2011 서비스 디자인 글로벌 컨퍼런스 후기

지난 10월 20일 샌프란시스코에서 열린 서비스 디자인 글로벌 컨퍼런스를 회사 지원으로 다녀오게 되었습니다. 요즘 화두가 되고 있는 서비스 디자인에 대한 동향을 살펴보기 위해서인데요. 2008년 암스테르담에서 시작되어 올해는 샌프란시스코의 팰리스 호텔에서 열렸습니다. 컨퍼런스장의 분위기는 차분하고 준비가 잘 되어 있었습니다. 등록 과정도 매끄러웠고 장 뒤쪽에는 티타임을 즐길 수 있도록 세팅되어 있었습니다. 입구에 들어서자 마자 "From sketch book to Spread Sheet"이라는 컨퍼런스 타이틀이 눈에 들어 왔습니다. 제공되는 소책자에서 프로그램들을 살펴보니 디자인과 비즈니스에 관한 애기들이 주를 이루고 있었습니다.

이윽고 진행자인 Jamin Hegeman와 Alex Nisbett가 모습을 드러내며 컨퍼런스가 시작됩니다. Jamin Hegeman은 Adaptive Path에서 인터랙션 디자인 및 서비스 디자인을 하고 있고 최근 한국에도 방문하여 SIGUX 서울에서 강연을 한 적이 있습니다. Alex Nisbett는 현재 아이디오에서 서비스 디자인 컨설턴트로 일하고 있는 사람이네요. 본격적으로 프로그램에 들어가기 앞서 Birgit Mager가 등장합니다. Bitgit Mager는 컨퍼런스를 운영하는 Service Design Network의 설립자이자 장입니다. 현재는 독일 쾰른디자인 스쿨에서 교수로 있습니다. 컨퍼런스는 3개의 트랙으로 진행되었는데 저는 주 행사장인 그랜드볼룸에서 주로 머물렀습니다.

Brandon Schauer

가장 인상적이었던 강연은 Adaptive Path의 대표로 있는 Brandon Schauer였습니다. 그는 'The Business For (or Against) Service Design'이라는 타이틀로 발표를 했습니다. 발표의 인트로는 아기가 패드를 가지고 놀다가 책을 만지면서 작동이 안되서 어려움을 겪는 영상이었습니다. 이어서 한국의 사례를 하나 들었는데요. 홈플러스가 QR코드를 이용하여 지하철 광고판에서 제품을 판매하는 내용인데요. QR로 제품을 찍으면 실제 집으로 배송이 되는 서비스입니다. Brandon Schauer는 마켓 규모를 매트릭스로 보여주면서 정량적인 관점에서 이야기를 먼저 풀었습니다. 이를 통해 광고에 투입되는 비용이 비해 서비스 디자인에 직접적으로 투입되는 비용이 상당히 부족함을 강조했습니다. 또한 대부분의 회사들이 우수한 경험을 제공하고 있다고 하지만 대다수의 고객들이 거기에 동의하고 있지 못하고 있다고 말합니다. Brandon Schauer는 이 갭을 SAG(Service Anticipation Gap)이라고 불렀습니다. 그리고 이를 만족시키기 위한 ‘Flow-Nomics’, ‘디지털’, ‘린 서비스 디자인’, ‘혼합 팀’의 네 가지 전술을 소개했습니다. 다소 포괄적인 내용이지만 이를 통해서 우수한 서비스 경험을 줄 수 있다고 Brandon Shauer는 주장합니다. 청중들의 반응은 좋았고 개인적으로도 또 다른 관점에서 서비스 디자이너의 역할과 가능성을 제시했다고 생각합니다. 

Brandon Shauer의 발표 외에도 컨퍼런스의 피날레를 장식했던 Richard Buchanan 교수, 피차 쿠차 타임에도 노래로 발표했던 Adam Lawrence 등이 주목을 받았습니다. 그리고 한국 분이신 김미소 씨와 김남형씨도 '아시아 변화의 시작'이라는 타이틀로 발표하셨는데 다음 날 SDN의 한국 협회가 발족식을 가지는 자리가 있었습니다. 그리고 다수의 한국 기업 및 학교. 에이전시들이 SDN의 멤버로 올라와 있는 것을 보면서, 한국에서의 서비스 디자인에 대한 높은 관심을 간접적으로 느낄 수 있었습니다.

관련 사진 및 발표 자료는 Service Design Global Conference 2011에서 다운로드가 가능합니다.


 

[참고 - 서비스 디자인]
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[참고##해외교육##]