌 가격을 UX시나리오의 가격과 같이기본가 5만원, 학생할인가 2만 5천원으로 내렸습니다.(기존에 강의를 구매했던 분께는 다른 강좌를 무료로 열어드리거나, 환불해 드리는 절차 중에 있습니다.)


3. "90일 안에 다 못들을까봐 겁나요." >> 수강기간 무제한


처음에는 강좌에 90일의 수강기한 제한이 있었습니다. 인터넷 강의를 벼락치기로 끝내는 사용자가 많기 때문에, 수강기간 제한이 수강생이 강의 듣기를 미루지 않고 완강하게 하는데 나름의 긍정적 작용을 할 것이라고 생각했기 때문에 설정한 것이었습니다.
하지만 강좌를 런칭하고 보니, 저희 강좌는 시험이나 자격증 준비를 위해 필수로 들어야 하는 강의도 아니기 때문에 자발적으로 강좌를 열심히 듣는 분이 더 많았습니다. 게다가 나중에 실행을 해볼 수 있는 워크샵 형식의 강의이기 때문에, 어느 정도 시간이 지난 후 강의를 다시 보고 싶을 때가 있을 것 같다는 피드백도 받았습니다. 무엇보다, “지금 시간이 좀 있긴 하지만 90일 안에 다 못들을지도 몰라…”라는 걱정 때문에 시작도 못하는 분들의 부담감을 덜어드리고 싶어, 수강기간을 ‘무제한’으로 변경했습니다. 


4. “학생인데 할인 쿠폰 받기가 너무 힘들어요.” >> 학생할인 과정 변경



기존의 학생 할인 방식은 학교 메일로 인증을 한 뒤, SNS에 곰선생님과 셀카를 찍어 올리는 방식이었습니다. 이 방식은 저희 강좌가 SNS를 통해 자연스럽게 퍼지길 바라는 마음과, 학생이 아닌데 학생할인을 받는 사람을 어느 정도 거르기 위해서 만든 절차였습니다. (일종의 얼굴인증 + SNS라는 공적 공간을 통한 자정작용을 바랐습니다)

하지만 학생분들 중에는 늦깎이 대학원생들도 있고, 전반적으로 이 방식이 부담스럽다는 피드백을 받았습니다. 학생분들이 부담없이 할인받으실 수 있도록, 셀카가 아닌 ‘강좌 구매시 자신의 열정을 SNS에 기록해두는 방식’으로 변경했습니다. 온라인 강의의 특성상 처음에는 엄청난 열정으로 시작했다가 점점 귀찮아지는 경우가 많은데, 이 단계가 조금이라도 그 열정을 유지하는데 도움이 되길 바랍니다.


+) 서바이벌 UX 미니렉처 소개


요즘같이 정보가 넘쳐나는 시대에, 5분짜리 맛보기 강의도 귀찮아 하시는 분들을 위해 각 강좌의 핵심을 딱 99초로 정리한 ‘서바이벌 UX 미니렉처’를 만들어 보았습니다.

Ep01. 사용자 경험 시나리오(UX시나리오)란?






Ep02. 질문을 잘하려면?






Ep03. 어떤 게 좋은 디자인일까요?





감사합니다.

[참고##온라인교육##]

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